近五年我院名中医预约挂号情况统计分析

甘肃中医药大学附属医院（730020） 赵莲娣 贺沙沙

近五年我院名中医预约挂号情况统计分析

甘肃中医药大学附属医院（730020） 赵莲娣 贺沙沙

为了响应国家卫生部下发的《关于在公立医院施行预约诊疗服务工作的意见》要求，我院从2010年5月份开始开展预约诊疗服务。我院预约挂号使用甘肃省统一预约挂号平台（甘肃预约挂号网和12320电话预约两种方式），其共用号源。本文分析我院15位名中医近5年（2011－2015年）预约挂号的使用情况，旨在分析名中医预约挂号存在的问题，为名中医预约挂号门诊提供更加完善的解决方案。

资料与方法

1．资料来源

本文预约挂号相关资料来源于甘肃预约挂号网提供的2011－2015年名中医预约挂号详细数据，门诊就诊相关资料来源于医院信息系统（HIS）提供的名中医门诊挂号详细数据，据此进行分类、合并、统计等分析处理。

2．统计分析方法

分别统计2011－2015年我院名中医门诊的预约率、预约就诊率、失约率，以及从患者基本信息（性别、年龄、来源）、就诊信息（预约期、初诊复诊）、门诊时间（季节、周别、班别）方面统计分析预约和失约的影响因素。利用SPSS 22．0统计分析软件进行统计学分析，相关性分析采用直线相关分析，率的比较采用χ2检验，统计学结果以P＜0．05为具有统计学意义。

结果与分析

对2011－2015年预约名中医的64 196条预约信息进行统计分析。

1．预约挂号情况统计分析

从预约率、预约就诊率、失约率三个方面进行统计分析，其中：预约率＝预约人次/放号量×100%，预约就诊率＝（预约人次－失约人次）/门诊就诊人次× 100%，失约率＝失约人次/预约人次×100%。

（1）预约、预约就诊、失约情况统计分析

从表1可以看出，近5年我院名中医门诊，预约率呈逐年上升趋势，且上升幅度明显，从2011年的36．19%上升到2015年的86．48%，上升了50．29个百分点。预约就诊率逐年均有一定幅度的上升，预约就诊合计54343人次，占门诊就诊人次的22．33%，这与我国医院预约率平均在20%以上一致［1］。近5年失约率高达15．35%，且从2011年的13．08%上升到了2015年的18．96%，失约率逐年上升。2015年的失约率均超过文献报道中的17．65%［2］和18%［3］，针对这一现象，应制定出合理的应对失约的机制。

表1 2011－2015年名中医预约情况统计

（2）预约就诊率和失约率与预约率的相关性分析

直线相关分析显示预约就诊率与预约率呈正相关（r＝0．998，P＝0．000），失约率与预约率也呈正相关（r＝0．964，P＝0．008）。

2．预约患者情况分析

从表2可以看出女性更倾向于选择预约名中医就诊，预约患者的年龄主要集中在20～60岁（69．21%），患者主要来源于本市（86．70%）。64．94%的患者在号源放出当天就预约了，预约患者中有67．33%是至少第二次预约同一专家就诊的。周末的预约率均超过了90%（星期六：14516/15658、星期日：3575/3660），晚间门诊的预约率高达96．17%（3643/3788）。

3．预约患者失约情况分析

从表2可以看出，预约患者失约率在基本信息（年龄、性别、来源）、就诊信息（预约期限、初诊复诊）、门诊时间（季节、周别、班别）方面均存在统计学差异。失约患者主要集中在40岁以下，主要有学业、工作、家庭等原因［4］。外地患者失约率较高，可能由于路途遥远等原因。其他可能原因有天气、交通以及患者不守约等。

表2 2011－2015年名中医预约患者统计

讨论与建议

1．加大宣传力度，提高预约挂号就诊率

我院名中医号源紧张程度存在明显的不均衡性，有的名中医存在一号难求的情况，而有的名中医预约率却偏低。应通过有效宣传，提高预约挂号知晓率，使广大患者认识到预约挂号的目的和带来的便利；正确引导患者进行预约挂号，不盲目追求“名医”，根据自身的情况选择合适的医生就诊，使名中医资源均衡化，使更多有特色、高水准的名中医为社会所认可，这不仅可以减少患者就诊的盲目性，还可扩大预约挂号的选择面，进而提高预约挂号就诊率［5］。

2．健全预约挂号管理制度，降低失约率

我院名中医门诊近5年的失约率呈现出逐年上升的趋势。为了有效降低失约率，尽可能少发生失约而导致医疗资源浪费，应健全预约挂号管理制度。第一，健全黑名单管理制度，可以将无故失约患者列入黑名单，对多次失约的患者禁止其在一定的时间内预约挂号［6］。第二，医院可以要求进行预约挂号时支付挂号费，若患者失约，费用一律不退［6］。第三，规范专家出诊制度，若医生停诊，应第一时间发布停诊公告，做好专家停诊的再预约或分流工作。第四，设置更为便捷的取消预约渠道是降低失约的基本保障［7］。

3．实行分时段预约，缩短候诊时间

分时段预约挂号是分流门诊病人就诊最有效的方法之一［8］。分时段预约可改善就诊环境，缩短候诊时间，为患者合理安排时间提供了便利，使门诊资源充分发挥作用。分时段预约可以缓解就诊高峰期压力，将一天内患者的流量尽可能地平均分配到每个时间段内，缩短患者就诊时间。

4．增设午间和晚间门诊，缓解看病难

为了更好服务于广大患者，方便门诊病人午间及夜间就诊，我院在现有晚间门诊的基础上应积极增设午间门诊，来缓解看病难的问题。开设午间和夜间门诊，目的是要更大限度地发挥现有优质医疗资源的服务潜能，不仅方便“上班族、读书族”工作、学习和看病两不误，而且可让更多的百姓享受到更及时、高水平的医疗服务。

5．提供多途径预约挂号方式，满足不同患者预约需求目前，近5年我院名中医预约就诊患者仅占就诊患者的22．33%，医院提供的号源未能充分地预约。一方面是现有的网络预约方式和12320电话预约方式不能满足所有人群的预约需求，另一方面是患者还未体会到预约挂号带来的便利［9］。因此，应提供多种预约挂号方式来满足不同患者的预约需求，实行预约优先就诊，宣传预约挂号带来的便利，鼓励患者预约就诊，并主动为复诊患者提供复诊预约的服务。

［1］郭锐．青岛市门诊预约挂号及相关门诊服务方式现状调查研究．青岛：青岛大学，2012．

［2］白冰，张英连．医院预约挂号爽约相关因素调查分析．贵阳医学院学报，2011，36（3）：310-311．

［3］朱燕，薛颖芝．专家门诊预约挂号爽约原因分析与对策探讨．中国民康医学，2014，26（21）：94-95．

［4］巩亚楠，路阳，陆晨．新疆某三甲医院预约挂号双向失约影响因素分析．中国卫生统计，2014，31（6）：961-964．

［5］王昊，许春红，刘龙秀，等．专家门诊预约挂号影响因素分析．中国医院管理，2013，33（10）：33-35．

［6］范仲珍，何辅成，陈琳，等．上海市医院预约诊疗服务实施效果分析．中国医院管理，2013，38（8）：35-37．

［7］李笠，张国英，吕艳伟．我院预约挂号问卷调查及分析．中国医院，2011，15（4）：13-15．

［8］张春燕，吴力力，邓建凯．分时段预约挂号的流程优化与实践．医院管理论坛，2013，10（1）：32-34．

［9］许欣悦，曾多，田玮，等．北京某三甲医院预约挂号对患者候诊时间的影响分析．中国医院管理，2015，35（10）：38-40．

（责任编辑：张 悦）