新媒体视域下公共危机传播的复杂性

张世涛

摘要随着世界经济的快速发展，社会环境暴露出更多潜在问题，各国都面临着公共危机事件。对人类社会而言，一定要增强发现和处理公共危机事件的能力，才能将危机转化成推动社会发展的重要力量。现阶段，新媒体用户的结构和规模出现巨大变化，新媒体传播的快速性和复杂性，在传播公共危机过程中发挥出推波助澜的作用。近几年，我国出现多起通过新媒体平台扩大公共危机的恶性事件，对其进行分析能够为政府监控与解决公共危机提供新策略与新思路。

关键词新媒体；公共危机传播；复杂性

公共危机就是全社会面临的共有性、公共性危机。其内容包括人为破坏社会秩序、公共安全受到威胁、社会机制出现重大转变、自然灾害等。公共危机体现出威胁性、紧迫性、公开性、不确定性、突发性等特点。一旦出现公共危机，会产生巨大影响，严重威胁到人民的财产安全与人身安全，影响公共组织与国家政府的形象。近几年，互联网等新媒体快速发展，为信息传播提供便利，打破传统媒体的传播界限，每个人都能成为信息发布者和互动者，提升传播复杂性。只有全面分析与解释新媒体视域下公共传播的复杂性，才能为监测与化解公共危机提供新方法、新策略。

1新媒体对信息传播的作用

新媒体是由美国哥伦比亚商品开发计划首次提出的，其理念是所有人对所有人的传播，是以数字为核心、以网络为平台进行信息传播的媒介。新媒体有别于传统媒体，包括图文电视、手机网络、数据通信系统、计算机网络、光纤网、电视网、多媒体互动平台等。新媒体体现出时代性和延伸性。新媒体是数字信息新技术，可以同时为大众提供可线性、可单性的形式及个性化内容。其能够有效的将媒介、受众及传播者联合起来，建立起聚合信息、快速传递、及时反馈的复杂体系。

首先，新媒体的传播宽度与传播速度特别巨大。新媒体能够实现上传和下载信息，其可以根据点对点的传播方式，实现点对面的交流，并形成网络通信结构。在此结构中，上传者与收信人能实现互换。新媒体的交互性与及时性，增加危机传播时的管理难度。其次，难以束缚新媒体传播的内容。新媒体出现后，公众能更自由的选择媒体，大众可以根据自己的兴趣与需要选择信息。此个性化沟通让大众获得新观点与新主题，提升管理危机传播的影响力。最后，新媒体能够预警。公共危机具有突发性和预测性，威胁到人民群众财产与生命安全，因此公众要在最短时间内接受信息，了解和认识到危机的动态，知道应选择什么样的措施规避风险。和传统媒体相比较，新媒体能够借助其覆盖范围广、传播速度快的特点，及时、有效的引导公众面对和应付危机，帮助公众与政府防控公共危机。

2新媒体传播的复杂性

复杂体系理论是钱学森提出的，就是巨大、复杂、开放的体统。按照复杂水平可以发为社会系统、复杂系统、复杂巨系统、简单系统、简单巨系统等类型。复杂性会因条件与环境的转变而转换能力与形式来完成动态应对。所以，研究新媒体复杂性应该具体分析复杂系统的涌现性、层次性、巨量性、开放性以及复杂性。

第一，复杂性。新媒体的复杂性主要表现在受众、信息、传播媒介、数字技术等方面的复杂性。不同传播媒介包括各自的子系统，各个子系统间要建立互换系统，如社交媒体网和互联网间实现信息交换，会出现很多难以预料的新问题、新状况。

第二，开放性。新媒体开放性的理念是开放的新媒体信息交流平台，各个方面都可以运用技术方式得到所需信息。借助人际关系网、无线通信网、有线网、互联网传递的信息不受空间与时间的限制，比报纸、电视、广播等传统媒体更能促进信息的传播。

第三，巨量性。新媒体在交互信息过程中体现出巨量性特点。如通过互联网能够传播不计其数的信息，通过官网和非官网传播与发布大量信息，从源信息数量方面展现出巨量性，而其分散出的传递信息显示出分支多、范围广的特点。信息还会在子系统内出现变化，进一步增加信息数量。

第四，层次性。新媒体系统内部具有一定层次，信息源为上层，无线网、有线网、互联网等为中层，广大受众为下层，信息在各个层次与等级间实现交互，构建起庞大、系统、多层次的传播体系。

第五，涌现性。新媒体的涌现性是建立在积累信息和交互信息的前提下，在面对复杂非线性系统时产生的宏观质变事件，是导致公共危机的重要原因以及危机的主要形式。涌现性有从小到大的特点，是从繁琐与简单的积累性运作，随着时间变化，会显示出变质特性并提升变质几率。此涌现性具有较大的危机爆发概率、模糊程度、控制难度，并具有难以预见的特点。

3新媒体视域下公共危机传播案例

3.1 2011年“抢盐”事件

2011年3月，日本发生强烈地震，导致福岛第一核电站出现核泄露，进而爆发核危机。3月15日，杭州市一家数码市场的工作人员通过QQ群向外界发布“由于日本核电站爆炸，引发核污染，导致山东海域被严重污染，请转告朋友家人尽量储备干海带、食用盐，一年内不要继续食用海产品”。在较短时间内，此消息出现大范围扩散，3月16日浙江地区出现抢购食盐的现象，17日全国大多数地区出现抢盐和核辐射恐慌事件。

该事件是典型的公共危机事件，既影响正常的市场秩序，也造成市民恐慌并对政府产生怀疑，进而造成更加严重的公共危机。研究与讨论谣言的产生、传播以及出现公共危机的具体情况，新媒体传播的涌动性质起到推波助澜的作用。一条QQ信息，在网友的转发下，以惊人的速度漫及各地，进而在全国多个省市引发“盐荒”现象，此为谣言传播以及获得信息者主动呼应、积极互动并达到某种水平后而出现的涌动现象。

3.2 2012年“切糕”事件

2012年12月湖南省及其他部分地区，新媒体终端客户收到一篇博客，其原文为“村民凌某在购买新疆人出售的核桃果仁时，由于语言不通而出现误会，双方口角后出现肢体冲突，进而衍化成群殴事件。此事件导致损坏价值16万的核桃果仁，二人受轻伤。直接、间接损失为20万元。现在凌某已当地派出所刑事拘留，赔偿16名新疆人财物并将其遣返回乡。”经过新媒体的传播，带有“昂贵、20万、切糕”字样的变质信息急剧扩大并短时间传遍全国。

出现此次公共危机事件的原因在于操作方面的失误，导致网友错误的领会成切糕的价格过高。这既彰显出人们面对巨大收入差异而产生的情绪化心理，也代表着面对民族文化差异而出现的情绪定义。所以，“切糕”事件是非本源性质的公共危机事件。出现强烈变化的逻辑是曝光事件、信息交互、群众参与、渲染情绪、掺杂想象、快速发酵、相同认知、认识现实、采取行动。权威部门重视并澄清此事后，公共事件的热度逐步消退，让网络得到净化。

4新媒体视域下政府应对公共危机传播的策略

4.1转变管理理念

公共危机传播进行管理的核心是竞争话语权。传统计划时期，政府拥有绝对话语权，是危机信息的传播者与掌控者。而新媒体时代，群众求是意识与自我意识在逐步提升，所有人都是信息的发布者与接收者，政府丧失绝对话语权，其既要面对话语权的掌握，也要监管受众信息的发布。另外，政府和媒体之间关系也彰显出较大变化，政府管理、控制媒体的力量不断减少。所以，政府职能部门要转变落后的传播思想，既要让信息具有明显的时效性，也要转变只关注传统媒体而忽视新媒体的做法。要有效利用图文电视、手机网络、计算机网络、电视网、多媒体互动平台等新媒体，及时有效、客观全面的向大众发布信息，努力获得主动权。要经常与公众进行沟通，确保其知情权。要正确认识与处理政府与媒体关系，形成相互平行、彼此信任的新关系。

4.2重视信息传递

传统危机特别重视传统媒体，其传播方向属于单向度，其传播方式比较单一，只能发布与传递信息而无法开展交流。新媒体环境下，人们可以用智能手机、移动电脑上传信息，则能够在任何时间、地点成为信息发布者与传播者，运用各种方式发表事件的相关情况，其传播方式多样性、传播主体多元化。在谣言与危机传播时，政府既要对传统媒体进行管理与控制，也要重视手机短信、微博、微信、网络论坛等媒介对传播产生的作用。在应对危机时，因为没有借助新媒体开展有效、及时的交流，各方面竞争话语权的问题上政府是比较被动的，进而产生谣言，严重削弱政府在公众面前的公信力。现阶段，各省、市、乡、镇政府都积极构建官方网站、微信公众号，制定网络新闻发言人机制，与各界群众进行交流，并建立起多层次、全方位的沟通模式。

4.3建立全新的管理表达途径

政府不仅要积极获得话语权，也要特别关注口头表达。当一种公共危机爆发后，政府的每一个不当言行都会导致严重的群体事件。如果政府相关部门使用不准确的语言则会对政府形象造成损害。如果政府和公众没有积极互动，政府难以有效运用新媒体引导舆论、澄清事实，进而错过良机。久而久之，社会上就会产生两种不同的声音，即官方言论与非官方声音。新媒体环境下，政府部门与群众会不断争取各自的话语权，政府方面要使用新方法、新观念，进而有效提升说话技巧与交流能力，要运用恰当的语言体现出对公民知情权的认可与尊重，并达到有效交流的目的。

5结论

总而言之，在信息技术快速发展的同时，智能手机、移动电脑等新媒体是信息传播的最重要媒介。新媒体在强化公共危机管理时体现出较强的时效性与影响力。另外，新媒体具有的涌现性、层次性、巨量性、开放性以及复杂性特征，也让危机传播管理面临着严峻的挑战。政府在挑战面前要积极更新行政理念、完善传播方法，借助新媒体信息传播方面的优势，构建起完整、系统的危机传播管理机制，为有效化解公共危机、维护公众权益提供保障。