基于智慧社区的公共服务创新研究——以西安市碑林区智慧社区为例

张羽熙

（西北工业大学人文经法学院，西安 710129）

基于智慧社区的公共服务创新研究
——以西安市碑林区智慧社区为例

张羽熙

（西北工业大学人文经法学院，西安 710129）

在对西安市碑林区智慧社区建设进行研究实践的基础上发现，社区治理能力有所创新，治理水平有所提升，但依然存在管理困境、需求困境和供给困境等问题，提出要从推进政府职能转变、完善居民需求表达、鼓励社会组织参与和强化社区管理体制等方面，创新社区公共服务规范化管理。

公共服务；社区管理；创新

1 现实状况：智慧社区建设提升社区治理水平

近年来，碑林区积极适应地区经济社会发展新形势，围绕碑林区“建设国际化大都市核心城区”的总体定位，坚持高标准建设、高质量服务、精细化管理、全方位提升的工作思路，以推进社区信息化建设为抓手，自主开发建设覆盖全区8个街道、100个社区的“碑林智慧社区管理服务系统”，该系统是在碑林区一院一图、一户一档、一格三员社区网格化管理模式和数字地理信息系统之上，运用三维仿真技术开发的社区管理服务软件［1］。一是促进了辖区行政资源有效整合。二是促进了社区管理服务精细化。三是促进了社区便民服务水平的提升。四是促进了公共管理信息化的延伸运用［2］。

2 问题分析：社区公共服务模式的困境分析

2.1 管理困境：社区公共治理的碎片化

我国社区公共服务管理低效率且具有行政化。由于社区服务主要由街道办事处或区级政府投资建设，使其具有政府机构的行政功能，缺乏成熟的管理模式和营运资金，影响社区公共服务功能的发挥。长期以来区一级职能部门比较多的集中了城市管理的人、财、物等资源配置的权利，城市管理的重心也主要集中在区级层面，由于现行的部门型垂直管理体制的作用，社区之间以及社区内部管理无法形成联动效应，部门之间信息缺乏有效沟通反应能力滞后，极易产生信息屏障。同时，社区工作人员面对不同的上级职能部门，政府内部条条分割职责交叉，各部门之间还未建立完善的信息共享机制，因此，区级政府内部管理呈碎片化。碑林区智慧社区门户网站服务平台建设初级阶段，仍然处于分散管理的状态，缺乏城市各部门一体化集约化的规划建设、设计和管理，导致投资有所浪费，资源出现闲置，多部门之间信息无法共享，因此整体效能不高。

2.2 需求困境：居民需求导向的模糊化

随着社区覆盖面的广度不断扩大，居民层次更加复杂多样，社区公共服务供需结构内部出现非均衡。居民对公共服务数量和质量的需求逐渐差异化，要求服务的供给方量体裁衣地提供个性并且优质的服务从而满足其切身需求。然而，由于碑林区居民大多数不善于表露个人需求倾向，加之社区公共服务供给趋于行政化，供需主体间信息不对称，参与居民分布不平衡，不同年龄差异、收入层次、文化教育程度的居民参与社区服务管理存在具体而微的差距，因此需求导向模糊混杂，指向性公共服务供给效率低下。碑林区地处西安繁华城区，覆盖社区广泛，流动人口以及多层次人员需求差异大，由于智慧社区公共服务的初步建立，居民需求反馈收效甚微。另外，目前居民所表达的需求只是其多项需求中一小部分，难以形成行之有效的“需求—反馈—服务”机制，居民的差异需求反馈无法向服务供给者精准地传递，区政府收集信息的能力和范围也有限，供需过程出现断层，导致政府会凭借主观臆断作出形式化的供给决策，无法将有限的公共服务进行最优化供给［3］。

2.3 供给困境：多元主体间合作治理的薄弱化

社区公共服务供给主体方单一限制，缺少社会组织与公众的有效参与。社区服务多以满足居民生活基本需要为目的，从发达国家经验来看，社区公共服务需要由布局合理、门类齐全、素质较高的社会组织来承接。近年来，一些私营企业、志愿组织或个人等主体逐渐加入到公共服务供给主体当中，弥补了政府服务之不足。但由于处于发展的初始阶段，相互之间问责机制不健全，还处于无序状态，在资金、税收和人才方面都没有对应政策支持，导致社会资本融资渠道阻滞。同时由于政府及其成员的经济理性，追求自身利益最大化，不能准确了解公众的真实需求，导致公共服务的过剩供给。碑林区政府近年来加大政府购买力度，不断规范政府购买公共服务流程，但在绩效评估和政策支持方面还缺乏机制保障，一些社会组织功能不健全，比如碑林区老年护养院等行业水平层次不齐，相关资质审核和卫生许可也没有统一标准，因此多数服务机构未能得到居民的一致认可。

3 对策建议：智慧社区下公共服务创新的对策研究

3.1 政府职能转变的变常态化推进

社区公共服务仅仅依靠政府的自身力量远远不够，社区建设去行政化是趋势，解决社区居民归属感和社区意识需要居民自身参与和互动。社区公共服务发展迫切需要最大限度地集合社会资源，鼓励个体私营等企业进入社区公共服务行列，培育专业化社区服务项目，增加再就业岗位。借鉴西方发达国家经验，加快行政理念转变，将服务、责任、透明、参与等现代公共行政理念与智慧社区建设以及政府职能转变有机结合，是互联网+时代对政府自身服务方式和职能转变的更高要求。因此，一是在社区公共服务方面政府转变政府职能，实行新型社会管理模式，把大量社会公共服务的职能从政府机构中分离出来，转移给社会组织或服务中介机构，形成市场化社会服务体系，从而更加贴合居民需求，有利于提升服务质量和服务效率。二是完善政府公共服务部门的整体性和均衡性，建立职能部门统筹合作协调机制，加强各部门之间联动互通的一体化信息机制，破除“信息孤岛”现象，最大限度提高公共服务综合品质。

3.2 居民需求表达的智慧化导向

解决社区居民生活服务需求与服务供给非均衡问题，是智慧社区公共服务可持续发展的基础。针对偏好存在差异的居民，智慧社区通过运用信息化平台精确采集个性化的需求偏好和服务要求，经过系统感知和整合匹配，可以为社区各项工作提供数据支持和预测辅助，实现服务信息主动为居民推送和精细化供给，居民利用智能手机和微博微信等新型互联网终端，延伸社区管理、政务处理，对不同人群提供具有针对性和实用性的服务内容，使居民不拘泥于低层次的静态网页浏览或信息发布，提升至业务处理和智能终端定制化服务的层面，有助于将公众利益偏好注入公共服务供给决策中去，从而使公众真正参与到整个公共服务的决策过程中。因此，碑林区智慧社区管理部门对民政部门、各科室和社区业务必须进一步进行分类梳理，创新服务管理模式，提高服务管理的效率，实现社区一站式服务，社区经费管理、综合整治维稳、社会救助等社会管理与公共服务职能。

3.3 社会组织参与的多样化融入

以政府购买形式培育参与公共服务供给的社会力量，为民间资本进入提供优惠政策。政府向社会购买公共服务，是把原本政府生产公共服务的功能转移给了市场与社会。适合由社会组织提供的服务和解决的事项，交由社会组织承担，形成多中心、互为补充的供给结构。在智慧社区建设的过程中，对于一些公共服务，也可以采取特许经营的模式，允许其在一定期范围内经营，政府可以与企业、非营利组织形成合作伙伴关系，在资源上取长补短发挥各自优势，共同推进公共服务效能提升。为此，碑林区既要通过社会组织及时、跟踪服务，还要积极鼓励和引导多方参与，对与社区居民生活关系密切的服务，采用多渠道融资、多形式运营，充分吸收民间资本参与的市场化运营模式。

主要参考文献

［1］张文.百姓需求户户建档便民热线全天服务——碑林区创新基层社会管理服务模式［N］.西安日报，2011-08-09（001）.

［2］张锐昕，杨国栋.网络时代西方国家政府职能转变：动因、对策及启示［J］.兰州大学学报：社会科学版，2007（3）.

［3］姜德琪.关于构建城市社区公共服务供给平台的思考［J］.湖北社会科学，2009（3）.

10.3969/j.issn.1673-0194.2016.15.119

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1673-0194（2016）15-0194-03随着“互联网+”行动计划的不断推进，“互联网+”公共服务是对我国服务型政府建设提出的顺应信息大数据、物联网时代的创新要求。社区公共服务需求导向化与供给智慧化成为我国地方政府转变政府职能、提高管理效能以及多元合作治理的重要途径。