水泥售后质量投诉处理及思考

赵才土

(衢州虎山混凝土有限公司,浙江 衢州 324012)



水泥售后质量投诉处理及思考

赵才土

(衢州虎山混凝土有限公司,浙江 衢州 324012)

水泥售后质量投诉处理一直是水泥生产企业的一个难点和薄弱点。今拟通过混凝土配合比设计相关数据分析，以及成功应用于水泥售后投诉处理的经验分享,并尝试在建立规范的水泥售后处理流程方面进行探索,为更快更好地处理质量投诉积累经验,以更好地满足并超越顾客的期望,实现水泥生产企业、水泥经销商、水泥用户等多方共赢。

水泥售后;质量投诉;服务;流程;规范

水泥售后质量投诉处理一直是水泥生产企业的一个难点和薄弱点。

广大水泥用户,无论是个体小用户还是施工单位等较高端的大型用户,或多或少都存有这样的认识误区：认为混凝土结构工程实体质量的好坏取决于所用的水泥质量,认为混凝土结构工程实体质量不合格,一定是所用的混凝土质量不合格引起,进而推断出所用的水泥质量不合格的结论,要求水泥生产企业承担相应的质量责任。混凝土结构工程实体强度不够,用户们会认为水泥出厂强度不合格；混凝土结构工程实体开裂,用户们会认为水泥安定性不合格；如此等等,不一而足,但有一点可以明确,混凝土结构工程实体质量有问题了,与水泥脱不了干系。

而作为水泥生产企业,总要竭尽全力让用户明白,水泥、混凝土拌合物、混凝土结构工程实体三者间的质量关系是有关联但不完全相关,对混凝土拌合物而言,水泥只是其主要原料之一(混凝土拌合物的主要原料为石子、砂子、水泥和水)[1]；混凝土拌合物质量取决于各原材料的实物质量及配合比的合理性；混凝土结构工程实体质量取决于混凝土拌合物质量和科学的施工养护。

各水泥生产企业都会面临类似的质量投诉。笔者多次参加水泥生产企业的售后质量投诉处理,结合自身预拌混凝土企业的从业经验,拟通过一起案例分析,尝试在建立规范的水泥售后处理流程方面进行探索,以便于更快更好地处理质量投诉,实现水泥生产企业、水泥经销商、水泥用户等多方共赢。

1 案例回顾

2015年末,某建筑施工单位(有十多年施工经验,但无施工资质)投诉称其使用某大型水泥生产企业(5 000 t/d线)32.5袋装水泥浇筑3栋厂房地面及数条路面,工程中使用产地相同的砂、石料,同一设计配合比配制的C20混凝土并现场用简易搅拌机搅拌，由同一批工人浇筑和养护,但其中一个厂房和周边路面混凝土出现表面起粉易剥落现象。该工程业主认为施工所需砂、石、水泥全权委托施工队进行采购(水泥由施工队从水泥经销商处购得),全部材料款按施工发生的数量进行结算,出现混凝土结构实体不合格,责任应由施工单位负责,要求施工队将全部地面、路面进行返工处理。施工队认为该混凝土结构实体不合格是因水泥匀质性不好引起的质量事故,要求水泥经销商予以赔偿全部损失。该水泥经销商以施工队投诉为由,要求水泥生产企业派人进行售后服务,解决质量纠纷。

2 案例分析

水泥生产企业多次派人现场回访,并在施工现场对剩余水泥进行取样,经检测强度等指标均为合格,但施工方对此不予认可。水泥企业对该栋厂房地面及周边路面混凝土结构进行钻芯取样(工程实体现场所取芯样照片见图1)。从所取芯样外观目测可以看出：该混凝土结构中砂率过高(即石子含量偏少、砂子用量偏多)、结构不密实。经某混凝土搅拌站试验室检测其抗压强度仅有15 MPa(60 d)。初步判断主因是混凝土搅拌砂石料级配不合理,次因是施工振捣不足。施工单位对此也不予认同。

图1 工程实体现场所取芯样照片

笔者对该工地现场进行了查勘和回访。首先对工程概况进行了了解,对所浇筑的混凝土总体积进行确认。施工单位在2015年8月25日至2015年8月31日期间,使用某大型水泥生产企业生产的P·C32.5R水泥206.7 t(水泥当天由经销商直接从水泥企业包装车间提货送至施工现场搅拌使用,不存在水泥保管不当的风险),现场自拌了约900 m3混凝土(混凝土体积数由笔者单位会同施工单位进行现场丈量计算得出,其中厂房地面约700 m3,厂房周边路面约200 m3)。其次,笔者单位对混凝土基本数据特别是标号、原材料及原材料用量数据进行了核对。该混凝土设计强度为C20,施工方提供的混凝土设计配合比为水∶水泥∶砂子∶石子=0.53∶1∶2.06∶3.65,采用施工方自备的小型搅拌机进行拌料。现场搅拌每盘混凝土的水、水泥、砂及石子用量由搅拌机操作工人根据混凝土的目测坍落度按经验进行控制,搅拌过程中没有掺入减水剂等外加剂。最后,我们对施工浇捣养护情况进行了解。地面及路面浇筑后有专人每天浇水保养两次,浇筑完成50 d后业主发现厂房地面及周边路面部分区块混凝土表面、侧面强度不够(表现为表面起粉、侧面易剥落)。

根据现场收集的数据及相关信息,经计算分析,笔者单位告知施工单位,造成该混凝土结构实体质量不合格的主因是没有严格按设计配合比进行搅拌施工,具体表现为水泥用量不足、砂率过高。理由一：根据施工方提供的配合比单,取混凝土容重经验值2 400 kg/m3进行计算(《普通混凝土配合比设计规程(JGJ 55—2011)》第5.5.1条“每立方米混凝土拌合物的假定质量可取2 350～2 450 kg/m3”)[2],C20各材料用量见表1。该工程所需的水泥用量为298 t,实际用量却只有206.7 t,完全没有按配合比单进行混凝土的配制；同时,从工程实体现场所取芯样上也可以看出,石子含量明显偏少,这从另一侧面可以看出没有按其设计的配合比单进行配制混凝土。笔者尝试用搅拌站试验室用的搅拌机、用现场取的砂、石料按该配合比单进行试验配制混凝土,所制得的混凝土试块28 d标养强度为20.3 MPa。可见,单纯从该配合比单本身来看,水灰比为0.53,水泥用量如果能达到331 kg/m3,所搅拌的混凝土基本能满足设计的要求。理由二：根据《普通混凝土配合比设计规程(JGJ 55—2011)》第3.0.4条规定,素混凝土的最小胶凝材料用量为250 kg/m3[2],而本项目中水泥用量仅为230 kg/m3,明显低于行业标准值。如此低的水泥用量,要想制作符合设计强度的混凝土,对于现场搅拌混凝土的施工队来讲,是不可能完成的任务。理由三：相关教科书等经验数据表明,C20自拌混凝土每立方米混凝土水泥用量推荐用量为411 kg/m3。为提供更有说服力的材料,笔者还给施工单位提供了华南理工大学出版社于2003年出版的李立权所著《混凝土配合比设计手册》中的C20级碎石混凝土配合比参考经验数据作为佐证[3]。

表1 C20各材料设计用量表

3 思考

如何有效减少类似投诉,笔者认为可以从以下三个方面采取有效的预防措施：

1)建议广大水泥用户多采用预拌混凝土,少用现场人工搅拌混凝土,以确保混凝土设计配合比执行到位。当然,预拌混凝土对混凝土结构工程来说,仍只是半成品,合格的预拌混凝土还需要经过适当的施工浇捣成型养护才能确保形成合格的混凝土结构实体。

我国是世界上最大的水泥生产国,同时也是最大的混凝土使用国。当前我国普遍存在混凝土结构工程使用寿命达不到设计寿命的短板,其中一个重要原因是预拌混凝土的推广应用还有待加强。按《预拌混凝土(GB/T 14902—2012)》的术语和定义,预拌混凝土是指在搅拌站(楼)生产的、通过运输设备送至使用地点的、交货时为拌合物的混凝土[4]。众所周知,预拌混凝土之所以成为国家绿色建材的发展方向,受国家高度重视并有政策支持和鼓励发展,是因为它在保障工程质量、有效节能降耗、节省施工用地、改善劳动条件、减少环境污染等方面益处颇多,是建材业和建筑业走向现代和文明的标志。

单纯从产品质量控制角度来看,预拌混凝土较现场人工搅拌的混凝土至少有三方面的优势。一是搅拌站有较为完善的计量设施和质量检验设施,它能较好地确保混凝土设计配合比执行到位；二是矿物掺合料和外加剂的使用,可大大提高混凝土的防水、防冻、抗裂和耐磨等长期性能,能提高建(构)筑物的使用年限；第三搅拌站较大型的搅拌设备,对混凝土的工作性能有较好的改善作用,方便施工企业施工,从另一角度确保了混凝土结构实体的质量提高。

2)强化水泥应用基本知识的宣传,进一步完善《水泥使用说明书》。随着各企业水泥售后质量投诉处理经验的积累,绝大部分水泥企业都为用户提供了《水泥使用说明书》,告知用户水泥贮存方法、混凝土材料的选用方法、搅拌混凝土时的注意事项等,甚至告知混凝土浇捣及保养等方法及注意事项。但据笔者了解,大部分企业的《水泥使用说明书》内容雷同,且其中缺少混凝土配合比推荐数据。建议在水泥使用说明书中新增常用混凝土配合比(尤其是C20、C25、C30、C35等工民建中常用混凝土的推荐配合比)；对农村个体水泥用户,告知混凝土浇捣、养护方法及时间要求；对施工单位,告知养护方法、配合比、最小水泥用量要求等。当然,有企业会说,推荐了配合比,以后质量纠纷更多,为此,建议采用《混凝土配合比设计手册》中相关数据,设计手册中的配合比据我们验证,有较好的实用价值,且质量风险较小。

3)尝试建立规范的水泥售后投诉处理流程,高效处理类似投诉,提高顾客满意度,预防水泥生产企业的质量赔付风险。

在处理水泥售后投诉过程中,因为各相关方利益不同,加之现场诸多条件限制,要还原质量事件的真相是件很难的事。水泥企业的售后服务人员,往往侧重于水泥自身理化指标的解释和阐述,对现场资料的收集、现场取样等缺少足够的重视。为此,众多售后服务处理参与人员都希望有规范的处理流程,来提高售后服务质量。笔者单位拟定了一个水泥售后投诉处理流程供参考，见图2。

对于该流程,重点要关注：

1)投诉处理前的数据收集。投诉处理前营销部门人员要收集用户基本信息、水泥使用量、水泥出厂日期、水泥编号、水泥运输方式等数据,并将数据提供给售后服务人员。

2)售后服务人员去现场应配备一定工具和资料,以方便取样和说服顾客。建议售后服务人员携带粉料样品袋10只(6 kg以上容量)、编织袋5～8只(30 kg以上容量) 、取样铲一只、50 m卷尺一只、混凝土回弹仪一只(应符合《混凝土回弹仪JJG 817—2011)》的要求等工具,及《混凝土配合比设计手册》《回弹法检测混凝土抗压强度技术规程(JGJ/T 23—2011)》等资料[5]。

3)现场收集哪些数据？现场首先要看看水泥的贮存地点、贮存方法,如果能取到水泥样品,一定要现场取样,在取水泥样品的同时,对现场材料砂、石、用水进行取样,并对样品进行现场封存,各见证方在封样单上进行标记和确认。所取的水泥样品,最好送至双方认可的第三方质检机构进行质检。如果现场已无法取得水泥样品,也要做好记录,要求各相关方明确现场已无法取得水泥样品。其次,要对投诉前收集的数据进行现场复核；并对各种材料使用量、工程实体混凝土方量粗略测算、对混凝土搅拌方式、施工中浇筑、养护、拆模时间等进行记录。

图2 水泥售后投诉处理流程示意图

4)做好现场记录。所有现场记录材料最好要有各相关人员的签字确认。

5)注意投诉反馈的措辞。现场能明确原因的,要争取当场明确告知用户。对现场不能确定的影响因素,一定要慎言,不给用户钻空子,为后续处理争取主动。

6)每个投诉处理环节所产生的记录及反馈给用户的处理意见,均应由法务专业人员把关后方能反馈给用户,并应做好准备应诉的最坏打算。

通过该规范流程的实施,水泥生产企业特别是营销部门认为售后服务处理的效率有所提高,并且顾客满意度也有所提高。

[1] 钱晓倩,詹树林,金国南,等.建筑材料[M].杭州:浙江大学出版社,2013.

[2] 中国建筑科学研究院.JGJ 55—2011普通混凝土配合比设计规程[S].北京：中国计划出版社,2012.

[3] 李立权.混凝土配合比设计手册[M].广州：华南理工大学出版社,2003.

[4] 中国建筑科学研究院.GB/T 14902—2012预拌混凝土[S].北京：中国标准出版社，2013.

[5] 陕西省建筑科学研究设计院.JGJ/T 23—2011回弹法检测混凝土抗压强度技术规程[S].北京：中国计划出版社,2012.

Quality Complaint Handling and Its Deeply Thinking after Concrete Sales

ZHAOGaitu

2016-09-09

赵才土(1972—)，男，浙江衢州人，高级工程师，从事建筑工程管理工作。

TU525

B

1008-3707(2016)12-0050-05