物业管理转型升级之路

本刊记者 耿黎明

物业管理转型升级之路

本刊记者 耿黎明

住有所居，居有所安。随着住房制度改革的深入以及城市建设和城镇化进程加快，物业服务业应运而生并得到长足发展。物业管理是服务行业，在我国仅有着30多年的发展历史，逐渐成为提升城市形象和人民群众生活品质不可或缺的新兴行业。“物业”一词译自英语Property或Estate，20世纪80年代物业一词引入国内，由香港传入沿海、内地，现已形成了一个完整的概念，其含义为财产、资产、地产、房地产、产业等。物业管理（Property Management），受物业所有人的委托，依据物业管理委托合同，对物业的房屋建筑及其设备，市政公用设施、绿化、卫生、交通、治安和环境容貌等管理项目进行维护、修缮和整治，并向物业所有人和使用人提供综合性的有偿服务。

我国物业管理的早期形式起源于19世纪中叶到20世纪20年代，是旧中国房地产业萌芽和初步发展的时期。在这个时期，上海、天津、武汉、广州、沈阳、哈尔滨等城市建立了许多八九层高的建筑，在上海，出现了28座10层以上的高层建筑。在当时的房地产市场上，这些专业公司的管理方式已经出现了代理租赁、清洁卫生、保安服务等专业性的经营公司。物业管理是一个充满生机和活力的现代住房管理模式，经过几十年的发展演变，在发展的道路上不断砥砺前行，物业管理行业自身也在不断发展壮大，日益受到社会的认同和业主的接受与欢迎。目前我国物业管理行业的发展取得了长足的进步，无论是从业人数、企业数量、覆盖范围、人员素质，还是服务水平、服务内涵、经营能力都在不断增强和提高。

近年来，我国物业管理的发展势头强劲，对经济的发展、吸纳就业和加强城市管理发挥了重要的作用。然而从客观方面来说，该行业总体还处于低水平运行的状态。苏州安邦物业服务有限公司董事长周海峰在这个行业发展出现的问题中指出：“虽说是朝阳产业，但在中国发展还很不成熟，属于微利行业。物业管理成本不断追高，物业服务费又难以涨价，行业平均纯利我估计不会超过10%。”由于工资的水平低下，以及居高不下的用工成本、愈演愈烈的用工荒，再加上物业服务费收入的政策性下降，以及企业违规用工的法律风险随着《劳动合同法》的实施而大幅度上升等原因，使得物业服务企业陷入工资水平低和员工流失率高的恶性循环中。有的企业秩序维护员常年流动不断，时有青黄不接，难以完成小区秩序维护任务，给小区秩序维护带来隐患。譬如，鉴于《劳动合同法》的相关约束，企业成本的大幅攀升，企业不得不减少员工加班，以减少加班费支出，但这也造成了企业员工流动性过大的问题。目前，鉴于以上诸多因素的共同作用，物业管理企业、物业管理从业者和业主等各方主体之间的利益关系在重构中矛盾丛生。就目前物业管理发展现状来看，刚性成本的急剧上升，税负居高不下，价格调整机制缺失，使物业服务收费与成本出现严重倒挂，相当数量的物业服务企业陷入生存困境。

随着互联网的冲击，传统的物业管理经营理念总体滞后已经不能适应社会大环境发展的需求。亿街区发起人、总经理孙林在9月10日举行的“科技·数据·物业管理价值”论坛上表示,智慧物业的发展正向物业管理价值的本质回归。在信息化、知识化、网络化、全球化为主要特征的大环境下，一些企业对成本上涨给物业服务行业生存发展带来的困难无计可施，也不能在市场环境变化带来的新的市场需求和商机中运筹帷幄，没有从客户价值、企业资源和能力、盈利方式等方面研究应对困难的路径，长期处于生存困境中，经营风险加剧。传统物业企业在管理效率提升过程中遭遇的难题还不止于此。孙林表示,在运营层面,单纯依靠人力沟通会带来管理层同一线服务人员的信息传递不畅、传统满意度采集机制也很难反馈最真实的物业服务情况;经营层面,则往往会遭遇资源整合的困难,尤其发票、结算的限制,常常令物业企业无处着手。同多数本地部署及互联网创业公司只是单纯提供一套智慧物业系统不同的是,亿街区更注重平台系统背后持续性服务的提供。一部分企业对以推行节能减排为发展方向和重点的绿色物业管理的意义认知不足，对通过网络技术和科技手段可以给行业带来的管理升级还看不太懂，对新能源、新产品和新工艺能带来的降耗和节支效果缺乏把握。企业人员冗繁，服务品质和工作效率难以得到有效改善和提升，低劳动力成长和高能源消耗的发展模式难以为继。

当前，提升物业管理从业人员的知识结构层次，业务水平和物业管理人员的综合素质是传统物业走向智慧物业的大前提。上海东湖物业依托其设施设备管理的核心竞争力，积聚人才，历练内功，将企业发展定位在“做以银行办公楼为主的精品办公楼管理专家”。经过10多年打拼，“以办公楼管理为主，上海第一、全国著名”的愿景基本实现，企业发展取得了良好的经营绩效。上海漕河泾开发区物业坚持只做园区物业，山东明德物业在院校后勤保障的物业管理上下功夫上水平，都体现了他们商业模式的独特性，使得品牌知名度、社会效益和经济效益均得到快速提升。即使不少人仰慕和推崇的“五大行”也不是万能的，他们在境内从开始也参与一些普通住宅小区的管理，到现在逐步调整为主要从事高档住宅的项目顾问和高档写字楼管理，也是不断适应市场环境，以及对自身优劣势的扬长避短。

在保证品质服务的前提下注入互联网基因，中奥物业找到一个更为灵活高效的方式方法，依托“管家服务”模式，将用户和服务连接起来。把对“物的管理”和对“人的服务”做到更加完美的契合。传统的物业公司都是前台或电话解决客户投诉，既被动，又低效。中奥的网格化管理模式完全颠覆了传统物业对服务的定义，专属的管家会主动探知用户需求并整合、调度专业资源，用最快的反应速度满足业主需求，管家主动发现问题，解决问题。这便是中奥物业“放心管家，服务到家”人性化理念的最好诠释。

引入新技术、新业态和新方式，开创全新商业模式，致力于提高物业服务的技术含量、增值服务和产品附加值，实现从粗放型传统服务业向集约型现代服务业的转变，是物业管理科学发展的必然选择。因此，推动行业转型升级是外部环境、形势发展的倒逼，也是行业摆脱当前困境、寻求可持续发展的内在要求。

2015年以来，保利物业加快创新发展的步伐，积极布局社区居家养老、社区青少年教育、社区快递等服务，打造“全生命周期服务链”，开拓多元化增值服务体系。保利物业自主研发芯智慧2.0社区云平台，通过信息化手段实现管理效率、服务效率、增值服务盈利能力的提升，充分保证未来具有持续的成长空间。同时，保利物业实施市场拓展策略，加大对一二线城市的布局力度，先后成为同元集团、中国人寿陕西公司、山东滕投集团、汇源建设集团、佛山恒锦置业等知名实力企业的物业服务商，为超大型旅游综合体、智能化写字楼、综合居住大盘、城市地标社区、电商产业园、政府物业等多种业态提供专业物业服务，体现了强大的品牌影响力与发展动力。

随着时代的发展，物业管理正由劳动密集型、简单劳动提供者向规模化、集约化、专业化经营的技术密集型、服务创新型的现代物业服务业转型和升级。在改变传统的物业管理运作及盈利模式上都产生了巨大影响。物业服务企业利用管理的物业资源和客户资源开展多种经营，获得物业服务费用以外的多元化经营收入，已经成为企业收入构成中非常重要的组成部分。为了对我国物业管理发展转型升级之路有一个更深的了解，本期推出 “特别策划”专题。以物业管理为主题，旨在抛砖引玉，请各界人士各抒己见，为物业管理的转型升级及健康持续发展建言献策，共同推进物业管理的向好发展。