公立医院医疗服务质量提升对策研究

王平春，林 洁

（泸州职业技术学院，四川 泸州 646000）

公立医院医疗服务质量提升对策研究

王平春，林 洁

（泸州职业技术学院，四川 泸州 646000）

随着我国社会经济的进步和发展，人们对医疗服务质量的要求越来越高，我国的医疗服务水平必须进一步提升才能与社会的发展相适应。一个国家整体的医疗服务水平在一定程度上反映了这个国家的综合实力，提升公立医院医疗服务水平对完善国家民生体系起到重要的作用。本文对公立医院的医疗服务进行分析，为提升医疗服务质量提出几点建议。

公立医院；医疗服务；质量；对策

0　引 言

近几年，我国虽然加大了公立医院医疗方面政策的完善力度，但仍然出现较多的医院和患者医疗纠纷情况。公立医院的发展核心就是医疗服务质量，好的医疗服务质量才能更好为人民服务，促进人民对医院的信任。医疗机构在社会经济快速发展的背景下面临的问题也越来越多，对于医疗机构来说，当下如何提高医疗服务质量，构建与社会发展相适应的医疗服务体系是我国公立医院所要解决的最重要问题。

1　医院医疗服务质量内涵分析

1.1医疗服务质量的内容

我国在医学方面的研究随着社会经济发展也得到了较大的进步，医学研究领域不断扩大，医学在治疗人们疾病的方面更科学、完善。现阶段的医学治疗模式发展为生物、药物配合心理治疗，然后结合社会形成一个整体的医学治疗系统。现代医疗服务质量包括医疗设施、费用、医德医风、服务环境等。

人们对医院的服务质量要求分为两个方面技术质量和功能质量。①技术质量：技术质量是指患者在医院接受的治疗过程中，对技术质量的感知，如患者感觉到伤口的愈合速度，是通过患者的自我感觉进行的评价，具有局部片面性。②功能质量：患者在医院接受治疗的过程中，对医院的卫生环境、医疗设备、医务人员的服务态度、治疗的手续流程等综合性功能的评价。其中患者与医务人员直接进行交流接触，对于功能质量与技术质量的评价，患者具有较大的个人主观性。

1.2医疗服务质量的特征

现代医疗服务质量与传统的医疗服务具有更加明显的质量特征，包含以下这几个方面。①安全性：在患者接受治疗的过程中，医院会为患者提供最好最安全的治疗方案，如选择副作用较小的药物等。②有效性：医院以服务患者为核心开展各项医疗服务，并且医疗服务必须符合相关的医疗法律制度和操作规程。③时间性：在合理的时间内，提高患者治疗的速度，减轻患者的疾病痛苦。④适应性：根据患者的不同实际情况，医疗服务人员为患者提供针对性的服务。⑤社会性：医疗服务质量影响着人民与医院的关系，直接关系到社会的稳定以及和谐社会的构建发展。⑥方便性：方便性是指在患者在医院接受治疗的整个看病流程，挂号、诊疗、取药与复查等。

2　医疗服务质量评价的重要性

2.1医疗服务质量的评价内容

公立医院在我国的医疗机构中占最主要地位，医疗服务质量研究工作有利于医院更好地完善医疗服务质量体系，提高医疗服务质量，更好地为人民服务。医疗服务质量评价是研究发展医疗服务质量的主要内容之一，其评价内容如下。①医疗服务机构的工作是否以患者为中心，坚持以人文本，在患者接受治疗的过程中，医院提供有效、适合、安全的医疗服务；②医疗服务机构在对患者进行治疗的过程中，是否遵循了相关医疗的法律法规和医疗操作，提供规范化的医疗服务，减少并杜绝医疗事故的发生；③医疗机构的医德医风，培养医疗服务人员的职业道德意识和法律意识；④医疗机构的管理工作是否到位，优化医疗机构的管理体系，促进医疗服务质量水平的提升；⑤检查医疗机构工作的薄弱环节，弥补工作中的不足之处，提升医疗服务质量水平；⑥加强医疗机构的监督工作，提升医疗服务质量水平，培养和患者的信任关系。

2.2评价医疗服务质量的重要性

对医疗服务质量进行评价，有利于了解患者对医疗结构的满意度，包括诊疗情况，医疗服务人员的态度、医药费用、医疗卫生环境等，发现问题并及时解决问题。加强医疗服务质量评价的工作关系到医疗服务水平的提升，能促进良好的医患关系发展，促使医疗机构的医疗服务水平跟上社会发展的需求，为我国的医疗机构构建一个完善、科学、安全的医疗服务体系奠定科学的理论基础。

3　我国公立医院医疗服务质量的发展现状

社会经过几十年的发展得到了跨越性的进步，人民的文化素质及生活质量也得到了提高，对医院的医疗服务也提出了新的要求。现今，实际生活中，各个地区每年都出现各种不同的医疗纠纷案件，恶化医患关系。目前我国医疗服务质量主要有以下几个方面的问题。

（1）“看病难”。近几年，社会民生热点关于医疗“看病难”的热度一直持续不降，直接反映了群众对医疗服务质量的看法。整个看病的过程都需要较多的步骤，预约、复诊、缴费的程序繁琐程度较高。

（2）“看病贵”。群众普遍反映医院存在滥收费、药价过高、过度治疗现象。

（3）医患关系不融洽。频繁的医疗故事让群众对医院的医疗服务工作提出质疑，对医院产生不信任感，不仅破坏了医院的形象，还严重影响人民与医院之间的信任关系。

4　公立医院医疗服务质量提升的对策

4.1树立“一切以病人为中心”的服务理念

医院应该树立“一切以病人为中心”的服务理念，定期开展服务理念活动，如讲座、医患交流会等，营造良好、和谐的服务氛围；组织医护人员参加服务质量培训课程，不仅是从技能上提高服务质量，更应让医护人员保持“以病人为中心”的服务观念，能主动了解到患者的需求，制定适合患者的条例制度，为患者提供人性化服务；医护人员要提高自身的职业素质，并主动承担自己身为医护人员的责任，工作重心以病人为主，端正服务态度，提高工作效率，从而提高患者对公立医院医疗服务的满意程度。

4.2政府加大对医疗事业的资金扶持

当前，我国社会经济的发展都处于高速时期，对医院事业的发展给予了更多的关注和重视，但国家对医疗的发展资金扶持力度仍然较小，在全国的产业发展扶持资金中占的比例很小。公立医院作为医疗机构的领导者，医院的医疗发展条件直接关系到当地人民的身体健康，国家应重视公立医院的医疗事业发展，增加扶持资金，保证医院医疗服务的运行成本，使公立医院为人民提供更多公益性、福利性的医疗服务，减轻群众看病的费用负担。

4.3实现医疗费用价格透明化

公立医院的医疗服务应以提高患者医疗服务质量为工作核心，尽量降低人民群众看病的费用，减轻人民群众的负担，国家对药价要进行合理的调整和控制。院方要实现医药费价格透明化，让患者了解自己所接受治疗的详细具体的医药费用，有利于增强群众对医院的信任感，培养良好的医患关系。此外，目前的医院住院费都较高，当患者还未达到需要住院的情况下，医院应在短时间内为患者提供治疗，减少疾病痛苦，避免不必要的住院。

4.4提高医院医务人员的职业技术水平

在医疗服务中，院方医务人员的职业技术水平、医学专业能力、医学技术水平直接关系到医疗服务的质量水准。我国的公立医院，应加强对医疗医务人员的医学培训，提高医疗医务人员的专业知识水平以及综合素质。对不同的医疗岗位应有针对性地进行培训，并完善进修机制，对医务人员的培训和进修效果进行跟踪调查和评价，培养医务人员自觉学习的意识。

4.5完善公立医院医疗服务质量的监督机制

医院对医疗服务质量评定工作主要参考患者对医疗服务的评价，医院关注患者的医疗服务需求，收集患者的意见对院方提升医疗服务质量有很大的帮助。通过患者的评价，对医疗服务工作中出现的问题加以改进，不断提高患者的满意度，建立良好的医患关系。院方要完善公立医院医疗服务的监督机制，及时发现问题并解决，从而不断完善医院的医疗服务体系，加强医疗服务质量的监督工作。对此，笔者提出以下几个建议：①拓宽患者、家属和医务工作人员的意见或投诉的渠道，如电话、邮箱、微信公众平台等；②定期针对医院的医疗服务质量开展座谈会，对一定时期的工作进行自我检查反省；③医务人员加强与患者、家属的沟通，展示优良的医德医风；④院方应定期收集患者、家属以及医务人员的意见或反映的信息，如问卷调查（可通过微信公众平台进行发布和收集）等，并设立投诉部门。

4.6优化就医流程，提供增值服务

为了解决目前的“看病难”问题，医院应注重优化就医流程，简约挂号、缴费等步骤，如：每个楼层尽量提供挂号、缴费、咨询处等，节约病人来回办理手续的时间。为了提高患者的满意度，医院应提供一些有价值、更人性化的增值服务，如完善洗手间的设施，提供消毒液、消毒湿巾等；设置茶水间，为患者提供温水以便及时服药；就医时，医护人员应注意患者的心理情绪变化，改善服务态度，不断提高医院的服务质量与效率。这些都对树立医院的良好形象具有重要意义，从而促进医患关系的信任与和谐。

主要参考文献

［1］陈新权.某医院医疗服务质量调查与提升对策研究［D］.成都：电子科技大学，2013.

［2］苏俞真.公立医院门诊医疗服务质量评价指标体系研究［D］.昆明：昆明理工大学，2015.

［3］谢雪彦.某三级专科医院医疗服务质量评价研究［D］.苏州：苏州大学，2014.

10.3969/j.issn.1673 - 0194.2016.18.053

R197.323

A

1673-0194（2016）18-0082-02

2016-08-12