服务补救与酒店经营理念

摘要：在酒店服务提供中，失误总是难免的。出现服务失误时，不同企业做法不同：采取不发生抱怨不补救方式；在顾客并未提出抱怨，已进行相应补救；抑或对出现的服务失误，采取无动于衷甚至抱残守缺的态度。企业实施服务补救的水平折射出企业贯彻其经营理念的组织管理能力。可以说服务补救的水平成为衡量酒店经营理念影响能力的准则。

关键词：服务补救 经营理念 酒店公关

1.透视服务的"窗口"

现代营销学之父菲利普·科特勒将市场营销分为三个层次：回应式营销，预期式营销，塑造需求式营销，不同的营销手段反映了对于营销层次的不同理解，反映了企业经营理念上的深层差异。由于任何企业也无法做到完美无缺的服务。那么处理顾客的投诉，采相应的补救措施则就成为企业服务营销的关键，而深藏在企业服务补救之后的理念诉求，显然具有重要的意义。

1.1 服务失误的原因分析必要但不重要

对于服务失误出现的原因，归纳起来可以包括以下几个方面：服务员工的原因、顾客自身的原因、系统设计的原因和企业与顾客对于统一服务在理解上偏差。

原因分析是必要的，但是对于具有较高服务营销理念诉求的企业而言，原因分析又不是重要的，重要的是所采取的服务补救措施，否则由于顾客与企业对于服务失误的不同理解将会导致不满，最终迁怒于企业，导致关系恶化，顾客流失。喜达屋旗下的喜来登的服务承诺：如果你不满意，我们同样不满意。喜来登的服务承诺保证你拥有一个愉快的经历，否则立即打折作为补偿，给提出意见和建议的客人奖励或返还现金，你所应该做的事情就是告诉我们。重视承诺，给予服务员工一定的授权是实现服务过程连续的保证。解决顾客的问题，是服务补救的重要的着眼点。

1.2 理念并非口号

酒店业是以顾客为衣食父母，因此经营在理念的诉求上必然会反映出顾客至上的观念，服务理念并非一句口号或者吸引顾客眼球的装饰品，需要全体员工共同努力，不断的通过员工的行为、态度和所提供的服务传递给顾客，获得顾客的认同。通过服务补救一方面帮助顾客解决问题，了解顾客需求动向；另一方面提高企业服务质量，这样通常会导致较高的顾客满意，产生较高的顾客患诚。通过贯彻强化经营理念，实现良性互动。

2.理念先行

詹姆斯·柯林斯和杰里·波勒斯在《基业常青》中指出，选择涉及到两个关键问题，第一个是简单的实际问题：这个东西有用吗？第二个问题同样重要：这个东西符合我们的核心理念吗？同样的问题也出现在企业所推行的服务补救过程中，服务补救的效能是毋庸置疑的，在企业推行的服务补救中，理念先行。

2.1 源于员工认同

任何酒店企业都不会否认员工所起的巨大作用，比如四季酒店集团认为全体员工是集团最大的财富和赖以成功的决定因素，集团的成功，有赖于清楚确认员工对每件事的信念，每个员工预料能为本机构带来合理的利润，确保业绩蒸蒸日上。服务补救行为的背后有着深刻的理念认识，可以说，离开企业的服务理念，令顾客满意的服务补救行为可能会出现，但有可能是偶然性的，因为它只是个别员工的个别行为。

2.2 强化顾客认同

希尔顿酒店集团的经营理念之一 "我们把顾客放在首位，满足他们的需求，协助他们解决业务难题，急顾客之所急"。通过旗下数以千计的酒店员工的服务，向顾客传达了一种良好的企业形象。按照酒店的一贯作法，即使出现服务失误，也会得到酒店一贯的训练有素的员工及时的服务补救，这是可信赖的，也正是顾客选择希尔顿的原因。我国酒店在强化向顾客传达企业经营理念方面还存在着不足，需要在服务的细微处下功夫，而由于服务补救自身的特点，正好可以做到向顾客传递并强化经营理念的目的，具有"双刃剑"的作用，服务补救的效果好，则可以取得顾客的接受以至认同，反之则会扬长而去甚至传播不利于企业形象的信息。

3.并非"危机"的日常公关

服务补救的境界在于细微之处见真情，大的纠纷往往因小的抱怨而起，当宾客向酒店提出投诉时，宾客投诉后若得不到满意的处理结果，会采取一些过激的行为来对付酒店，使矛盾得到激化，这些事件往往成为当地的新闻热点，令有关酒店在公众心目中留下不良印象而损失大批的客源，给酒店造成重大的公共关系危机。其他潜在宾客也会因看到酒店成熟的抱怨反应、处理机制和良好的态度而对酒店产生好感，在社会上起到良好口碑宣传，从而树立企业良好的形象。

3.1需要实施的"公关"

有研究表明，出现服务失误后，得到及时有效的补救的顾客其满意度比那些没有遇到服务失误的顾客的满意度还要高。美国消费者办公室经过研究也发现：在批量购买中.未提出批评的顾客重购率为9%，抱怨来得到解决的顾客重购率为19%，拖怨得到解决者重购率为54%.抱怨得到快速有效解决的，其重购率高达82%。酒店应该真正做到以客人满意为出发点，利用各种途径，检验客人接受服务之后的满意程度。如客人意见卡、客人投诉处理、现场观察、拜访客人、客人离店后寄发反馈信件、大堂副理主动收集客人意见、邀请神秘客人暗访等，并且加以制度化和系统化。

3.2在公关中学习

企业应向全体员工灌输"在服务补救中学习"的观念，在服务补救实践中，改变员工心理上讨厌前来投诉的顾客的认识，顾客并不是来找麻烦的，所以会出现顾客不满并且投诉，问题只能从我们自身找，敷衍了事，把顾客打发走了就万事大吉，不能使顾客真正的满意，达不到服务补救的目标。而提升对客服务补救的层次和标准，由能够及时合理处理投诉到主动发现并解决顾客不满，离不开一支经验丰富由内而外与客人接近的队伍，打造一支学习型服务团队，融服务补救行为于组织理念学习中，在对客服务补救的"公关"中学习。

3.3 实施服务补救是一个系统工程

持续的服务补救能使酒店发掘出现有问题，改进缺点。在实践中，我们可以通过分析宾客抱怨的原因，进行服务补救；在解决顾客的实际问题中促进服务业务流程的合理化，通过提高酒店服务合理化、有效性减少服务失误的发生几率，而这无疑是酒店经营者们所追求的理想状态，这一点的实现需要全体酒店员工从不日常服务补救的"救火"的角色中汲取经验，练就善于发现顾客不满意的火眼金睛。

参考文献：

[1] 宋亦平，王晓艳.服务失误归因对服务补救效果的影响[J].南开管理评论，2005，8（4）：

[2] 王毅，景奉杰.基于感知价值的服务失误补救后顾客满意的实证研究[J].市场营销，2005，12（24）：

[3] 赵冰，涂荣庭，符国群.服务补救如何影响消费者转换意向[J].营销科学学报，2005，1（2）

作者简介：

纪志华，（1978.11--）男，民族，山东青岛人，讲师，硕士，研究方向：酒店运营管理。