我院综合自助系统使用中的问题及对策

张明敏，曹阳，吴宏

芜湖市第二人民医院 a.出入院管理科；b.院长室，安徽 芜湖 241000

我院综合自助系统使用中的问题及对策

张明敏a，曹阳a，吴宏b

芜湖市第二人民医院 a.出入院管理科；b.院长室，安徽 芜湖 241000

医院信息化的发展促使了医院工作流程的改变和创新，并且使医院得到了全面发展。本文从实际应用工作的角度出发，分析我院综合自助系统的使用现状及存在问题，并为下一步改进工作提出合理化建议。

医院信息化；自助终端；综合自助系统；电子病历

人民群众对生活质量和身心健康的要求越来越高，许多新型健康问题不断出现，群众对看病难的反映仍比较强烈。为了解决患者挂号难、就诊排队难、出院结算不便等问题，医院引进了综合自助系统，方便患者办理门诊自助挂号、自助预约、住院自助缴纳预交金、自助办理出院结算等，力图改进医院工作流程，减少患者的排队等候时间，提升其就医体验[1-2]。

1 我院自助系统基本情况

我院于2012年5月与扬子农村商业银行合作，引进了自助服务系统，以期方便患者，缓解门急诊和住院收费窗口的工作压力[3-4]。医院现有自助一体机79台，其中分布在门诊部31台、急诊病区6台、住院病区42台。预设置软件功能：

（1）门诊自助服务。① 自助挂号：患者凭就诊卡、身份证或医保卡在自助挂号服务终端上刷卡，终端触屏上显示患者信息和可以提供的医疗服务，患者选择挂号科室，专家号或者普通号，然后系统自动打印挂号单，并从就诊账户中扣除相应费用；② 自助预约：患者通过刷就诊卡、身份证、医保卡，在自助终端上提前预约专家，取得预约凭条的号码就是当日的就诊挂号号码，即可按照预约的时间段来医院就诊；③ 自助查询缴费：医保患者诊疗后，可到自助查询缴费机上查询应付的项目和金额并自助缴费，医保支付部分可直接由医保支付，个人支付部分则从就诊卡预付款账户中扣除；普通患者则可以通过个人银联卡完成费用划转支付；④ 满意度评价：患者完成就诊缴费后，可及时对当天看诊的医生或医技检查科室作出满意度评价。

（2）住院自助服务。① 缴纳住院预交金：病人凭医生开立的住院通知到住院窗口办理住院手续，可通过住院部自助缴费机刷银行卡缴纳住院预交金，同时打印凭证单据；② 出院结算单打印：出院病人可通过住院部自助设备办理出院费用结算手续，相应费用自动从住院预交金里扣除，余额自动划转到病人的银行卡账户；③ 清单自助查询：住院病人可以在自己所在病区，凭借住院信息利用自助系统查询费用情况，需要的时候找窗口工作人员打印。

2 自助系统运行情况及存在的问题

2.1 机器使用率

门诊自助系统挂号使用情况，见表1。2014年自助系统接待挂号患者人次，占全年门诊挂号总人次的比例为12.66%，相较于2013年同期增幅达302.22%。其中使用医保卡挂号的患者数量最多，而身份证挂号人次最少。

表1 门诊自助系统挂号使用情况（人次）

门诊自助系统缴费使用情况，见表2。仍是使用医保卡患者最多，其次为使用银行卡的患者。2014年门诊自助系统共完成缴费金额254.37万元，仅占同期门诊费用总额的1.07%。急诊自助系统和住院自助系统目前几乎未使用。

表2 门诊自助系统缴费使用情况（人次/万元）

2.2 系统功能实现情况

设立门急诊自助系统是为了实现患者自助挂号和缴费，缓解挂号缴费窗口压力，目前这一功能已基本实现，但是由于机器故障引发的错账问题较多，患者逐渐不愿意接受该种缴费模式[5]。

急诊部及病区设置自助系统是为了方便住院患者自助缴纳预交金、查询住院费用清单以及办理出院结算，但是由于自助系统在前期测试过程中，发生较大额度的账务错误，报修后一直未彻底解决，也因此未能正常投入使用。

2.3 存在问题及原因分析

（1）系统功能不完善。目前尚未在系统开放免费号和简易号挂号功能，导致需要办理这类挂号业务的患者无法使用自助系统。同时，因为电子病历（EMR）3.0系统一直未能启用，也没有增加医保门诊慢性病（以下简称：门慢）患者的信息审核及处方鉴别等功能，使得医保慢性病处方数据无法通过EMR系统传送到自助系统，而必须依靠人工窗口完成。

（2）机器故障率高。现行系统已经运行3年，使用后期由于零件损坏、系统中毒等软硬件方面的原因，机器经常出现故障，病人医保卡、银行卡被吞时有发生，错账问题也较多，加之缺乏银行工作人员现场驻点，操作中出现吞卡，退费卡钱问题得不到及时解决，容易引发患者不满。

（3）部分病人使用意识不强。我院患者群体以中老年人和农民较多，其对自助系统的操作技能差，更愿意接受传统的人工窗口排队查询和缴费模式。

（4）院方引导人员缺乏。目前门诊仅有少数导医引导患者使用自助系统，在就诊高峰段，无力为患者提供即时性指导；另一方面，由于系统容易出现吞卡、多扣费情况，患者因心情焦急会迁怒于导医，客观上也使得导医不愿意引导患者使用系统。而急诊部和住院病区，因无人指导，加上机器本身问题较多，使用的人就更少了。

（5）网络不够通畅。自助系统包含医保、银联、医院信息系统（HIS）、EMR等几个系统相连，由于多个端口交叉衔接，以及尚未采用光纤传输等原因，导致有时会出现诊疗、费用信息传递不及时，患者无法顺利通过系统完成查询、缴费等工作[6]。

（6）部分科室不能完全执行无纸化。目前我院仍有部分科室采用手写处方，或者擅自修改已打印的纸质处方而忽略电子版，导致数据不相符的电子申请单无法在自助系统成功缴费。

（7）多头监管效果不佳。我院的自助系统由银行提供并进行监管，医院不得私自调整更改，但银行并未派驻院员工，导致系统的日常检查、问题反馈等工作，需要门诊部、出入院管理科、信息科和住院病区等替代完成。同时，银行又将自助系统的软硬件分别承包给不同的外包公司，加之自助系统连有HIS、EMR等多个系统，导致自助设备出现故障后，无法快速判断可能引发的原因，也就无法确定问题应反馈至院内信息管理部门还是银行外包公司，使得问题得不到及时有效解决。

3 改进对策

（1）硬件设备改造和软件系统升级。目前机器及系统本身的软硬件问题均较多，硬件设备亟需更新改造，软件系统也需要及时优化升级。

（2）优化系统操作界面和功能配置。现有操作界面从管理者角度设置功能，不便于患者操作，应从患者使用的角度予以调整。功能配置方面，可考虑选择性放开自助系统的简易号和免费号挂号功能，同时鼓励本院职工带头使用自助系统，主动减轻缴费窗口的工作压力。另外在系统稳定后，可考虑增加系统自助打印发票功能。

（3）银行派专人在医院驻点，有利于吞卡、卡钱等问题的即时解决。

（4）完善系统自动对账和自动纠错功能。目前系统的自动对账与核查功能实施效果不好，导致病人被系统误多扣费后，只能依靠其本人核对账户金额才能发现，事后再到医院办理退款，容易影响医院信誉，因此应完善系统的每日自动对账和自动纠错功能，以便及时将多扣的费用返还到患者账户。

（5）加强宣传和引导。加强对自助系统的使用宣传和对门诊患者的操作指导。同时，适当增加工作人员，引导患者正确规范地使用自助系统。

（6）增设专线并提升网速。目前系统没有开设网络专线，一方面信息传递速度慢，容易发生网络延迟，另一方面，系统的病毒检测和清除能力较弱，无法抵抗其他线路潜在病毒的攻击，所以要进行网络改造，用光纤替代宽带，同时增加系统的网络专线。

（7）优化门诊EMR系统。尽快上线门诊EMR3.0系统，并增设门慢处方分单功能，方便其处方数据向自助系统传输，从而实现医保门慢患者的自助缴费。

（8）加强对门诊医生的管理，继续宣传并推行处方电子化，杜绝手工单据，保证数据传输质量。

（9）改善现有资金划转模式。我院自助系统可用医保卡和银联卡缴费，但没有采用就诊卡圈存和现金充值的缴费模式，容易给未带或没有此类卡的患者造成不便，所以应考虑调整现行资金缴纳模式。

4 结语

医院综合自助系统突出的优点使其展示出强大的生命力，目前已在部分大型综合性医院成功实施[7]。今后的发展方向是利用银行的金融IC卡电子钱包业务，使医院的诊疗卡具备钱包的部分功能，在多种场所消费使用。同时，还可以利用银行广泛的服务网点和跨行业金融清算管理上的优势，增加网点挂号功能，降低医院金融风险。另外，还可与不断成熟的社保、交通等行业IC卡相结合，寻求合作平台，实现一卡多赢，消除患者需持不同医疗卡到各家医院就诊的麻烦[8]。并且充分应用IC卡的存储功能，使患者的EMR能够按照相关的标准存储于IC卡芯片中，方便医生查阅，真正让广大患者得到实惠。

[1] 段绍斌,徐军美,刘碧英,等.“诊疗一卡通”自助模式的设计与应用研究[J].中国现代医学杂志,2012,22(20):109-112.

[2] 高玥.自助挂号系统与医院服务水平的创新[J].中国卫生信息管理,2009,(4):50-52.

[3] 王文波,王亚萍,綦悦含.门诊银医一卡通系统的设计与实现[J].中国医疗设备,2015,30(5):96-97,82.

[4] 干振华.医院医疗自助信息服务平台建设的实践与体会[J].中国数字医学,2011,6(10):77-79.

[5] 应黎明.自助挂号系统在综合性医院的应用实践与体会[J].中国医院,2010,14(3):64-66.

[6] 彭智才,尚政琴,王玉贵.医院门诊银医通系统的应用[J].中国医学装备,2012,(4):30-32.

[7] 张晓东.对门诊预交金模式相关问题的探讨[J].中华医院管理, 2009,25(10):714-715.

[8] 谢新鹏,王淑珍,朱宏,等.医院综合自助系统的设计与应用[J].医疗卫生装备,2012,33(2):48-50.

Problems in the Use of Integrated Self-service System in the Hospital and Corresponding Countermeasures

ZHANG Ming-mina, CAO Yanga, WU Hongb
a. Admission and Discharge Office; b. Dean's Office, Wuhu No.2 People's Hospital, Wuhu Anhui 241000, China

The development of hospital informatization promotes the changing and innovation of hospital workfl ow and makes hospital achieve all-round development. From the perspective of practical work, this paper analyzes the current application situation and existing problems of integrated self-service system, then proposes reasonable suggestions to improve work.

hospital informatization; self-service terminal; integrated self-service system; electronic medical record

R197.324

C

10.3969/j.issn.1674-1633.2016.01.046

1674-1633(2016)01-0146-03

2015-04-01

2015-06-16

吴宏，医院总会计师，高级会计师。

作者邮箱：yylunwen2013@163.com