我院门诊预约挂号应用实践与思考

卢道兵

淮安市第一人民医院 信息中心，江苏淮安 223300

我院门诊预约挂号应用实践与思考

卢道兵

淮安市第一人民医院 信息中心，江苏淮安 223300

本文结合我院预约挂号的实际情况，对目前存在的问题进行了分析，并提出了合理化的应对建议。

预约挂号；银医通；爽约率；多途径预约

预约挂号是指病人通过现场预约、复诊预约、电话或网络预约等形式，选择就诊医院、就诊学科、就诊专家及就诊时间的门诊挂号方式。这种形式既能有效地缓解病人挂号难的问题，也为病人合理安排就诊时间、为医院科学组织门诊医师出诊提供了可靠的依据[1-2]。我院门诊预约挂号自2014年底实施以来，平台运行良好，一定程度上有效分散了患者就诊时间，合理疏导患者，为患者提供了安静有序的就医环境。但是，预约挂号在实际运作过程中，也暴露出许多不尽人意的尴尬局面。如爽约率偏高，多途径预约比重失衡等。因此，为进一步推广我院门诊预约挂号服务模式，有必要对目前运行状况进行分析和总结，对运作中存在的问题，提出合理化的建议和对策，为提升医院综合服务水平及医院全面可持续发展提供参考意见。

1 系统架构及技术方案

1.1 系统架构

门诊预约挂号是医院信息系统（HIS）、区域平台和“银医通”相关联的综合性系统。数据库采用Microsoft SQL Server 2005，开发工具为Borland Delphi 6.0。专家排班、号源、挂号实时动态及复诊患者基本信息等均通过读取HIS数据表，实时同步于HIS挂号信息。平台主要有：短信接收发送、区域卫生信息系统接口、银医通自助预约和预约管理等功能。

1.2 技术方案

（1）短信平台。短信平台一般采用短信代理或短信猫的方式。短信猫是基于GSM技术的工业级MODEM配件，通过内嵌无线GSM模块实现通信。由于该方式只能串行发送且速度较慢，若多个进程同时请求，可能发生设备死机现象[3]。移动短信代理是针对集团客户开发的新产品，可方便进行短信接收与发送。此方式速度快，性能稳定，可以实现短信批量发送。我院预约挂号平台应用移动代理服务器和短信猫二者相接合的方式，通过获取代理发送短信的状态来判定短信发送是否成功。若发送失败，则自动转为短信猫发送，大大提高了短信发送的成功率。

（2）区域卫生平台接口。医院HIS与区域平台是异构体系，二者通过Web Service服务模式进行交换数据。医院端配置1台前置服务器并按照Web Service规范部署预约挂号相关业务组件供市级区域卫生平台调用。同时，在该前置机上部署数据处理程序，用于调用区域平台Web Service的接口服务，完成医院基础数据的上传。

（3）来电显示。号码显示器是一种来电显示设备，设备内嵌1个用于解码的调制解调器、1个检测振铃信号的电路以及1个驱动显示的处理器。在振铃信号的驱动下，号码显示器经接收FSK信号后由解码芯片获取其中的信息，最后交单片机处理后在屏幕上显示出号码来。我院来电显示采用USB接口模式的“纽曼来电通”设备，该设备提供名为SanDu动态库以及12个函数供二次开发调用[4]。

2 对象与方法

（1）研究对象。研究2015年1～5月我院预约挂号数量及预约状态。预约方式分别从现场、电话、省平台以及银医通4个方面进行数据统计，预约状态分为取消、爽约及就诊3个方面。

（2）方法。预约挂号数据及预约状态借助我院门诊预约挂号服务平台，检索规则分别从预约日期、预约方式及预约状态3个方面进行分类统计。然后导出检索出来的数据，再进行数据分析。

3 结果

（1）预约数量。预约总量从1月份的3639人次到5月份的5486人次，增长50.76%，见表1。

表1 1～5月份预约挂号数量（人次）

（2）预约状态。其中爽约人数从529人次增长至691人次，尤其表现在3月份，爽约人数达到725人次，见表2。

表2 1～5月份预约状态

（3）电话预约占总预约量的32.55%、现场预约占总预约量的32.71%、省平台占总预约量的34.05%，而通过银医通设备进行预约的患者仅占0.69%。

（4）分时段预约。我院预约挂号平台设定为每30 min为一个时间段，当天可以预约7 d内的专家号源。专家号从上午7:30开始接受预约，依次是7:30、8:00、8:30、9:00等依次类推。预约上午9点之前的患者若9点还未到院的，系统将自动释放这部分爽约的号源给现场挂号，这样有利于号源充分利用。同样预约9点以后及下午3点之前的患者，在下午3点仍未到院就诊的，系统在下午3点时清空这些失约的患者。

4 讨论

4.1 效果

（1）预约量不断上升。门诊预约挂号服务自实施以来，尽管预约总量偏少，但是预约率在不断上升，从1月份的3.23%上升到5月份的5.52%，增长70.9%，见表3。

表3 1～5月份预约率（人次）

（2）分时段就诊模式实现医患双方合理安排时间。我院以每30 min为一个时间段的预约模式，各科室根据自身特点及医师配制情况，合理设置每个时间段内接诊数量。这样患者可以根据预约的时间段，有针对性去医院就诊，避免人流过度集中导致无效的等候和拥挤。同时，医生也可以根据每个时间段内患者预约情况，合理安排出诊时间。据5月份现场随机抽样调查数据显示：通过预约挂号能够有效缩短患者25%～40%的候诊时间。

（3）患者满意度不断提高。为了客观评价门诊预约挂号平台的应用效果，2015年3、4、5三个月院纪委委托行风办在门诊各科室现场随机发放调查问卷150、175、200份，结果回收有效问卷分别为132、161、187份，回收率为88%、92%、93.5%。回收问卷统计，3个月满意度分别为93.46%、94.37、94.96%。

（4）预约挂号平台提升了医院整体管理水平。预约挂号平台促进了医院管理效率及医疗资源的合理分配，包括医务人员的安排和相关医技部门的配置，如挂号收费处和药房等部门人员的排班。从而有利于提高工作效率，减少人员浪费[5]。其次，能够有效分散患者，净化医院环境，营造安静、有序、舒适的就医氛围，促进医院树立良好形象，提升医院声誉和社会影响力[6]。

4.2 预约挂号存在的主要问题

（1）预约挂号途径分布不平衡。预约挂号主要来自电话、现场和省平台，三者占预约总量的99.31%，而通过银医通设备进行预约的患者仅占0.69%。电话预约和现场预约是典型的传统预约挂号模式，它需要医院配备专职话务员并要对各种预约方式的熟练应用。随着门诊预约量的增长，必要时可能要配备多名话务员。这将增加医院的经济负担，同时也因各地患者的口语不规范而给话务人带来一定的理解障碍，甚至引起语言纠纷。此外，作为医院和银行合作项目——银医通，由于该设备是自助式的，并且需要随身携带农行卡。所以通过该设备进行预约的病人相对较少，究其原因大多数患者反映操作不熟练，而且还要办理农行卡。所以银医通设备在我院一度遭到冷落。

（2）爽约率偏高。我院爽约率较高，某些月份接近15%，平均都在13%左右。而资料显示，国内其他一些医院的爽约率要低，多为8%～12%[7-8]。爽约包括不来或者是不按指定时间段来医院就诊。爽约在一定程度上影响医院的就诊秩序，造成医疗资源浪费，对整个社会的诚信体系也造成了一定的影响[9]。

4.3 对策与建议

（1）发挥银医通设备的功能。作为新型银医合作项目—银医通，一方面应做好宣传，并伴有导医护士专职负责引导患者进行操作；其次，医院和银行通力合作，加大银医通设备的接口开放，要能同时兼容除农行卡外的其他银行卡的应用[10]。推行银医通设备不仅可以预约挂号，还可以现场挂号和刷卡缴费，充分发挥银医通设备的功能，能真正减轻窗口排队挂号和缴费的压力，有效缩短患者就诊等候时间。

（2）由于预约挂号并不需要立即付费，爽约后几乎不需要付出任何代价，导致患者预约挂号的随意性增大，甚至恶意爽约。医院对已经预约出去的号必须预留，而不能提供给现场挂号的患者，造成了医疗资源的严重浪费。为了有效遏制爽约现象，建议探索试行实时付费的预约挂号模式。实时付费预约是指病人预约时，当时就支付的挂号费。如短信、电话或网银等。可以直接从电话费中扣除挂号费；也可以通过在诊疗卡中预存费用的形式，在预约挂号时直接扣减费用；同时也可以通过网银直接从银行卡中扣减挂号费。已付费的患者凭二代身份证或短信验证码直接到医院专用设备取出挂号凭证，并在规定的时间段内去诊间就诊。实时付费的预约模式：① 可以让爽约患者承受因迟到或失约所付出的专家挂号费，从而有效控制爽约率；② 预约过的患者不必再到窗口二次交费挂号，避免了门诊窗口集中排队挂号现象；③ 可为患者创造一个良好的就医氛围；④ 有利于提高医疗资源的利用效率，不仅提高了医院的经济效益和社会效益，也增强了医院的竞争力。

[1] 童思木,钦煜,席德江.门诊预约挂号信息系统的应用[J].中国医疗设备,2014,29(8):39-42.

[2] 郭锐,苗志敏,董鸣,等.国内医院预约挂号的现状和建议[J].中华医院管理杂志,2012,28(1):41-43.

[3] 季磊,吕俊文.针对预约挂号系统的短信平台开发与应用[J].医疗卫生装备,2009,30(12):48-49．

[4] 刘兴淮,陈侃侃,叶春晖.集约式预约挂号平台的开发与实现[J].中国数字医学,2014,9(9):85-87．

[5] 陈露,居益君.门诊预约挂号系统应用实践探析[J].医学信息学杂志,2012,33(4):29-31.

[6] 辛均益,陈启岳,王宏宇,等.基于全省统一医院预约诊疗平台的应用研究[J].医学信息学杂志,2013,34(11):24-27.

[7] 白冰,张英莲.医院预约挂号爽约相关因素调查分析[J].贵阳医学报,2011,36(3):310-311．

[8] 成琳,方秀华,胡静.口腔门诊预约挂号爽约的原因及对策[J].江苏卫生事业管理,2011,22(3):50-51．

[9] 黄瑶,赵鹏飞,魏文斌.我院眼科预约挂号爽约率分析[J].中华医院管理杂志,2013,29(1):38-40.

[10] 夏慧,张红君,梁晓明,等.基于“银医一卡通”的门诊综合信息系统设计与实践[J].医学信息学杂志,2013,34(2):16-20.

Practice and Review on Outpatient Appointment Registration in the Hospital

LU Dao-bing
Information Сentre, Huai’an First People’s Hospital, Huai’an Jiangsu 223300, Сhina

In the context of the actual situation of appointment registration in Hai’an First People’s Hospital, the paper probed into existing problems in appointment registration and proposed reasonable suggestions for improvement.

appointment registration; Silver Medical Link Services; missing rate; multi-path appointment

R197.3；R058

С

10.3969/j.issn.1674-1633.2016.05.035

1674-1633(2016)05-0124-03

2015-06-12

2015-06-30

淮安市科学技术局资助项目（HAS2012031）。

作者邮箱：ldaobing@163.com