浅谈数据分析在热线中心排班管理中的运用

吴雨璠

浅谈数据分析在热线中心排班管理中的运用

吴雨璠

96366客服热线是河北省天然气有限责任公司对外的重要窗口，承担着整个公司15万余居民用户365天、24小时预约、咨询、故障报修、意见、建议、表扬和投诉受理等全方位信息的处理责任，它的服务质量直接体现出公司服务质量的优劣。针对96366热线中心所处地理位置较偏僻，节假日、年休假、婚假期间热线人员临时不足等情况，从热线话务量和热线员配置关联方面，提出了系统优化班务的解决方案并给予实施。

热线中心 排班 管理

河北省天然气有限责任公司2008年9月建立热线中心为客户提供24小时不间断服务。热线中心成立初期，由于来电量少，夜间电话呼转到当值热线员手机上。随着来电业务量的不断增加，夜间电话呼转方式的弊端也日渐显现，从而改为24小时倒班制。

一、相近岗位排班情况

（一）河北省天然气有限责任公司需24小时在岗或待岗排班情况分享

调控中心：基本情况为8人4运转，即分为4个班次，两人一个班次；白班：9：00～19：00；夜班：19：00～次日9：00；下夜，休。

抢修中心：基本情况为8人，均为正常班，上5休2；夜间按分工不同，4人为一组，每天17：00～次日8：30值班。

（二）其他热线中心排班情况分享

TA港华热线中心：基本情况6人2运转，即分为2个班次，三人一个班次；只分管本公司业务，且晚间电话转至调控中心处理；白班：8：00～19：00，休。

WF港华热线中心：基本情况7人6运转，即分为6个班次；除分管本公司业务外，还承担市长热线部分职责。白班：8：00～16：00；中班：14：00～22：00；夜班：22：00～次日8：00；下夜，休，跳班：10：00～13：00，17：00～20：00。

二、客服热线中心现状

（一）热线中心基本情况分析

第一，热线中心现有热线座席3个，即热线人员同一班次，最多可三人同时在岗；热线中心现有8名热线人员，且有1人员在休产假，即在岗人员为7人。

第二，热线中心所处地理位置较偏僻，热线员为女性，在夜间倒班不安全。

第三，热线中心为客户提供365天、24小时不间断服务，从而节假日期间热线员会出现临时短缺现象。

第四，热线员同时面临婚假、产假等不同时期的不同休假需求，确保工作效率的同时也要考虑和平衡各方利益。

（二）热线中心业务分析

第一，月度电话量趋势分析。7～10月电话总量，与1～6月电话总量基本持平，下半年电话增量显著。

第二，小时电话量趋势分析。热线中心电话上午呼入高峰时段为9：00～10：00；下午呼入高峰时段为17：00～18：00。呼出时段是热线人员可自行调整，从全年数据分析，上午集中回访时段为10：00～11：00；下午集中回访时段为15：00～16：00；18：00～19：00两个时间段。另，23：00～次日6：00呼入量几乎为0。

（三）热线中心排班现状分析

热线中心7名热线员中2名上正常班（上五休二），1名上机动夜（上一休二），4名人员上4班3运转。（详见表1）

综合所述，热线中心现有排班，10：00 ～11；00及15：00～16：00呼入高峰时段，可确保至少2人在岗；但高峰时段17：00 ～18：00，一人在岗时间较多，需对现有排班进行调整。从而保证当天三个高峰时候至少2人在线。

第三，年休假时间合理安排。目前热线人员8人员有6人工龄在10年以下，按《劳动法》相关规定，可享有每年10天的带薪休假。考虑到热线中心呼入电话量有较强的季节性，建议热线人员2～6月休完当年年休假。

第四，特殊情况的应急方案。当正常班人员休年休假，或临时有外出学习或交流计划时，由机动夜人员临时替班，确保在高峰时段的2～3人在岗。

第五，节日期间，热线员排班问题。经热线人员讨论一致通过，为防止频繁调班，定为三天小假正常轮班，不再另行安排班次，七天长假调整班次。实行轮休优化后的排班安排（如表2）。

四、优化后的排班方案提高了工作效率，更具人性化

三、对现在排班进行优化后的方案

热线中心排班是寻求人性化管理和提高工作效率之间的平衡点，不仅要提高客户服务水平，也要兼顾员工的满意度。目前热线中心优化后的排班方案本着提前沟通、优先安排，小假正常轮班，长假调整班次轮休等原则，使每位人员民主参与到其中，有效提高了热线员的工作效率，为公司的服务形象起到积极作用。

如何在人性化管理和提高工作效率之间寻求平衡是热线中心排班的第一要务。寻求平衡就需要在实际工作中“因事制宜”，根据实际工作中面临的问题灵活应变。

第一，地理位置偏僻问题。为避免夜间倒班不安全，容易发生危险，故白班与夜班的交接班时间不易晚于20：00，从而降低热线员夜间倒班的危险因素。

表1 热线中心排班

表2 热线中心优化后的排班

第二，17：00～18：00高峰时段一人在岗较多，致呼入电话进入队列增加。将正常1错后一小时上班，即10：00～18：00，

（作者单位为河北省天然气有限责任公司）

吴雨璠（1978—），女，山东济南人，本科，经济师，主要研究方向：工商管理类。］