食物串味有异物网络订餐一再遭质疑

李颖

网络外卖订餐一直存在着严重的食品安全问题，隐患重重。今年的3.15晚会就曾曝光过，但是现在满大街还是依然能看到他们的身影。

虽经过曝光，但依然火热，是因为他们做了改进了吗？并没有！

11月10日，中消协通报的网络外卖订餐服务体验式调查结果显示，网络外卖订餐服务总体验得分79.8分，网络订单取消难、送餐服务不及时、餐食卫生安全隐患多等问题突出：外卖下单后无法取消，食物撒漏、串味、有异物，不能及时送达，商家不提供正规发票，甚至是肉食生蛆.....对，你没看错，就是这些问题，在网络外卖订餐平台反复多次出现了！

本次调查由来自全国17个消协组织的体验员以普通消费者身份进行，体验员以普通消费者身份通过网上订餐、送餐服务、餐食质量及平台支付等流程，对当地网络外卖订餐服务的各个环节进行体验。根据体验要求，体验员通过视频、音频、照片、截屏等获得一手资料，发现和记录网络外卖订餐全流程中的问题及线索。

此次共对美团外卖、饿了么、百度外卖、口碑/淘宝外卖和其他品牌（含外卖超人、到家美食会、易淘外卖）等平台完成了1006次体验，同时实地暗访了93家网络外卖订餐平台加盟商家的实体门店。其中，线上体验得分84.7分，线下体验得分77.7分，体验员对网络外卖订餐线下服务体验评价相对较低。

中消协公布的体验报告表明，相对于线上订餐的体验情况，线下送餐服务及送餐质量体验部分存在的问题相对突出。主要问题有：

1.个别订单餐食存在异物等不符合卫生安全要求的情况。如9月9日北京体验员在体验“美团外卖”时遇到肉食生蛆等严重等食品卫生安全问题。又如9月20日杭州体验员在体验“饿了么”平台时发现毛发等异物。

2.个别平台准入审核不严，出现无资质商家在平台线上登记，在线下无证经营的情况。如9月22日宝鸡体验员体验“饿了么”平台线上登记信息显示为“土豆片肉夹馍店”，在线下实际是个街边移动式食品小摊位，并不具备相应经营资质。

3.部分餐食外包装存在破损、食物撒漏、串味等情况，餐食外观体验相对较差。如8月20日洛阳体验员在体验“美团外卖”时遇到店铺外卖食品撒洒漏较为严重，影响实际食用的情况。又如9月8日宁波体验员体验“口碑外卖”时遇到店铺外卖包装不密封，导致食品撒洒漏较为严重。再如9月12日，宝鸡体验员在体验“饿了么”平台时出现外卖包装不规范、食品撒洒漏较为严重的现象。

4.部分平台商家不能及时送达餐食，17.5%的体验员反映网络外卖订餐平台未按照系统显示时间送达餐食。如9月13日北京体验员在体验“百度外卖”时遇到线上订单显示已送达，实际线下外卖并没有送达。

5.部分由商家自行安排的送餐人员，服务意识薄弱、服务主动性较差。如8月30日重庆体验员在体验“百度糯米”时遇到送餐人员服务意识较为薄弱，只顾自己打电话，不理会体验员询问的情况。又如9月8日重庆体验员在体验“美团外卖”时遇到送餐人员随意性较强，不使用规范服务用语，且出现服务全过程没有下车的情况。

6.部分平台未设订单取消选项，53.4%的体验员反映无法取消订单。如7月20日北京体验员体验“美团外卖”时出现下单2分钟后商家以菜已经在配送中为由，拒绝了体验者的退单申请。又如8月21日武汉体验员体验“饿了么”平台时遇到商家以下次优惠为由拒绝退单。

7.超过七成的体验员反映平台商家不主动提供正规发票。如8月30日洛阳体验员在体验“百度糯米”时遇到线上明确备注要求开发票，但实际仍没有开具发票的情况。又如9月3日郑州体验员在体验“大众点评网”时遭遇线上要求开个人发票，但线下没有开具发票的情况。再如9月20日杭州体验员在体验“美团外卖”时出现店铺明确表示没有发票的现象。

对此，《中国质量万里行》提醒广大消费者，在进行网络订餐时应注意以下两点：

一、要增强自我保护意识，查看平台相关资质，关注平台和商家的信用，选择正规的餐饮单位订餐，并尽量对餐饮单位进行多方了解或实地考察；

二、要主动索取订餐发票或有效票据，发现餐食撒漏、食物过期变质以及送餐严重超时、服务态度恶劣等问题时，要留存相关证据，依法维护自身权益。