中国制造背景下服务设计教育效率化研究①

王 倩 刘俊哲 刘 彦（南京艺术学院 工业设计学院，江苏 南京 210013）

中国制造背景下服务设计教育效率化研究①

王 倩 刘俊哲 刘 彦（南京艺术学院 工业设计学院，江苏 南京 210013）

在国际产业结构重组、国家大力提倡中国制造的背景下，国内制造业由“工业型”向“服务型”转变，服务设计在学术界受到广泛关注。而在企业中开展服务设计项目如何突破局限达到效率化？本文以通过服务设计课程三年教学经验以及案例分析，讨论了适合高校教学的服务设计流程及方法，对教学中高效率服务设计开发展开深入研究。

服务设计；设计教学；效率化

一、中国制造背景下的服务设计

制造业是国民经济的主体，当下受世界范围的科技变革与产业变革的影响，我国加快了经济转型的步伐。而新中国成立至今，我国制造业持续快速发展，虽奠定了我国制造大国的地位，但在自主创新能力落后、缺乏品牌附加值、科技含量低等方面远落后于发达国家。面对国内劳动力价值提高，大量外资从OEM代工企业撤离，转向劳动力价值略低的第三世界国家，国际产业分工格局正在重组。国务院《中国制造2025》中提到的中国制造应以创新驱动、质量为先、绿色发展、结构优化、人才为本为基本方针，坚持走中国特色新型工业化道路。

2015年，国际工业设计协会（ICSID）在韩国召开的第29届年度代表大会发布的工业设计最新定义中提到了工业设计是应在原有基础上更多考虑系统、服务、体验等应用，回应社会、经济、环境等问题。服务设计，由“大规模制造” 、“大规模消费” 转向“以服务增加产品附加价值”模式[1]，以服务为导向，通过产品创新提升品牌价值，并考虑产品生命周期等能源消耗问题，是在上述政治、学术环境背景下，提升中国制造产品品质的必要措施。

上世纪90年代后，设计院校中首次引入服务设计概念，并催生Live／work、Engine、IDEO等以服务设计为主导业务的设计机构。②Andy Polaine Lavrans Lovlie Ben Reason：《服务设计与创新实践》，清华大学出版社2015年版，第xiii页。在国内，由于产业结构等因素，服务设计没有受到足够关注并成为增加产品竞争力的主要途径，而在国内经济转型的当下，有必要将服务设计思想引入工业设计。目前国内以清华大学、江南大学、南京艺术学院、浙江工业大学为首在其设计学院中本科生层面开设服务设计课程，鼓励学生用服务设计的思维进行设计创新。笔者在产品设计、交互设计专业的本科生中开设了3年服务设计内容课程，通过历年课堂教学进程反馈及作业反馈，发现来自国外服务设计方法和流程并非完全适用于高校教学，结合本国大学教育条件（工作条件限制、课程时间限制），本科生自身条件（知识构成、思维习惯）等因素，本文就如何高效利用课堂有限资源学习服务设计进行产品创新问题的深入研究。

二、教学中高效率的服务设计开发

根据设计管理学中Performance（效率）＝品质（Quality）／成本（Cost）的概念③渡辺慎二：《社会インフラストラクチャー分野におけるデザイン開発プロセスの効率化》，《デザイン学研究》2015年。，服务设计课堂教学做到高效率，不仅是高效利用有限资源、时间完成教学任务，还包括尽可能高品质大工作量的课堂输出物。在服务设计课堂教学中，品质包括设计成果的数量品质与质量品质，成本包括设计产生的费用、设备成本、人力成本以及时间成本。效率与品质此生彼长，由于在课堂教学中以学生熟练掌握设计方法，鼓励高品质服务设计提案为目标，在管理中不会出现以增加项目数量的方式提高数量品质，只会出现以增大工作量的方式提高数量品质，配合提高质量品质的方式提高整体设计品质。由于课堂中设备成本既定，人员数既定，不会出现以减少上述成本来提高效率。课堂中总课时一定，大致可以划分为授课时间及作业时间，不会出现减少课堂时间提高效率，只会合理利用课堂时间提高效率。而设计院校中课堂教学常伴随作业进度进行，教师常鼓励学生课后花更多时间研究课题，不会出现减少作业时间提高效率，因此需要统筹规划服务设计流程，做到时间最优化配置。综上所述，课堂中服务设计高效率开发公式可为：

三、何为高质量品质的服务设计课程教学

成功的服务设计教学的目的是以教与学为手段使学生熟练掌握服务设计知识方法，并应用于课程作业中产生自我创新设计。因此评价服务设计课堂教学可以分为知识掌握程度以及作业质量两个部分。评价课题作业提案的服务设计利用下村提出服务设计定义原型①下村芳树：《サービス工学の提案 サービス工学のためのサービスのモテル化技法》，《日本机械学会论文集》2005年。：

图1 服务设计定义 下村芳树

下村提到：“服务是服务的提供者根据服务接受者期待的状态改变，展开的等价行为。”因此评价服务设计的标准需要从服务接受者的状态变化入手，即是否达到服务接受者期待的状态满足程度。为了检测提案是否达到服务接受者的期待并达到满足状态，需要在教学中强调服务验证环节。

1. 设计流程

在产品设计专业学生中教授服务设计课程，目的是为了让学生在产品设计的过程中多以服务设计的角度思考，由于多数企业营销模式由产品销售转为产品延伸至相关服务，学生在课题中也需要体现这一转变。考虑到产品设计学生知识结构中缺乏生产经营，以及有限的课堂教学条件，规划全盘服务类型的设计流程如服务资源管理器（Service Explorer，SE）、服务蓝图法等方法不适合应用于服务设计课程中，而渡边提出的现场主导设计方法（User－driven Product／Activity Design，UPAD）②産業技術総合研究所：《社会の中で社会のためのサービス工学～モノ·コト·ヒトづくりのための研究最前線～》，カナリア書房，第79页。，由设计现场状态为主导，设计师根据观测（验证）－分析－设计－适用－观测（验证）……循环流程，不需要行业专家全程在场也可以设计出主要服务系统的方法更适用于服务设计教学。同时，在提倡中国制造环境下的产品设计需要体现产品创新、以人为本、结构优化、绿色发展等特征以增加品牌附加值，需要设计师根据服务现场进行实地观测，因此运用UPDA方法可以使设计更符合国家、地域的具体情况。图2为UPDA的概要，流程中以设计现场的观测（验证）、分析、设计、适用为主，只有在设计和观测（验证）阶段会涉及专家和外部资源介入，同时在整体上合理配置物的设计（产品）与事的设计（服务）之间的关系，非常适合应用于产品设计专业学生开展服务设计课题。

图2 UPDA概要 渡边

考查服务设计课堂教学质量需要考虑知识掌握程度和作业质量两个方面，然而知识掌握程度是以作业质量体现的，作业报告册中可体现教授的设计流程和方法，因此考查学生作业报告册中设计过程是否符合教授流程方法、最终产品服务质量[用户验证满意度、教师评分（评分包括作业完成度、概念创新程度、商业价值）]就可以大致掌握学生作业工作量和质量品质。

2. 设计方法

表1是笔者记录3年服务设计课程中学生在完成课题作业时设计流程中可以体现每一步骤工作质量的相关数据、教师评分、年度课程总结问题及次年度调整措施。设计流程运用UPAD的方法为观测－分析－设计－验证。观测阶段运用的方法根据课题内容调整主要以客观的行动观测和主观分析为主。③客观的行动观测运用观察法、跟踪法、拍照法、问卷法等手段，主观分析运用访谈法、心理评估等方法。分析阶段针对观测阶段得到的定量和定性的数据进行分析，在进行定量数据分析时运用到主成分析法和数量化理论三类法及其他统计学方法。设计阶段导入KJ法、建立人物模型（Persona）、故事版（Story Telling）、系统图（System Map）、情绪版（Moodboard）、角色扮演（Role Play）等方法。在验证阶段一方面针对提案进行用户访谈调查，一方面制作低保真原型进行原型测试。

3.高校服务设计教学的优势与劣势

与企业相比，由于硬件设备、人员等原因，在高校开展服务设计存在着一定的优势与劣势。优势有：（1）设备齐全。在交互专业、工业设计专业高校教学实验室中有传感器、眼动仪、3D打印机、数控机床等设备为研究中观测和验证阶段提供硬件设备支持。（2）理论优势。高校中教师以理论研究擅长，会接触到国际最前沿的理论信息，可为研究过程中设计最科学的方法。（3）人力成本优势。学生的多样性与创造性。学生在老师的带动下可以投入大量的时间进行项目研究，多人数的学生团队可以为项目提供多样性的方案。设计专业的学生没有思维定式，创新能力强。

劣势与相应的解决方案有：（1）商业信息掌握不足。可以邀请委托方人员参与项目或定期审查项目。（2）学生生活经验不足，提案多不切实际。可以增加观测阶段和验证阶段的工作量，确保提案符合消费者需求以及在企业力所能及范围之内。（3）学生单线思维，无法协调设计系统之间相互因素关系。此问题也会存在企业员工之间。解决方案是加强小组配合度，大组会议和小组会议穿插进行，培训学生全面的问题分析能力。

4.由服务设计课堂教学品质评价发现问题及改善措施

表1从2012年课程总结中，笔者发现，主要问题在于验证环节的用户满意度低、各组对设计流程规划不一的情况，并且越注重观测环节的组在验证环节用户满意度越高，教师评分越高。因此在2014年，增加各组观测环节的时间，并根据课题对调查对象人数进行硬性规定，同时，查明调查人数少的原因在于在校学生人脉资源少难接触多名调查对象，因此将课题内容定在学生身边可接触的领域内，比如校园、商场、饭店、超市等场所中出现的学生容易接触到的课题，至此，次年的作业中由于调查对象人数增多、用时增多，验证环节中用户满意度有所上升。

2013年课程总结中发现，学生虽然掌握更多的调查数据，但对调查缺少充分的分析，缺少从调查数据中挖掘足够信息成为设计证据的能力。因此，参考日本设计工学（Service Engineering）中常用的统计学方法，对次年课程中的学生进行短期统计学知识培训，有能力的小组运用了主成分析法和数量化理论三类法进行数据分析。至此，2014年的作业数据中可以看出，工作量（汇报PPT）有明显上升，用户满意度和分数也有所上升。

表1 2012年－2014年服务产品设计课程流程考察表

四、课程案例

表2 观测结果用时间轴的方式统计

图3 对病房的所有物品存在的问题现象进行拍照记录

此项目是由医疗设备设计公司委托的实体项目，主题是智能家庭化产科病房服务设计，要求通过设备硬件、软件、空间的更新与优化营造可以让孕妇顺利度过产后、提高医疗工作效率的智能产科病房。观测阶段学生走访了数家医院，与产妇、家属、医护人员进行深入访谈，对病房进行实地考察，对产妇进行跟踪观察，并使用时间轴、照片、地图等方式记录观察信息和分析问题。如表2、图3、图4。总结问题一百多个，其中产科病房中母婴分床需要产妇频繁起身照顾、产妇平躺时休息拿取物品不便、产妇术后如厕下蹲不便、产妇隐私、医嘱和育儿方法需要详细解说等问题通过二次访谈受到关注，生成最终解决方案6个。

图4 利用用户动线图记录用户与产品之间互动频度

图5 智能产科病房服务设计概念深入（设计者：俞凯、王飞飞、王雪 指导教师：何晓佑、王倩）

图6 智能产科病房服务设计概念深入（设计者：俞凯、王飞飞、王雪 指导教师：何晓佑、王倩）

设计小组选取了6个方案中重要程度高的、价值得分最多的4个方案，进行概念深入和导出，如下图，由智能亲子互动床、智能升降马桶、智能床头柜、智能信息集成系统组成。再次回到验证阶段，通过问卷形式得到了用户高度认可。该作品入围2014年度全国美展，2015年瑞德优秀毕业设计邀请赛最佳商业价值奖。目前，设计方案已被企业接纳预备投产。

图7 智能亲子互动床（设计者：俞凯、王飞飞、王雪 指导教师：何晓佑、王倩）

图8 智能床头柜与智能信息集成系统（设计者：俞凯、王飞飞、王雪 指导教师：何晓佑、王倩）

图9 智能升降马桶（设计者：俞凯、王飞飞、王雪 指导教师：何晓佑、王倩）

[1 ]楚东晓. 服务设计研究中的几个关键问题分析[J]. 包装与工程，2015(16).

（责任编辑：王 璇）

J506

A

1008-9675（2016）06-0165-04

2016-07-20

王 倩（1985-），女，江苏南京人，南京艺术学院工业设计学院讲师，研究方向：服务设计，工业设计。

刘俊哲（1981-），男，江苏南京人，南京林业大学家居与工业设计学院讲师，研究方向：服务设计，工业设计。

刘 彦（1977-），男，江苏南京人，南京艺术学院工业设计学院讲师，研究方向：交互设计，工业设计。

江苏省文化科研课题“‘互联网＋’时代下的文创产品定制化产品服务设计研究”（16YB14），“信息交互设计提升文化创意产品市场竞争力实践研究”（15YB26），国家社科基金艺术学项目“中外服务设计产业应用的比较研究”（15BG102） 的阶段性研究成果；江苏省教育厅社会科学基金课题“转型升级期省内制造型企业服务设计与工业设计的融合策略研究”（2013SJB760028）。