科医人：做品质服务 创科技生活——对话科医人中国区维修运营总监 王晨光

本刊编辑部，北京 101312

科医人：做品质服务 创科技生活
——对话科医人中国区维修运营总监 王晨光

本刊编辑部，北京 101312

拥有强大自主研发体系的科医人（Lumenis），产品销售覆盖75个国家和地区，拥有几百项专利技术，在高科技技术支持、高质量售后服务及高水平培训等层面定位最高端化，这使科医人医疗激光公司在医疗激光行业具有无可争辩的竞争优势。服务让企业走的更远，科技让生活更优，在中国医疗设备售后服务满意度调查中科医人连续四年获得医用激光类第一名的好成绩。在“2016年中国医疗设备行业数据发布大会”上，科医人中国区维修运营总监王晨光接受了本刊记者的采访，并与我们做了交流分享。

科医人中国区维修运营总监 王晨光

问题1：贵公司在售后服务方面做得非常出色，在业内也是有口皆碑，可以跟大家分享一下成功的关键经验吗？

王晨光：科医人是全球最大的光与激光技术公司，产品覆盖了眼科、美容和外科几大领域，售后服务投入比较大，从评选活动（“中国医疗设备行业数据及售后服务调查”）开始，连续四年获得医用激光类第一名，总体来说科医人以人为本，如科医人的名字，“科”代表高科技，“医”代表医学，“人”代表以人为本。根据之前的售后服务调查结果，我们从调查表的质量、价格、培训等做了相应改变，工程师深入到前线进行设备的免费抽查检测，同时还开展了“微服务”，以方便客户的体验。科医人去医院做激光的原理、设备保养、质控等讲座，活动起到了非常好的效果。总而言之，科医人以客户的体验为最终目标。

问题2：2016年又是一个新的开始，请问贵公司在售后服务的持续改进方面将做怎样的努力和规划？

王晨光：2016年是十三五的开局，这个过程中我们也会做很多创新的东西，依然会抓住服务过程中的重点，继续开展“微服务”，比如一键报修，因为医院和病人都希望尽快得到解决，在线专家会以最快的速度解决问题。2016年，会给每一个设备贴一个二维码，扫二维码的同时可以报修，我们就可以知道什么机器什么型号需要维修，还有维修记录，二维码里面会有视频，扫描二维码之后，可以根据视频去操作，帮助客户解决这件事，这也是帮助客户体验，方便客户。

问题3：在今天的中国医疗设备行业数据发布大会上，业内颇具实力的企业汇聚一堂，面对同行表现出来的优势对贵司在市场上的竞争策略有什么启发？

王晨光：是的，今天也来了很多医疗行业优秀的人。我们会在产品周期的方面进行全方位的服务，客户买了设备，会进行安装、使用到最后终止报废，在整个产品周期内都会提供服务。比如机器买了5年了，但出现了新的技术，可以在现在的基础上做一些机器的功能升级，采用新的技术继续服务。

问题4：贵公司在设备维修等方面做了很多检测和数据收集，比如“互联网+”和微信，这些数据收集之后是如何利用的？

王晨光：一方面是微信，另一个是在线诊断，这些数据我们是放到云上面，通过云端了解设备使用状态等信息，进行有针对性的预防保养和维修，在发现可能的隐患，可以派出维修人员维修。科医人以“互联网+”的形式进行预防性的保养，防患于未然。同时培训视频也会放到互联网上，让客户随时拿到培训资料，更好的使用设备。