RC学院图书馆读者满意度现状分析

彭晶晶（广西国际商务职业技术学院，广西南宁530007）

RC学院图书馆读者满意度现状分析

彭晶晶（广西国际商务职业技术学院，广西南宁530007）

读者满意度是读者在接受图书馆服务后产生的对其服务质量的一组评估数据，是读者对图书馆办馆理念、资源建设、服务行为、建筑和布局视觉满意程度的一种评价指标体系。本文首先简述了读者满意度的含义，深入分析了当前国内外在图书馆读者满意度方面的研究现状，最后提出了读者满意度评价指标体系的构建与评价方法选择。

RC学院；图书馆；读者满意度；现状

前言

RC学院最早是由CD理工大学与中国核工业XN物理研究院共同创办的，是融合“产、学、研”一体的综合大学，2000年被省批准成立，2004年被教育部确定为独立学院。笔者就是以该学院图书馆读者的满意度为样本进行分析，进而提出针对性意见建议。RC学院开设有财经、商贸、外语、旅游等专业，图书馆主要以外语、经济、教育等社科类为主，特点鲜明。图书馆文献的载体较为多样，有光盘、磁带、电子文献等等，随着近些年学院的快速发展，学校在文献资源、硬件建设和数字化、自动化、网络化方面投入了较多的经费，图书馆得到了长足的进步，服务和管理也随之上了台阶，较好的为学院科研和教学提供了文献信息保障。图书馆面积为一万六千多平方米，每周开放7d，每天开放11.5h，2000年，图书馆实行计算机化管理，已基本实现了图书分编、图书采访、期刊管理、图书流通等方面的自动化，方便查阅，手续便捷。2004年建立了电子阅览室，共配置60多台计算机、2台大型的服务器、扫描仪、打印机若干，基本实现了电子文献检索、多媒体网络教学、网络发布与查询、视频点播等多种功能。

1 何为读者满意度

所谓读者满意度，英文名为Customer Satisfaction，其实是一个定义函数，由期望与感知绩效组成，其关系可以表示为：读者满意度=能够感知的服务效果-对服务的期望效果，如果这个数据是正数，读者就会感到很满意，而且正数越高满意度越高；如果结果为零，则读者就会感到满意度一般；如果是负数，读者就会感到不满意，负数越大越感到不满意。从以上不难看出，读者满意度就是把满足读者作为宗旨，服务单位不管进行任何的活动都必须要以此为中心。在笔者的文献查询中邢丽娟和戴慧英经过深入的调研，提出了满意度评价要结合服务对象的具体情况而具体分析的概念；彭备芳、彭冬莲两位作者将此情况也引入了图书馆领域，认为图书馆人员流动性较大，因此评价体系有着一定程度上研究对象的局限性；吕秀云则将层次分析法引入了图书馆用户满意度评价，适用性较强。图书馆读者满意度分析，我们也可以将读者作为我们管理员的服务对象，把院校的图书馆当成一个企业，图书馆的读者对服务的感知就体现为满意度。

2 当前国内外研究的现状

当前，对高校图书馆读者满意度的评价一般区分为两个步骤；第一个步骤是建立评价指标体系，第个二步骤是对评价结果进行整理量化。

2.1 当前国内研究现状

笔者以“图书馆”和“顾客满意度”为关键词，在中国各大数据库中，共检索论文相关150多篇，数量是比较少的，可见把顾客满意度引入图书馆管理并不普遍。且从论文中可以看出，在对这个课题进行研究时，每个学者研究的模型均带有自己的地域性和特定的群体局限，且研究多集中在一些社会图书馆，对于高职类和高校的图书馆研究均较少。笔者就其中的几个重点论点进行一个汇总和分析。国内学者候明霞通过文献的查阅以及分析，提出了几种基本的评价体系方法：指数法、灰色估计法、BP神经网络法、模糊综合评价法、LibQUAL+TM模型、层次分析法和结构模型方程，每种方法均有其独特的理论依据。中南大学的唐虹学者以湖南工学院图书馆为样本进行了读者满意度调研，采取了LibQUAL+TM、卡诺Kano、CSI三种模型来进行用户满意度分析测评，三种模型各有优长：LibQUAL+TM模型偏重于对不足的修正和弥补，着重点在事后控制；卡诺模型则侧重于事前控制，着力点在对外服务的开发和创新；CSI模型能够直观反映对所受到服务评价。高雯雯学者使用测评和理论方法，结合东北大学图书馆的特点，构建了图书馆读者满意度指标测评体系，并运用了模糊评价法，有很强的借鉴意义。吉林农业大学的马东和陈姚竹借鉴了美国顾客满意度指数模型，结合高校图书馆实际，提出了高校图书馆电子资源利用率这个指标，总体还是比较客观的。天津商业大学学者洪彤以天津商业大学图书馆为样本，针对该高校外文阅览室利用率较低的实际，对外语系的200多名学生进行了问卷调查，结合读者的阅读取向等工作实际，提出了书籍结构调整、管理员基本素养培训的意义，并针对性提出外文阅览室开展服务的具体举措。

2.2 当前国外研究现状

综合国外研究现状，主要有以下几种研究模型：① “期望——绩效模型”理论，有美国奥列佛学者提出，其理论认为读者到图书馆都是抱着不同的希望，每个读者都有自己的评价，与期望值的差距就是服务的绩效，读者满意度也是根据绩效和期望对比来实现。期望若低于绩效，读者就满意，反之就不满意。②服务差距模型，主要由美国学者帕拉索拉曼等提出，其提出把服务质量评价作为函数，用户的期望与实际服务的差距，就是服务期望的实现程度。

3 读者满意度评价指标体系的构建与评价方法选择

3.1 评价总体思路

所谓读者满意度，就是读者对学院所有软件和硬件的评价，硬件有环境、信息资源等主要因素，软件方面主要有读者服务、管理员服务、社会服务等主要因素，所以读者满意度评价总体来说，综合评价是多角度和多方面的。其基本程序为：①构建评价指标体系。可以通过将评价指标体系切分成若干个层次角度，做出各种主观评价和抽象总结，构建一个客观、全面的、易量化的评价指标体系。②选择评价方法。要根据需要和逻辑关系，确定一个能综合体现各指标内在联系的评价方法。③科学确定各指标权重。由于每个指标对于读者的满意度评价的影响度是不一样的，影响力和贡献度均不同，要更好体现主体全貌，所以科学的权重也是必要的，需在科学的评价方法指导下，进行科学合理的赋权。④科学采集数据。要将评价模型应用于评价中，必须要考察到模型的稳定性和适用性，统计分析学告诉我们，要对评价对象进行科学的数据采集，进行数据采集的来源很多，有调研，有文献，有问卷等等。⑤进行数据分析与计算。就是通过数学整理，得出模型各个方面层次的评价。⑥分析评价结果。就是通过数据计算和分析，对满意度进行分析，提出方案。

3.2 评价指标体系构建

根据文献和一般体系构建方法，可以将评价指标体系自上而下构建为目标层，目标层下可以细分为准则层，再往下进行细分，可以将准则层进行进一步分解，每个指标下面还可以分为若干个二级指标，在图书馆读者满意度方面，准则层可以设置为整体环境、信息资源、管理员服务、读者服务等层面，二级指标可以设置为很多子指标。从而构建了一个相对完整使用的RC学院图书馆读者满意度评价指标体系（如表1）。

表1 RC学院图书馆读者满意度评价指标体系

根据表1，对各指标阐述分析如下：

（1）整体环境。学校的图书馆一定意义上代表了一个学校的底蕴和发展水平，好的环境也能影响人的情绪、智力、行为，促进人的学习和工作。在建筑风格方面，图书馆学院标志，既要体现文化底蕴，也要有艺术底蕴，图书馆应尽量新颖简单，但充满张力。要让读者感受到书籍的神圣美好，感受到艺术气息，刺激读者求知，填补知识。在美化因素方面，必不可少的名人肖像名言、风景、花卉等，能够起到促人向上陶冶情操的积极作用。在室内环境因素方面，布局很重要，要体现文化涵养，明亮内部装饰，营造优美安静的环境。在馆内设施方面，除了基本服务，还包括提供上网冲浪、查询检索等服务，要有简便的借还书设备，实现自主借还；要提供性能优良的电脑，方便查询检索；有条件的要实现无线网络覆盖，高效的监控门禁也是必不可少的。

（2）馆员服务。在服务态度方面，要尊重读者，大力开展“文明服务”、“微笑服务”活动，获得读者的满意评价。在服务效率方面，要尽可能提高效率，减少借阅者的滞留时间，让读者在较快的时间内各取所需，获得精准信息，满足读者需求。在馆员素质方面，体现在接待热情礼貌；整洁仪表，举止文明等方面。在专业水平方面，作为管理员要想服务好读者，必须自己先具备专业知识，要懂得图书情报学、中国图书分类法等等，在这些基础知识上基础上，还要尽可能的并学习本校的各个学科专业知识。

（3）信息资源。在信息资源数量方面，数量越多就越能满足读者的阅读需要。在信息资源质量方面，其质量优劣体现了信息的准确性、完整性，也体现了知识覆盖面和资源更新速度。在信息资源配置方面，如果经费有限，其及时性和合理性需要仔细考虑。在信息资源开放性方面，读者的借阅、查询、获取信息的开放程度，对读者的满意评价都有一定的影响。

（4）读者服务。在服务理念方面，一定要树立“读者至上”的理念，最大程度的满足读者的要求。在服务方式方面，要合理的确定开闭馆时间、服务方式。在服务项目方面，传统的好书导读、新书推荐等服务要得到延伸，多多开展专家讲座、检索培训、书签比赛等等。在服务创新方面，一定要改变固定的思维，采用新的科技手段提高服务效率。

（5）公共效应。在战略对接方面，一定要确立图书馆战略地位的重要性作用，高校对图书馆的建设必须加强。在社会服务方面，作为知识集散地，要实现由校内向校外的拓展延伸，要面向社会读者群。在技术输出方面，要能利用电脑网络进行检索，实现自动借还服务。在网站服务方面，网页设计要链接操作简便、查询阅览便捷。

4 小结

RC学院图书馆的读者服务应以方便读者为宗旨，以读者为核心，以读者满意度为其出发点和归宿点，在改善图书馆整体环境的基础上，采取各种有效的策略，不断提高图书馆员的服务水平和质量，加大图书馆文献资源的建设力度，使图书馆可以有更好的服务环境和质量，提升读者满意度。

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G258.6

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2095-2066（2016）05-0214-02

2016-1-30