图书馆读者负面情绪应对策略

冯永财

（西安科技大学 图书馆，西安 710054）

图书馆读者负面情绪应对策略

冯永财

（西安科技大学 图书馆，西安 710054）

本文从读者接受各种违章处理罚款、读者文献需求得不到满足、图书馆工作人员工作失误等诸多方面阐述了导致读者产生负面情绪的原因，并结合工作实践案例和经验提出了消除、抚慰、转化读者负面情绪的策略，有利于处理好图书馆与读者之间的关系，提高图书馆服务质量与水平。

图书馆；读者服务；负面情绪

平等服务、以人为本、对社会普遍开放是当前我国大多数图书馆遵守的基本原则，图书馆工作人员利用自己的智慧和专业技能为读者提供服务时，与读者目标是一致的，他们之间是一种合作、平等的关系。然而在具体图书馆管理和读者服务工作中，由于受诸多因素的影响，图书馆工作人员和读者之间又客观存在着一定的对立关系，这种对立关系会导致读者的情绪发生变化，甚至会导致读者产生一些负面情绪，这种负面情绪如果得不到及时安抚、消除、转化，将会直接损害图书馆在读者心目中的形象，影响读者利用图书馆的实效，削弱图书馆的服务功能。因此，如何安抚、消除、转化读者的负面情绪在图书馆读者服务和管理工作中十分重要。

1　图书馆读者服务工作中读者容易产生负面情绪的原因分析

图书馆是文献信息中心，知识氛围最为浓厚。它为读者提供了一个良好的学习和研究环境，其服务质量与服务效果直接影响着读者整体素质的提高。图书馆在培养读者创新能力、探究意识、潜能激发及人格塑造等方面的发挥着重要作用。然而图书馆的管理制度、文献资源、队伍素质与服务环境等因素使读者容易产生负面情绪，具体有以下几种情况。

1.1各种违章处理罚款导致读者产生负面情绪

图书馆为加强管理，制定了各种违章处理规定，比如：读者在图书馆借阅书刊后，由于种种原因，不能及时归还，就会产生超期罚款；读者因对图书馆规章制度不熟悉，加之本身的行为习惯，在借阅的书刊上随意涂画、撕页、污损等，就会产生违章罚款；读者借阅了书刊，由于保管不善，发生了丢失，将要赔书或赔款。凡是涉及罚款，无论超期罚还是赔偿，都会使读者产生一些诸如紧张、害怕、焦虑、怀疑、失望、气愤与对抗等负面情绪。这些负面情绪一般通过读者的眼神、表情、语言、肢体行为等快速传达给图书馆的一线工作人员。特别是对于一些性格比较容易激动的读者，如果管理人员缺乏耐心或经验，甚至会引起读者和图书馆工作人员之间的正面冲突。

1.2文献需求得不到满足导致读者产生负面情绪

图书馆是搜集、整理、收藏文献资源并提供读者利用的机构，文献资源是图书馆服务的基础。当读者站在书架前，面对图书馆海量的信息资源，对图书馆抱有很大的期望，以为图书馆可以满足自己特殊的文献需要，特别是对于那些不熟悉图书馆馆藏结构，也不经常使用图书馆的读者来说，当他（她）偶然使用图书馆，一旦图书馆不能满足他对文献信息需求，就会对图书馆特别失望，进而转化为愤怒的情绪，轻者发发牢骚，丧失继续使用图书馆的兴趣，重者投诉上级主管部门，甚至产生一些不良言行。

1.3工作人员失误导致读者产生负面情绪

图书馆工作是服务性工作，每天要接待和面对大量的读者，工作人员在管理和服务时，难免在工作中会产生一些不周到和失误的地方。在借还图书时，特别是在借阅量较大的情况下，容易发生漏借和漏还的现象。开架借阅会导致因不能及时整架产生的乱架现象；机器技术的故障可能会导致信息出错；现在交叉学科较多，容易造成图书归类分编错误；工作人员知识面受限，会产生无法回答读者的咨询问题或咨询回答出错现象等，所有的这些工作人员本身的失误都有可能引起读者的负面情绪，使读者产生不安、紧张、气愤、傲慢等情绪。

1.4其他原因导致读者产生负面情绪

除了上面几种较容易导致读者产生负面情绪的情况外，读者在使用图书馆的过程中，遇到困难，例如：不知道如何查找资料、如何借阅图书、不知道馆藏布局等容易产生挫败、误解情绪；在图书馆自修阅览时，遇到没有座位的情况，容易产生烦躁情绪；在图书馆自修时遇到噪音，甚至对图书馆环境和布局反感，这些都容易导致读者产生厌恶情绪。有的读者在面对图书馆的规章制度时，容易产生一种受束缚不自由感觉。所有这些都能引起读者对图书馆的负面对立情绪。

2　应对读者负面情绪的策略

2.1读者接受图书馆违章处理罚款时负面情绪的应对策略

如何安抚、消除、转化读者在接受图书馆罚款时的负面情绪，笔者认为：首先，图书馆在形成图书馆文化和制定管理处罚制度时，要充分考虑对读者处罚的最终教育意义，充满对读者的人文关怀，超期罚款时设置一定的宽限期，对各种罚款额度也设置在读者能接受和承受的范围内；其次，在技术上图书馆可以通过邮箱、手机短信、微信等互动平台对读者所借的即将到期图书进行必要的提示，避免读者遗忘还书时间；再次，图书馆工作人员在执行这些规章制度，实际处理此类处罚时，都要对读者持有感同身受的关怀与同情。无论遇到的是超期罚款、违章罚款还是丢书赔款，要对读者的本次受罚用眼神表达出对读者的同情、惋惜和遗憾，用真诚的语言安抚读者，并询问导致读者丢失书、违章、超期等的真正原因，解释图书馆的处罚制度，并提醒读者避免以后产生类似的错误，在捉捕到读者流露出来的负面情绪后，要在自己的权力范围内让读者感受到图书馆工作人员确实为他（她）做了最大努力，他（她）受到的是最轻的处罚。工作人员通过努力，使读者能欣然接受。一般此类受罚事件，均能给读者留下难忘的经历，能很快地消除和转化读者的负面情绪，使读者受到感化。

2.2读者文献需求得不到满足时负面情绪的应对策略

图书馆基本功能就是为读者提供所需文献资源，当不能满足读者特殊文献需求而导致读者产生负面情绪时，如何安抚、消除、转化读者的这种负面情绪，下面用一个案例进行说明。2016年3月，工作人员接待了一位教师读者，该读者当时想想借《寂静的春天》，让工作人员帮她检索一下该书所在的位置，工作人员在检索系统上帮她查找该书，等工作人员到具体位置去给她取该书时，发现并不是她想要的那本书，而是分编数据出错的另一本图书。当工作人员告诉她实际情况时，她表现得非常激动，告诉我她专门从另一校区赶过来，就是为了借阅这本图书，怎么会没有呢，该读者越说越激动生气，工作人员赶紧安慰她别着急，想办法为她解决她的文献需求。工作人员告诉她学校没有相关专业，因此该类专业图书收藏较少，稍后会给负责采访的教师打电话，建议订购该书，同时非常感谢她提供了这样的信息，还邀请她如果还知道其他好书，再帮图书馆推荐一些。这样交谈后，读者脸上的表情立刻缓和下来了，然后工作人员再提醒她，虽然图书馆没有这本书的纸质图书，但是还有电子图书馆。帮她在电子图书馆里查到这本书的电子版，顺便也在网上帮她查到免费全文版。她眼里充满感激之情，连声道谢。此后，工作人员和她交换了电话号码和QQ号等联系方式，她也经常光顾图书馆，不断为图书馆提供各种文献需求信息。从这个实践案例中可以看出，当图书馆不能满足读者正当的文献需求时，工作人员首先要对其表示歉意，并用语言先安抚读者，然后快速帮助读者寻找其他途径以满足其信息需求，并挖掘出读者自己的优势加以利用，一般读者对这样的服务都能满意，甚至会把图书馆变成一个自己经常光顾依赖的地方。

2.3工作人员工作失误引起读者负面情绪的应对策略

在图书馆读者服务和管理中，工作失误不可避免，关于如何有策略地转化和消除因工作人员工作失误导致的读者负面情绪，笔者也用一个案例进行说明。曾经有位读者借阅一本数学习题集，已还，可是借书证上还是显示为在借状态，且已过期。他请求工作人员在相关书架上查找过该书，并未发现该书。工作人员请他再回到宿舍和教室里查，他又一脸无辜强调自己已还掉，他因着急脸面通红，也因无辜有些气愤。工作人员判断此读者撒谎的可能性较小，就首先安尉他不要着急，先把图书借还情况说清楚，再在电脑里查找了他归还此书的时间信息记录，发现他同时还归还过其他图书。工作人员告诉他也许漏还，会以最快的速度在架面上查找，也可能该书在总还上分错书库，只要他真的还回了图书，工作人员就能找到，也请该同学回宿舍教室问问其他同学有没有拿去看了，顺便把他的联系方式也记录下来，告诉如果查找到此书，第一时间通知他。该同学基本安静下来，答应回去也找找看。

此后工作人员果然在别的书库找到了此书，当工作人员通知该同学找到了此书并向他表示歉意，欢迎他再来图书馆借书时，该读者非常开心，并在此后成了使用图书馆最积极的读者之一，见到工作人员也总是报以友好的微笑。在这个案例里，图书馆工作人员在借还书时，明显发生了失误，给读者造成了很大的负面情绪，但是在接下来的处理工作中，能安慰读者使读者情绪冷静下来，不推卸责任，积极查找原因，查明原因后又能及时给同学真诚道歉，最后把该读者变成了图书馆忠实的用户。

2.4其他方面引起读者负面情绪的应对策略

读者在使用图书馆过程中遇到困难时，例如：不知道如何查找资料、如何借阅图书时，比较容易产生挫败、误解方面的负面情绪，图书馆要安排具有亲和力并且专业知识较强的工作人员承担咨询工作。此外，还要使图书馆导引牌设置简明清楚、检索界面方便友好，图书馆工作人员还要善于主动发现那些陷入困惑的读者，帮助读者解除他们在使用图书馆过程中遇到的困难。对于读者对图书馆环境的挑剔和不适，图书馆主动做到环境布置符合大多数读者审美需求，使读者身心安全舒适。另外，图书馆还要合理安排开放时间，加强自修阅览座位管理，维护安静的阅览自修秩序，使图书馆成为有利于读者阅读、学习和研究的空间。图书馆既是服务提供者也是秩序维护者，提供服务和维护秩序必然有规章制度，有制度必然带给读者束缚和不自由的感觉，例如：在实际工作中有读者常常会质问图书馆为什么规定每位读者只可借10本书而非20本书，为什么不可以借用他人的借书证，为什么不能开放到晚上11点等诸如此类的问题。针对这种问题和情绪，图书馆在制定规章制度时要充分考虑读者建议的合理性，满足读者合理的需求，在执行时能不厌其烦耐心细致地解释，日常通过宣传使读者对规章制度做到心中有数，千万不可态度生硬，以维护制度的借口给读者造成很大的负面情绪，相反要通过每一次与读者接触的机会把读者从一个制度的抵触者变成一位能充分利用图书馆的受益者。

3　结 语

针对读者的负面情绪，图书馆一定要想办法消除。一是展开调查，全面了解读者情况。要想做好读者的服务工作，必须全面了解读者，这就要求工作人员在日常工作中多开展读者座谈会，进行问卷调查，了解读者需求，防止读者产生负面情绪。二是探明原因，切实帮助读者解决难题，比如：完善图书馆管理制度，采取以批评教育为主、罚款为辅的管理措施，加强图书馆资源建设，使其满足读者文献信息需求。加强业务管理，避免工作失误，把读者负面情绪降到最低。三是循循善诱，转变读者的错误观念。多开展读者服务活动，加强与读者之间的互动与交流，开展开放日馆内体验活动，让读者近距离了解图书馆。做好图书馆文化宣传活动，让读者主动参与图书馆的管理，使他们获得主人翁意识，更加热爱图书馆、热爱学校。

总之，图书馆在读者服务和管理工作中，导致读者负面情绪的事实客观存在，只有正视它，并从图书馆制度、文化、技术层面到服务全过程用心考虑，始终体现和贯穿对读者的人文关爱和同情，并以诚恳的态度，专业的职业素养和技能，最终使因诸多原因而导致的读者负面情绪得以抚慰、转化和消除。

主要参考文献

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［2］林晓恋，肖桂芳.对高校大学生读者负面情绪的危机干预［J］.湖北函授大学学报，2012（6）.

［3］李雪丽.高校图书馆与大学生用户情绪管理［J］.农业图书情报学刊，2010（11）.

10.3969/j.issn.1673 - 0194.2016.18.111

G645.5

A

1673-0194（2016）18-0164-02

2016-08-02