高瞻远瞩也要脚踏实地——专访北京物业管理行业协会副会长兼秘书长宋宝程

本刊记者 耿黎明 李艳

高瞻远瞩也要脚踏实地
——专访北京物业管理行业协会副会长兼秘书长宋宝程

本刊记者 耿黎明 李艳

随着行业发展所依托的社会、经济、法制、市场环境的变化，物业管理呈现出提档升级的多元化发展态势。物业管理作为朝阳产业，在我国经历了30多年的发展历程，其产业价值和市场前景可见一斑。北京物业管理行业协会在促进北京市物业管理行业规范、健康发展方面有着重要作用，在组织开展活动、联系企业、连接市场、服务行业、服务政府等方面发挥了优势，同时也在政府和企业之间发挥着桥梁、纽带的作用。

近年来，“互联网+”对传统物业管理的冲击不容小觑。物业智慧化越来越趋于回归物业服务的本质。作为行业发展的领军人物，宋宝程就当前物业管理发展现状及行业走向问题，接受了《中国商界》记者的专访。

《中国商界》：北京物业管理行业协会作为连接政府与企业的重要桥梁，对物业行业的发展风向有着重要的指引作用。您在物业管理方面有着丰富的实践经验，那么，请您谈一下目前物业管理行业的发展现状。

宋宝程：在我国，物业管理经过30多年的发展，已初步形成了前景广阔、充满生机、最具发展潜力的新兴行业之一。物业管理伴随着我国社会经济和房地产市场的快速发展，已逐渐成为房地产经营管理的重要组成部分，与城市的建房、管房有着密切的联系，发展前景是不容置疑的。全国每年增量的住宅面积，单就北京来看，现在物业管理的面积有7亿平方米，其中住宅大概有5.5亿平方米。北京的物业管理公司，截至2016上半年，有资质的物业公司有2800家，一级企业152家，二级是385家，剩下三级的数量应该在2000家以上，一级、二级管理的面积占比达到三分之二。物业管理的推进与发展，改善了广大居民的生活、工作环境，推动了两个文明建设，为促进住宅建设成为新的经济增长点和实施社会再就业工程作出了积极的贡献。所以，从整个物业行业发展来看，物业管理这片蓝海前景大好。

《中国商界》：任何行业的发展都不是一帆风顺的，像其他新兴事物一样，物业管理经过30多年的砥砺前行，发展势头强劲，但是发展到一定阶段就会遇到“瓶颈”问题。那么，就目前物业管理行业发展的大环境来看，所面临的问题都有哪些？

宋宝程：物业管理行业发展势头强劲，但是在这片蓝海之下，仍然暗潮汹涌。针对当前物业管理发展的现状，我们应该认识到以下短板：物业管理企业的规模化与专业化、股权化与市场化问题；物业管理的智能化与网络化发展问题；物业管理行业的规范化与法制化发展等问题，只有立足改变解决我国物业管理发展过程中的现状问题，才能展望未来，发展长远。

当前物业管理存在人员水平参差不齐、行业利润空间在不断压缩的问题，随着物业管理成本的不断上涨，物业服务企业在“不变”的物业费与“一直上涨”的运营成本面前捉襟见肘。当前法律体系还有待健全和完善，业主对物业管理行业的认知偏差等问题尤为突出，此外受行业盈利模式、固有观念及从业人员经验、素质等因素的限制，在对“人”的服务认知方面还有偏差。

整个行业发展形势之下，确实存在不少问题，但是整体前景还是不错的。从业态发展角度来说，其实全国的物业管理之间也有很多不平衡，南北方之间也有差异，而且差异还是挺大的。

《中国商界》：物业管理行业的规范、持续、向好发展，既面临机遇，也面临着挑战，可谓机遇与挑战并存，那么物业行业当前应从哪些方面入手来促进行业的健康发展？

宋宝程：环境不能改变，只能靠物业行业后期不断地调整并适应。之前国务院下发的《服务业发展“十二五”规划》，针对物业管理的内容涵盖“进一步明确物业管理行业的责任边界，健全符合行业特征和市场规律的价格机制，规范物业管理行业市场秩序。建立和完善旧住宅区推行物业管理的长效机制，探索建立物业管理保障机制。鼓励物业服务企业开展多种经营，积极开展以物业保值增值为核心的资产管理。继续推进物业管理制度建设，提升服务规范化、专业化水平。提高旧住宅区物业服务覆盖率，城镇新建居住物业全部实施市场化、专业化的物业管理模式”，对行业发展方向、目标和工作重点提出了明确的规划要求和具体的指导意见。

首先，要继续完善物业管理立法，提升行业发展的法制化、规范化水平。加大学习和宣传贯彻物业管理法律法规的力度，规范物业管理各方主体行为，提升物业管理和服务的整体水平，提高业主满意度和行业社会公信力。要整合政府主管部门、街道、社区的力量，加大对物业管理活动的监管及对业主组织的指导，及时化解矛盾和纠纷，建立物业服务企业与业主共生、共长、共赢的和谐氛围和正常秩序。

其次，要为物业管理正本清源，摆正企业依据合同“管理物业、服务业主”的市场定位。明确物业管理行业的责任边界，还物权给业主，还共同管理权给业主大会和业主委员会，还行政管理权给政府主管部门。落实《物业管理条例》关于“物业管理区域内，供水、供电、供气、供热、通讯、有线电视等单位应当向最终用户收取有关费用”的规定，改变行业代人受过的被动局面，并降低企业经营管理风险。

第三，推动行业向现代服务业转型升级，鼓励企业以现代科学技术，特别是信息网络技术为主要支撑，从建立新的商业模式、服务方式和管理方法入手，挖掘和整合物业管理服务平台的商业价值，拓展服务范围，延伸服务链条，满足业主不断增长的服务需求；通过技术创新、制度创新和管理创新，提高物业管理的技术含量，重塑企业组织结构，实现流程再造，以改变传统的物业管理运作模式。

第四，树立标杆企业带动行业创新发展，充分挖掘和总结业内具有较强核心竞争力、较高品牌美誉度的物业服务企业做大、做强、做优的经验，带动更多物业服务企业综合实力和市场竞争力的提高，通过客观的数据分析，评价企业综合实力，反映企业发展态势，树立优秀企业典型。

第五，提升从业人员整体素质，建立职业化管理队伍，人才是行业发展的助推器，要以适应行业转型升级，提高现代经营管理水平为核心，培养符合行业需求的专业人才，加快推进人才职业化、市场化和专业化进程，以适应行业的快速发展。

《中国商界》：行业的发展离不开社会的认可，物业管理受社会传统认知观念的偏差影响较为严重，相当一部分人认为整个物业行业的发展是比较低端的，这也是当前物业行业的发展所面临的不可忽视的问题，对此您有何看法？

宋宝程：实际上，很多人认为物业管理很低端，是因为业主天天打交道的就是他们身边普通住宅项目的保安、保洁，没有看到物业管理在物业保值增值方面的作用。我们办公的地方也叫物业管理，比如上海的中心632米，是目前全国最高的建筑，也要实行物业管理，而且科技含量非常高。现在房地产这么发达，地产上投的资金相当可观，管理资金当然也要并驾齐驱。我们老百姓现在认识到的都是1块钱以下的物业小区的物业管理，其实它的产业链特别长、特别广，所以现在大家在认识上还是有些浅。物业管理行业，或者说我们自己都觉得不是那么高端，现在比较典型的就是大学招生现象，愿意学习物业管理专业的人很少，大家普遍认为物业管理是从事一个很低端的行业，整个社会的认知偏差使得现在的物业专业有的都不叫物业管理，叫楼宇自动化管理，这也是行业认知偏差的一种体现。

《中国商界》：随着互联网的发展，“互联网+”时代的到来，传统物业行业受到一定的影响，“去物业化”说法甚嚣尘上，您对此说法有何见解？

宋宝程：我认为这个说法太不负责任了，人与人之间的交互是任何机器人都取代不了的，有很多东西就是要人去做的，所以对于这个说法我是不认同的。但是如果说，物业管理因为有互联网的影响，或是资本市场的影响，会由此对物业管理行业有一个冲击、产生一些影响，我觉得这是肯定的。我认为，像社区O2O这样的平台大的方向是跟滴滴一样的，如果做成的话也是打败其他的平台，这是行业发展趋势所在。实际上，互联网技术给我们带来的影响其实有两种：一种是跟业主之间的交流交互是靠互联网来完成的；另一种就是物业公司自身提高管理水平。

以前就管理方面，会有维修工人等工作的情景，出现问题都靠人工去检查、去解决，像这种情况，都会因为有互联网而成为一种面对面的交流，并且有可记录的痕迹。目前，在一些物业公司中，据统计，一个工人8小时的工作时间内，有效工作时间不到1个小时，其它7个小时都是在等待服务，这种方式提高了工作效率，工人也增加了收入，企业也提高了利用率。北京现在也在做，但是打破区域是很难的，如果要发展，维修工人应该是社会人员比较多，而不是隶属于某一个公司，不然就会导致混乱。

其次就是传感器技术，不用人工巡视物业设备，传感器就能连接全国各个分支机构，把出现异常数据的设备情况传递给总部，这样就节约了人力成本。将来无人机巡楼、机器人快递都将普及，所以不管是互联网还是科技，不仅是老百姓的便利，也让物业管理行业的管理水平整体提高了，我觉得这还是很有用的。

如果说从业主角度讲的话，社区O2O还是有待于业主的活跃，如果业主不活跃，没人交互，就形不成规模，这是没办法运行的。其实社区O2O有一定的难度，它实际上没有什么新的东西，只是把业主不知道的或是跟关联度比较低的社会服务商集中到这个平台上供物业使用而已，它提供的就是一种便捷。

这些变化对管理水平的提升，技防代替人防，或者说下一步从互联网变成物联网，物联网对物业管理整个管理水平的提升可能会降低一些成本，同时对业主的这种社区O2O服务或是对业主需求的服务带来一些收益。但是如果完全脱离物业管理去做一些事情，我还是持怀疑态度。如果说有的企业是从物业企业出来的，物业一些基础的事情没有做好或是做到极致，利用社区O2O来进行补充，延伸产业链，有点收益就好，我认为这个也是一个很大的发展方向。但是没有物业从业基础作积淀还是有很大风险的。

脱离物业本身“去物业化”是不可能的。物业管理的进程有30年了，如果说有几个平台可以不依靠物业管理，就靠这样的平台去生存，而且做的还可以，我是不相信的。智慧社区可以这么做，但是现在就说“去物业化”未免有些太早了。