营销业务质量“双控”模式在大工业客户计费信息核查中的应用

游 群，蒋珺洁，唐小利，王 辰，杨云艳

（四川省电力公司 客户服务中心，成都 610041）

营销业务质量“双控”模式在大工业客户计费信息核查中的应用

游 群，蒋珺洁，唐小利，王 辰，杨云艳

（四川省电力公司 客户服务中心，成都 610041）

近年来，随着我国经济的迅速发展，电力客户逐年递增，用电量迅速增长，为客户提供优质的供电服务已成为供电企业一项核心工作，在开拓与建设电力市场的同时提升电力营销的管理水平与质量已经刻不容缓。电力营销业务管控工作是供电企业为了堵塞管理漏洞，防止经营成果流失，健全和完善自我约束机制，促进营销工作规范化、制度化，对电力销售环节、经营管理工作实施的监督、检查行为。

营销业务；“双控”模式；大工业客户；计费信息

1　“双控”模式的思路及内容

1.1“双控”思路

营销业务管控“双控”模式依据营销业务质量环管理模型（计划-执行-检查-改进），旨在对用电客户静态的基础档案信息与动态的业务办理流程进行全方位、全过程、多维度的质量核查，采用逐渐深化、循环递进的方式开展管控工作。管控工作根据营销专业划分，首先分析静态档案数据与动态业务流程异常风险点，明确营销业务管控核查主题，制订业务管控工作计划；其次，根据营销业务管控核查主题，按照在线核查、异常分析、现场核查、总结归纳逐步落实管控计划；再次，复核检查执行情况；最后，优化完善与改进工作，进入下一轮的风险管控执行。

1.2“双控”内容

“双控”核心是从影响量价费核算准确性及优质服务质量的关键节点入手，对用电客户的基础资料（包括纸质资料、系统资料、客户用电设备）、业务流程、计费信息、缴费记录等内容进行核查，识别营销档案资料及业务办理流程中可能存在的各类风险，从基础档案资料和电费计算结果两个视角进行营销业务风险管控。

1.3“双控”模式

通过管控识别出的各类风险，提升电力企业的服务质量和营销管理水平，降低和控制电力营销工作差错。营销业务质量管控是风险管理的有效手段，通过营销业务管控工作在发现问题的同时，能够纾解问题，为业务管理部门提供决策辅助支持。

在营销业务质量管控过程中，采取有重点、有目标、有计划的“三有”管控方式，达到提升经济效益降低服务风险的管控效果。管控工作按照“3*2”业务管控模式，即3种业务管控类型与2种业务管控方式的组合应用，将问题的分类与业务管控的方式进行清晰的分解与归类，方便异常问题的整改。

1.3.1业务管控类型

依据问题重要性、发生频率等维度进行区分界定。一般以日常业务管控为主、专项业务管控为辅、事件业务管控为重的原则，依据业务管控工作的计划、风险问题的重要性与发生率，选择风险管控手段。

1.3.2业务管控方式

从工作开展执行的方法及角度，分为在线核查、现场核查2种方式。

1.3.2.1在线核查

在线核查是指在营销业务数据、用电采集数据中，依据异常规则发现电量电费、用电行为等异常现象，通过人工对挖掘出的异常数据进行逐一核查。

1.3.2.2现场核查

对核查人员无法通过在线核查进行异常分析，或重大问题需要现场进行沟通协调、监督整改，进行纸质资料及用电设备的现场核查。

2　“双控”模式应用

2.1选定“双控”范围

按照营销业务管控“双控”模式，对大工业客户计费准确性进行专项业务管控，管控方式以在线核查与现场核查相结合。对大工业客户静态档案数据和动态业务流程同时开展管控，一方面分析客户基础档案数据，重点分析用电容量、定价策略、计量装置等基础信息，梳理和筛查涉及电费计算准确性等静态基础档案异常；另一方面，依据电量电费核算结果，分析客户日常业务办理流程及电费核算过程，重点分析客户办理业务变更后基本电费收取、两部制电价执行情况、抄表及电费发行情况等动态业务流程异常。

2.2明确“双控”主题

营销业务管控“双控”模式的实际应用中，以异常问题突出、各类风险汇集的大工业客户为管控对象，根据大工业客户用电特点，梳理基础档案、计费信息、业务变更等涉及电价执行及电费核算关键环节及风险点，明确大工业客户电价执行、电费计算等11个管控主题，通过营销SG186系统进行数据筛选，通过营销业务管控工单管理系统进行管控主题的数据分析模型，并利用分析模型进行业务数据的分析，将发现的问题推送给稽查人员，开展稽查处理工作。

2.3“实施双控”流程

大工业客户营销业务管控“双控”流程按照专业化管理、分层级负责、查改结合、闭环管理的管控模式，结合实际工作情况，建立完善的电力营销业务管控机制。

2.4处理异常问题

大工业客户业务质量“双控”异常问题明确后，梳理汇总管控发现的普遍性、个性化问题，查找问题根源，深究问题成因，并对发现问题逐步整改；一是对差错电费进行退补，确保电费收取的准确性；二是修正基础档案差错，确保客户基本信息完整准确；三是对因人为原因形成的差错进行责任追究，必要时移交纪检部门处理。

3　结 语

笔者依据对营销业务管控“双控”风险分析结果，结合大工业客户营销业务“双控”工作开展情况，经分析总结，发现营销业务管控“双控”模式应由关注结果向注重过程转变。营销业务管控“双控”工作将逐步把管控重点转移到客户档案建立或业务变更过程中，关注档案建立的逻辑性、业务变更后电费计收同步性，将营销业务管控环节前移，从源头上控制异常问题的发生，提升营销业务水平。

10.3969/j.issn.1673 - 0194.2016.18.046

F426.61

A

1673-0194（2016）18-0070-01

2016-08-20