国内服务人员胜任力模型研究述评

邓子鹃，张小兵，林仲华

（淮阴工学院a、商学院b、体育教学部，江苏　淮安　223003）

国内服务人员胜任力模型研究述评

邓子鹃a，张小兵a，林仲华b

（淮阴工学院a、商学院b、体育教学部，江苏淮安223003）

国内研究者对不同类型服务人员的胜任力模型进行了探讨。相关研究涵盖了酒店、餐饮、旅游服务、产品销售、金融服务、管理咨询和人际服务等领域，构建的胜任力模型各异，胜任力要素名目繁多。由此可见，未来的服务人员胜任力研究可以加强本土化探索，关注实际应用效果和情绪胜任力特征。

服务人员；胜任力要素；胜任力模型

一、胜任力模型

胜任力模型（Competency Model）是指承担某一特定的职位角色所应具备的胜任特征要素的总和，即针对该职位表现优异者要求结合起来的胜任力结构。［1］胜任力模型主要包括三个要素：胜任力的名称、胜任力的定义（界定胜任力的关键性要素）和行为指标的等级（反映胜任力行为表现的差异）。学术界流行两种胜任力模型：冰山模型和洋葱模型。在冰山模型中，知识和技巧是露出水面的部分，自我概念、特质和动机则是隐藏在水下的部分。［2］在洋葱模型中，特质和动机是核心层，态度和价值观是中间层，知识和技巧是表面层，从外到内意味着发展（教育与培训）程度逐渐增大，核心层几乎很难改变。［3］

在Spencers提供的胜任力模型中，包含业务人员和人际服务者两个典型性职业群体。业务人员是指向客户销售具体商品的雇员，根据销售周期不同分为短期销售（如电话营销）、中期销售（如教科书）、长期/技术性销售（如商业设备）和金融产品销售（如保险）。业务人员的通用胜任力模型中，冲击与影响力是最重要的［3］。人际服务者是指向客户提供无形商品的雇员，如护士、医师、学校教师、咨询辅导人员等。人际服务者范畴很广，在专业知识和技术要求方面有很大差异，总体上可以分为两类：一是如何照顾他人，如保育员、保健医生等；二是如何影响他人，如教师、咨询师等。人际服务者的通用胜任力模型中，冲击与影响力和培养他人均是最为重要的胜任力要素［3］。

二、国内服务人员胜任力研究

根据人力资源和社会保障部的职业分类目录，商业、服务业人员是指“从事商业、餐饮、旅游娱乐、运输、医疗辅助及社会和居民生活等服务工作的人员”。①

1、酒店、餐饮与旅游

林江珠（2009）以福建省酒店服务人员为对象，在文献分析、访谈和问卷调查的基础上提出了酒店服务人员的胜任力模型。该模型包括个人诚信、情感密集度、负责精神、营销导向和影响力5个因子。［4］赵美华（2009）认为，星级酒店服务人员的胜任力要素包括团队合作、客户服务意识、诚实正直、主动性、自我控制、关系建立、人际理解能力、专业知识与技能、自信、收集信息。［5］

王洁（2014）对某餐饮有限公司服务人员（领位、传菜员、餐区辅助、吧员等）的胜任力进行了研究，提出了一个三维度模型：认知与技能，态度特征和个性品质。［6］李彬彬和李琳娜（2012）通过实地观察归纳出酒店餐饮服务人员胜任力特征：身心健康、自我管理、团队意识、沟通和交流、形象气质、服务意识和执行力等。［7］

聂婷等（2011）对餐饮服务员、前台接待、礼宾员、保洁人员、博彩服务人员等的研究表明，酒店服务人员的胜任力模型包括认知能力、分析能力和个人特质三个维度。［8］王东等人（2012）发现，酒店员工的胜任力分为四个模块：知识技能、价值认知、个性特质和行为模式。［9］

吴刚（2007）指出，导游的胜任力要素包括优秀的思想品德、独立工作能力和创新精神、导游技能、身心健康、主动性、自信、人际理解力、团队合作、客户服务等方面。［10］李好（2012）采用问卷调查法构建了导游的胜任力模型：个人特质、专业技能、专业知识与个人修养、职业道德。［11］

无论是高档还是一般酒店的服务人员胜任力都包含了服务意识和沟通技能，但前者更强调团队合作和形象管理，对服务人员的分析和思维能力要求更高。相对酒店服务而言，旅游服务人员对身体素质、主动性、适应性和专业知识的要求更为突出。

2、产品销售

陈静（2007）对某电力公司的研究表明，销售人员专业胜任力模型包括影响力、成就导向、归纳思维、工作经验、判断力、适应能力等6个方面（重要性程度依次递减）；而责任感、团结协作、承压能力、创新力等则为企业人员的通用胜任力要素。［12］

向琴（2008）构建了一个销售人员胜任力模型：个人特质、动机、自我概念、知识与技能。［13］唐金花（2010）指出，知识、技能、自我概念、个性特征和动机五个维度构成销售人员的胜任力模型。［14］周飞（2012）认为销售人员胜任力模型包括知识、技能和素养三个维度。［15］索夏宁（2013）则指出，人际交往技巧、业务技巧与个人特征等三个维度构成销售人员胜任力模型。［16］李杰娥（2013）构建了药品销售员胜任力模型：个人特质类，社会关系类，业务技能类，背景知识类和专业素养类等五个维度。［17］

尽管在已有研究中关于销售人员的胜任力要素名类繁多，但都强调了个人特征、知识与技能、人际沟通能力等核心胜任力。个人特征是对优秀销售人员的人格特质、动机结构以及认知风格的要求；知识与技能是对优秀销售人员的行业知识、产品知识、销售知识以及销售技能等的要求；人际沟通能力是对优秀销售人员的理解、表达、情绪控制等方面的要求。

3、金融服务

魏均和张德（2005）构建了一个商业银行客户服务经理的胜任力模型：把握信息、拓展演示、参谋顾问、协调沟通、关系管理与自我激励。［18］朱琳（2010）认为，技术/能力、知识与素养组成了保险公司销售人员的胜任力模型。［19］周倩（2014）发现，商业银行理财顾问的胜任力模型包含专业技能、团队协作、个人特质、客户交往技能、思维能力、成就动机和创新等7个维度（权重依次递减）。［20］

金融服务人员的专业技能对客户的影响至关重要，这跟金融业具有风险性有关。客户的金融决策受其对风险认知的影响，而服务人员的信息收集与分析能力可以改变客户对风险的认知，从而影响客户的判断与选择。当然，沟通能力和情绪控制能力等其他胜任力要素也都很重要。

4、管理咨询服务

杨延钫和杨从杰（2005）根据科学管理咨询的四个阶段（进入阶段、资料数据收集阶段、方案制定阶段以及方案实施阶段），提出了一个管理顾问胜任力模型。该模型包含23项胜任力要素，包含对客户需求的理解、分析与思考能力、专业能力、个人特征等几大类。［21］张华群（2007）的研究表明，猎头顾问的胜任力模型包括人际洞察力、影响力、分析与归纳能力、信息获取能力、关系建立、个人成熟度、自我控制、学习能力八个方面。［22］

管理咨询是对个人或组织面临的难题进行分析和诊断，提出解决方案，推动方案实施并促使问题解决的过程。咨询服务者需要具有专业知识、专业技能、影响力、分析与思考能力。

5、人际服务

刘俊丽（2006）构建了护士胜任力模型：能力、性格和动力。［23］代郑重（2014）则认为护士的胜任力模型分为“知识”、“专业技能”、“社会能力”、“个人特质”和“动机”等五个维度，共包含护理专业知识、专业技能、自我控制能力、职业价值观、利他动机等28个二级胜任力要素。［24］

罗耀平（2008）构建了心理咨询师的胜任力模型：核心层为影响力；中间层为特质，如自信、支配性、真诚、移情和弹性；外层为职业能力，包括人际理解力、主动学习、关系的建立等。［25］谢雯（2008）认为，职业性格特质、自我成长特质、专业知识和影响力、自我完善特质、专业修养和职业道德、社会型人格特质等6个因子构成了学校心理咨询师的胜任力结构。［26］

董云芳（2011）构建了社会工作者的胜任力模型：价值、个性、能力和知识。［27］吴伟莎对社区社工胜任力进行了研究，构建了一个品德、业务能力、工作方法、管理能力及沟通能力五个维度的胜任力模型。该模型具体包括有爱心、有耐心、坚韧的态度、知识结构、学习能力、工作技巧、分析总结、调研能力、组织能力、协调能力、人际交往能力及表达能力等12个要素。［28］

护士、心理咨询师和社工都是典型的人际服务者，上述职业的门槛胜任力是专业知识和专业技能，职业道德（价值观）、移情（同理心）和情绪调控是不同人际服务者胜任力模型的交集。专业知识和专业技能需要通过相对系统的专业学习与培训才能获得，从业者都需要通过专门机构的资格认证，比一般业务人员的知识和技能要求更高更专业。

三、评价与展望

1、已有研究评价

服务人员胜任力研究以模仿国外相关研究为主，所以重复性研究较多且结果相对零散。研究对象多为某一具体组织或某一具体岗位的服务人员，如酒店服务员、导游、销售人员、管理顾问、护士、心理咨询师、社工等。研究方法通常是参照国外服务人员通用胜任力模型，采用行为事件访谈和问卷调查进行验证性研究。访谈对象的绩优标准主要是上级评定或自评；调查取样方式主要为方便抽样，调查样本数量偏少。研究结果表面上看胜任力维度和名称各不相同，但胜任力要素的内涵有较多相似之处，而且存在要素概念的含义不统一，或者同一胜任力要素在不同研究中存在类属交叉的问题。

从客观上看，学术界对服务人员胜任力的研究推动了服务业人力资源管理理念的革新。服务业是典型的情绪劳动行业，其胜任力研究证实了情绪表达和情绪调控是服务绩效的预测要素，这一点与西方服务人员的通用胜任力模型一致。无论服务的直接对象是人还是物，最终都是为了满足人类的某些欲望或者消费需求。换句话说，服务的本质是通过“人际互动”实现“为人”的目标，因此，出色的情绪劳动技能是优秀服务人员的共同特征。

2、研究展望

转向胜任力理论的本土化研究。胜任力与绩效的高相关性是胜任力理论的前提，而研究者对绩效的测量多采用西方学者的“工具”，忽略了本土文化对优秀绩效的定义与西方文化中的优秀绩效的差异。自胜任力理论传入中国以来，研究者主要是在介绍、模仿或者检验西方的胜任力模型，缺乏本土化的理论创新。因此，如何构建适合中国文化和社会背景的胜任力模型是未来研究的一个方向。

应用不同方法构建同一类服务人员的胜任力模型。胜任力模型的构建方法很多，但国内应用较多的是行为事件访谈法。行为事件访谈法被胜任力研究者广泛使用，它的信度和效度是毋庸置疑的。但是，因其是建立在过去绩效评估的基础上，缺乏前瞻性而受到批评。若采用多种方法研究同一类服务人员的胜任力模型，研究结论可以相互验证或者相互补充。

加强胜任力模型在服务业人力资源管理与开发中的应用研究。胜任力运动的初衷就是为了通过基于胜任力的甄选、培训与开发、考核与薪酬设计等来提升员工和组织的绩效。如果同一岗位的服务人员（如酒店服务员），不同研究者的胜任力模型并不一致，那么实践者选择参照胜任力模型时将无所适从。因此，学术界不能为了胜任力模型而建立模型。一个胜任力模型建成之后，需要在组织人力资源管理实践中予以检验，结果无论证明模型是有效的还是无效的，至少可以让后来者少走弯路或者减少重复劳动。

关注服务业从业人员的情绪胜任力。传统服务业的从业人员通常意味着在支付体力劳动和脑力劳动的同时还要支付情绪劳动，情绪劳动能力是预测其工作绩效的重要指标。随着互联网和信息技术的不断发展，面对面、声音对声音的服务之外出现了一种文字对文字、符号对符号的服务，这种服务需要透过文字和符号理解对方的情绪体验，还要通过文字和符号表达自己的情绪体验，即情绪劳动。情绪劳动胜任力的结构是怎样的？情绪劳动胜任力与工作绩效的关联性究竟如何？虚拟空间的情绪胜任力与现实中的情绪胜任力有何差异？所有这些都是未来服务人员胜任力研究的重要话题。

注释

①http：//ms.nvq.net.cn/nvqdbApp/htm/fenlei/ecGzs_Dl-6531. html.

［1］Williams，R.S.Performance Management［M］.London：International Thomson Business Press，1998.

［2］McClelland，D.C.Testing for Competence rather than for Intelligence［J］.American Psychologist，1973，28（1）.

［3］Spencer，L.M.，Spencer，S.M.Competence at Work：Models for Superior Performance［M］.NewYork：John Wiley&Sons，Inc.，1993.

［4］林江珠：酒店服务人员胜任力特征的调查研究［J］.厦门理工学院学报，2009，17（2）.

［5］赵美华：高星级酒店基层服务员工胜任素质模型的建构及应用初探［D］.中国人民大学，2009.

［6］王洁：餐饮服务岗胜任力模型的建构——以XX餐饮有限公司为例［D］.扬州大学，2014.

［7］李彬彬、李琳娜：酒店餐饮部一线员工胜任力模型研究［J］.饭店现代化，2012（12）.

［8］聂婷、胡喆华、张伶：酒店业一线员工胜任力研究［J］.中国人力资源开发，2011（6）.

［9］王东、李玺、李燕燕：酒店从业人员胜任力模型及其与工作经历之关系研究——以澳门酒店业为例［J］.旅游论坛，2012，5（4）.

［10］吴刚：SD旅行社导游人员胜任力模型的研究［D］.华中科技大学，2007.

［11］李好：导游人员胜任力模型研究［D］.湖南师范大学，2012.

［12］陈静：LS公司销售人员胜任力模型设计［D］.华中科技大学，2007.

［13］向琴：营销人员的胜任力模型及其在招聘中的应用［D］.武汉理工大学，2008.

［14］周飞：基于胜任力模型的销售人员绩效考评研究——以M公司为例［D］.中南林业科技大学，2012.

［15］唐金花：A公司营销人员胜任力研究［D］.四川农业大学，2010.

［16］索夏宁：A企业快速消费品板块销售人员胜任力模型构建研究［D］.复旦大学，2013.

［17］李杰娥：药店中药饮片专柜营业员胜任力模型构建及应用研究［D］.广西大学，2013.

［18］魏钧、张德：国内商业银行客户经理胜任力模型研究［J］.南开管理评论，2005，8（6）.

［19］周倩：商业银行个人理财顾问胜任力模型研究［D］.西南财经大学，2014.

［20］朱琳：胜任力模型视角下的保险公司员工培训管理研究［D］.华中师范大学，2010.

［21］杨廷钫、杨从杰：管理咨询顾问胜任力结构分析［J］.科学学与科学技术管理，2005（4）.

［22］张华群：广州市猎头顾何胜任力特征模型研究［D］.暨南大学，2007.

［23］刘俊丽：护士胜任特征结构及特点的研究［D］.第四军医大学，2006.

［24］代郑重：综合医院临床护士胜任力研究［D］.吉林大学，2014.

［25］罗耀平：心理咨询师胜任特征模型的构建［D］.西南大学，2008.

［26］谢雯：学校心理咨询师胜任特征的研究［D］.南京师范大学，2008.

［27］董云芳：社会工作专业人才职业胜任力模型研究［J］.华南理工大学学报，2011（5）.

［28］吴伟莎：社区社会工作者胜任力模型构建研究——基于S市社区社会工作者的研究［D］.天津财经大学，2011.

（责任编辑：刘冰冰）

2015年江苏省高校哲学社会科学基金一般项目，服务人员情绪劳动胜任力与工作绩效的关系研究，编号：2015SJB708。