探讨分时段预约挂号在门诊中的应用

张英莲 吴宝勤 郑静

(贵州医科大学附属医院门诊,贵州 贵阳 550001)



探讨分时段预约挂号在门诊中的应用

张英莲 吴宝勤 郑静

(贵州医科大学附属医院门诊,贵州 贵阳 550001)

预约挂号系统; 分时段预约挂号

随着医院信息技术的不断发展扩大，分时段预约挂号成为医院为患者提供服务的一种新的模式[1-2]。我院是一所三级甲等综合医院，门诊量大，每天前来就医的患者约6 000人次。我院于2009年9月开展预约挂号服务，2012年1月开展分时段预约挂号，有效缓解了门诊扎堆排队候诊的情况。报告如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料 收集我院门诊资料，2010—2014年分时段预约资料，同时计算同时期的预约率、爽约率以及患者满意度。

1.2 方法 (1)制作门诊预约挂号便民卡：在我院预约挂号处、导医台、分诊处、护士站、诊室、候诊区等地方都放有门诊预约挂号便民卡，以方便病人在需要时随时取阅。卡上标有预约方式和工作时间，包括网络预约、电话预约、现场预约和短信预约。在便民卡的背面注有预约须知，这样患者就能清晰的知道预约挂号需要准备的材料和注意事项。(2)公布预约挂号温馨提示：在门诊大厅一楼电子大屏幕以及我院官网上滚动播放预约挂号温馨提示。(3)公布我院官网微信二维码：我院开展微信预约，并在电视台及报纸进行宣传报道。我院于门诊多处放置微信二维码，患者只需“扫一扫”即可实施微信预约。(4)现场预约：一站式服务台工作人员接受所有来院患者的现场咨询，根据分诊推荐预约科室及预约医生，利用我院预约平台提供现场预约服务。(5)电话预约：医院专门设立4个电话预约热线，一站式服务台人员负责电话预约服务以及患者的电话咨询，患者可通过拨打电话进行预约，其流程同现场预约。(6)网络预约：患者进入我院网站预约平台或微信预约平台即可实现与医院内网同步实时预约，患者只需在我院网站注册一个自己的账号，认真阅读预约须知，即可轻轻松松完成预约挂号。网络预约方式深受年轻人的喜爱，患者可以清清楚楚了解医生的坐诊时间。(7)短信预约：患者只需把所预约的科室、日期、具体时间及患者的姓名、性别、年龄、身份证号码、电话号码发送到预约手机上，预约挂号工作人员收到患者预约短信后，把预约患者相关信息输入我院预约平台，我院短信平台即为预约患者发送预约成功短信温馨提示，告知患者预约日期、预约医生、预约时间段以及预约取号时间和取号地点。

表1 2010～2014年门诊预约量

1.3 预约挂号工作制度 患者可分时段预约一周内所有坐诊医生所有号源，不预约当日号；电话、短信及现场预约时间为：周一至周日上午8∶00～12∶00,下午13∶00 ～17∶00,网络预约和微信平台可进行24 h预约；实行实名制预约，做好身份证号及电话号码的登记；特需专家预约是按医师实名预约，专科预约不指定医师保证有同级别医师坐诊；医师因故不能工作者，至少提前一天告知预约挂号处，3次未到(未告知医院)将取消医师预约挂号资格；医生坐诊时间如有变动或停诊时，患者会第一时间收到变更或停诊的信息，由预约者改换其他坐诊医师或改下次预约。

1.4 观察指标 将预约挂号(2010～2011年)及分时段预约挂号(2012～2014年)分为两组，比较预约人次、预约率、患者满意度、候诊时间。

2 结 果

分时段预约组的预约人次、预约率、接约率以及患者满意度明显高于预约组，差异有统计学意义(P<0.05)。见表2。

表2 分时段预约前后预约挂号比较

注：与预约组比较，*表示P<0.05。

3 讨 论

自从2012年施行分时段预约挂号以来，门诊预约病人较以往有了增加明显，预约率也呈逐年增加的趋势，是合理分流门诊病人就诊最有效的方法之一[3-4]。

患者投诉逐步减少，满意度增加。我院门诊每月随机进行预约挂号服务满意度抽查，通过患者提出的建议及意见，持续改进服务质量。现在护患纠纷投诉率最低0.02%，满意度最高达95%以上，高于同级别医院的满意度调查[5-6]。开展分时段预约挂号后，同时尽可能增加服务窗口，患者只需提前0.5h到指定的窗口取号即可，按照预约时间段到诊室就诊，大大缩短了患者挂号和候诊的时间。还可以使患者错开高峰时段就医，从而提高就诊效率，同时也体现“以病人为中心”的人性化服务理念。提高医疗管理质量，提升医院服务品质。患者按自己预约的时间来就诊，医师有足够的时间来接诊每一位患者，同时护士也不用在同一时间段接待众多候诊患者，减轻了护士的工作负担，保证了护士有充沛的精力来回答患者的疑问，还可以对候诊患者进行专业健康宣教等。分时段预约挂号一方面为患者提供了便利，另一方面更为合理地分配了患者的就医时间，维护了良好的医疗环境秩序，提高了医疗资源的合理利用，有助于进一步提高医疗技术和提升医院的服务品质，为了进一步提高服务质量，服务效率，我们新增加诊间预约、复诊预约和疑难病患者的预约。

[1] 张秋霞，汪洪明，郑彩娟，等.门诊自助挂号与医院挂号服务的创新与实践[J].中国医药管理杂志，2011,5(19)：469.

[2] 雷炜，赵云龙，李葆华,等.北京市42所医院门诊预约挂号现状调查[J].中国医院管理，2015,35(7)：40-41.

[3] 张春燕，吴力力，邓建凯.分时段预约挂号的流程优化与实践.2013,30(1)：32-34.

[4] Weiping Y,Xiaowen Y,Hao H.Use of hospital appointment registration systems in China[J].Global journal of health science，2013,5:193-201.

[5] 雷炜，李葆华，魏霞，等.北京某三甲医院预约挂号满意度及影响因素调查[J].中国医院管理，2012,32(2)：29-30.

[6] 林妍霏，梁文静，董雅倩，等。肿瘤医院门诊诊间预约挂号服务的应用及效果[J].中国肿瘤，2015,24(6)：486-488.

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