动物园危机公关策略

陈红卫++王雪蓉++王志瑞++周密

中图分类号：F270 文献标识：A 文章编号：1674-1145（2016）10-000-01

摘 要 本文通过对危机公关相关因素的分析，以“成都动物园成功解救翻入白虎笼舍的游客”事件为例，具体分析了动物园危机公关处理的策略。

关键词 动物园 公关策略

一、前言

动物园是大自然开在城市的窗口，是保护教育的前沿阵地。在动物园里，动物与动物之间、饲养员与动物之间、游客与动物之间都不可避免会有摩擦产生。老虎咬死饲养员、大熊猫咬伤游客、老虎咬死游客等事件时有发生。现代社会，资讯发达，事件发生后，信息快讯传播。动物园如何面对此类事件带来的危机和负面影响，如何针对影响采取自救行动，值得我们思考。今年2月，我园“成功解救翻入白虎笼舍的游客”就是一次成功的危机公关案例。

二、概念

由于单位的管理不善、同行竞争甚至遭遇恶意破坏或者是外界特殊事件的影响，而给单位或品牌带来的危机和负面的影响，那么单位针对影响所采取的一系列自救行动（包括消除影响、恢复形象）就是危机公关。

三、事发经过

2月16日上午10时08分，狮虎苑饲养员在外巡视时发现很多游客聚集一处，随后看到一游客趴伏在狮虎苑围墙上面，饲养员劝其下来，该游客不听劝阻，很快翻入孟加拉虎（白虎）外活动场顶部钢丝网内，并且向下翻越，进入白虎外活动场。此时，外活动场内有两只白虎。其间，我园工作人员在内室一直劝该游客通过通道进入内室，但该男子不听劝阻，反而向相反的方向行进。狮虎苑工作人员立即启动《应急预案》，通过对讲机向值班园领导进行汇报。值班副园长陈红卫接报后立即到现场，并成立了现场营救指挥领导小组指挥营救。现场工作人员马上用自来水冲白虎；组织人员在围墙上用木棒将白虎和游客隔离开，同时把内室门打开，争取将白虎关进内室，其中一只白虎被关进内室。园兽医快速赶赴现场及时用麻醉枪麻醉另一只白虎，并将其关入了内室。10时28分，工作人员进入兽舍成功营救出游客。“能够虎口救人，是个奇迹”。此过程，有很多游客目睹，肯定会有人给新闻媒体打热线。后面如何面对媒体，如何正确引导媒体报道方向成为更大的考验。半小时后，记者陆续到达采访。陈红卫副园长作为唯一的新闻发言人，面对蜂拥而来的采访者，沉着冷静，应答得当，消除了可能产生的负面影响。

四、成都动物园危机公关策略

（一）保证信息及时性

危机很容易使人产生害怕或恐惧心理，因此保证信息及时性，让受众第一时间了解事件的情况，对危机公关至关重要。

事情发生后，四川省、成都市很多媒体得到热线报料，记者们都想第一时间了解真相。他们主动与园新闻宣传负责人联系想采访报道，而且很多人都在赶往动物园的途中。王强园长得到消息后，立即指定陈红卫副园长为新闻发言人，由她负责及时发布相关信息，保证信息的及时性。

（二）保持坦诚

始终保持坦诚的态度，面对危机不逃避，敢于承担责任，就容易取得受众的信任和谅解。危机公关的首要目的也就在于此，保持坦诚是保证危机公关得以有效实施的基本条件。

“游客入白虎笼事件”发生在大庭广众之下，如果我们躲闪、回避只会让公众产生更大的猜疑。陈副园长坦然面对媒体，有问必答，说明事实真相，消除可能产生的负面影响。在整个事件的新闻报道中，陈副园长还巧妙引导媒体的报道方向，在面对媒体询问兽舍是否安全的问题时，她在如实回答的同时也指出能做出如此行为的游客是否有其他原因？媒体因此深挖游客个人背景，最后得出：此游客有精神病史的结论。这样，彻底消除了我园在此事件中的负面影响。

（三）保证信源的一致性

危机公关中最忌讳的就是所传递的信息存在不同，这样很容易误导公众和破坏危机中所建立起来的信任。如果当事方不能保证信息的一致性，那么危机管理将无从谈起。

成功解救游客后，陈红卫副园长立即请综合部工作人员写新闻通稿，半小时后，她投入“另一场战斗”，接受四川省、成都市十多家媒体的采访。事件所有的信息发布都由她一人负责，其他人员均不发表任何言论，统一口径，保证了信息的一致性。

（四）信息要言简意赅

在危机公关过程中，受众和媒体没有兴趣去听长篇大论，他们需要的是言简意赅的核心内容，实时掌握事件的最新发展，内容还要通俗易懂，有利于传播。

我园第一时间写的新闻通稿，内容包括事件发生的时间、地点、过程及结果，简明扼要，让媒体在报道过程中主线清晰，主题一致。

（五）保证与媒体的有效沟通

媒体在危机公关中扮演了非常重要的角色，它既是信息的传递着，也是危机事件发展的监督者，所以保证与媒体的有效沟通直接影响了危机公关的走向和结果。

成都动物园一直与媒体保持良好的合作关系。省、市级十多家媒体都有口子记者与园新闻负责人联系，只要跟动物园有关的信息他们都会第一时间通报给新闻宣传负责人，保证了信息畅通。这次事件发生，我们能在第一时间做出反应也得益于这种良好的沟通。并且这次采访的记者均为口子记者，他们对我园情况熟悉，写报道时就会公正客观。

危机公关5原则：承担责任、真诚沟通、速度第一、系统运行、权威证实。在整个事件的处理中，我园都基本遵守了五原则。因此，四川省、成都市十多家新闻媒体对此事的报道，都客观公正，观点一致，起到了正视听，导向正的积极作用。是一次成功的危机公关。