公共活动连续性管理体系解析与实践*

◆上海质量管理科学研究院课题组 / 文

公共活动连续性管理体系解析与实践*

◆上海质量管理科学研究院课题组 / 文

GB/T 30146(ISO 22301，IDT)“公共安全——业务连续性管理体系标准是为了帮助城市公共活动组织者在突发事件发生时进行应对，并尽快恢复组织的连续性运行。该标准能帮助组织制定一套一体化的管理流程计划，使组织对潜在的风险加以辨别分析，并提供一个有效的管理机制以减少灾难事件给组织带来的损失。本文对标准要求进行了解析，并以某物业公司为例论述了贯标的基本做法。

公共活动；业务连续性；管理体系；风险评估；应急预案

前言

在城市的发展过程中，公共活动所带来的规模效应往往能很好地提升区域的各种效益。近年来，我国举办的大型活动场次越来越多，规模不断扩大。由于城市公共活动具有场所开放、人群密集、财物集中、规模宏大、持续时间较长、节点特殊、媒体关注、情况复杂、安全隐患多等特点，深受社会广泛关注，安全问题的重要性日益凸现。

研究发现，许多导致人员伤亡的公共事件，往往在应急管理方面存在两大问题：一是应急预案的完备性欠缺，表现为应急预案的策划没有充分考虑到风险发生的各种可能性以及发生后所带来的后果和影响；二是应急预案有效性测试不足，表现为多部门协调的应急预案，未能充分测试应急预案的有效性，以寻找应急预案中的薄弱点，及时更新应急预案。这些问题的核心均涉及到活动连续性管理的问题。

作为特大城市，公共活动在上海日益增多（如会议、音乐活动、体育活动、展览和节庆活动等等）。如何更好地应对突发事件，让公共活动保持其生命力，真正实现公共活动的连续性管理，是非常迫切的课题。

一、课题背景

课题的总体研究目标是通过对城市公共活动连续性管理体系的研究，探索一种适用于城市公共活动组织者的管理体系，促使公共活动能够安全、有序运行。研究重点关注的是突发事件发生后，如何使活动不中断或者活动中断后如何快速恢复，以减少由活动中断带来的损失。

活动连续性管理是一项综合性的管理流程，它使政府和企业认识到潜在的危机和相关影响，制订准备、响应和连续性的恢复计划，其总体目标是为了提高组织的风险防范能力，以有效地响应非计划的活动破坏并降低不良影响。

二、公共活动连续性管理体系标准

为了满足组织对统一的活动连续性管理国际标准的需求，ISO公共安全技术委员会ISO/TC223 于2012年5月15日正式颁布了ISO 22301：2012《公共安全——业务连续性管理体系要求》。ISO 22301：2012 致力于提高组织弹性，其管理体系框架能够帮助组织制定一套一体化的管理流程计划，使企业对潜在的灾难加以辨识，帮助其确定可能发生的冲击对企业的运作造成的威胁，并提供一个有效的管理机制来阻止或抵消这些威胁，减少灾难事件给组织带来的损失。

针对活动连续性管理，我国早在2007年就启动了“公共安全业务连续性”系列标准的研制工作。为保持与国际接轨、遵循国际统一规则，我国等同采用了ISO22301《公共安全——业务连续性管理体系要求》，在广泛征求了来自应急办、民政部、认监委、清华大学等单位以及英国国际业务持续协会（BCI）和国际灾难协会（DRII）等组织相关专家的意见后，于 2014年5月1日开始实施。

该标准采用了与其他管理体系标准（例如GB/T 19001质量管理体系、GB/T 24001环境管理体系、ISO 28000供应链的安全管理体系规范）一致的“策划（Plan）—实施（Do）—检查（Check）—改进（Act）”(PDCA)模型（图1），为业务连续性管理体系(BCMS)提供了框架。当破坏性的事故发生时，该标准将有助于组织的防护、准备、响应和恢复。

三、以某物业公司为例说明连续性管理体系的实际应用

与传统物业的“四保”不同，公众物业更强调定制化和个性化的服务，特别是大型会务、会展、体育赛事活动的保障服务，其业务连续性管理的方法对国内公共活动的管理具有现实借鉴意义。某物业公司（以下简称“甲公司”）历年来认真贯彻质量管理体系标准（ISO 9001）、职业健康安全管理体系标准（OHSAS 18001）、环境管理体系标准（ISO 14001）和能源管理体系标准（ISO50001），提高了企业综合管理能力，提升了核心竞争力，成为上海乃至全国的高品质、高水准公众物业管理领域服务的代表。

然而，由于自然灾害及人为事故频繁发生，面对公众物业大型活动多、客流集中的特性，甲公司的公共安全管理面临着一系列严峻的挑战和考验。该公司在上海质量管理科学研究院的指导下，贯彻公共安全业务连续性管理体系标准（ISO 22301），以帮助公司应对公共活动中的安全和连续性问题。以下按照连续性管理体系的PDCA模型框架来介绍其实施方法。

1．策划阶段

公共安全业务连续性管理体系标准强化了策划阶段的内容，分为对组织环境、领导力、连续性目标和资源支持四个部分。

了解组织和组织环境——甲公司首先根据单项任务或专业条线要求，成立各类跨部门的工作委员会或工作小组，如：战略规划小组、企业标准化委员会、安全生产委员会、预算工作小组、内部审核组、标书编制小组、合同评审小组、课题研究小组、技术攻关小组、工艺改进小组等，强化横向联系和自主活动，提高快速应变能力。

明确组织的角色、职责和权利——甲公司通过制订《部门职能》，明确公司总部、管理处各自的职责与权限。职能部门以策划、建立管理流程，编制规范性文件、制度为重点，对项目管理实施指导、监督、检查，并按责、权分配支持各项目的正常营运，满足项目的管理需求。管理处则依据公司制定的规范、制度，负责物业项目的有效运行、质量控制，负责团队建设。

理解相关方的需求和期望——甲公司秉承“快乐服务”的理念，建立了“三会一庆”的沟通机制，在“合同签约会、顾客恳谈会、迎新团拜会”等时机，与关键顾客和重要供方充分沟通，赢得理解和信任，“心手相牵”，建立起牢固的战略伙伴关系。

制定连续性目标和实现计划——2015年初，甲公司组织召开公司安全生产年会，传达公司会议精神，总结了2014年安全生产管理工作经验，提出了2015年的工作思路与目标，即以达到持续地提供规范、均衡物业管理服务为目标，进一步完善质量、安全考评制度，从而形成公司的服务质量、安全生产的《评价标准》和《督导体系》，为企业实施连续性管理体系与质量、环境、能源、职业健康安全管理体系的整合打下扎实的基础。例如：通过定期出版公司《安全简报》、建立《项目安全工作月报》、开通项目安全员QQ群信息交流平台，改进“世博安保工作专用电子邮箱”的功能，加强公司与项目之间信息沟通的及时性。

确定工作人员具备必要能力——甲公司以“质量安全月”、“清剿火患消防月”和新的《上海市安全生产条例》颁布等契机，开展安全生产系列活动，实行全员教育和专项培训，号召公司全体员工参加，安排各项目经理、安全员进行消防知识培训，开展“消防安全板报”展评，实施“消防二带一枪技能比武等，进一步提高全员安全技能和意识。为了确保管理体系的有效运行，公司通过内外结合的培训，培养了一批群众性管理基层队伍。这些骨干员工活跃在服务第一线，以改进服务规范、节能减排、消除危险源为课题，不但为保持质量、环境、能源、职业健康安全与连续性管理体系的持续有效运行发挥了作用，还把PDCA的管理方法带到各自的日常工作中。

2．实施阶段

业务影响分析和风险评估——为了建立系统的危机管理体系，甲公司成立了总经理任组长，公司各职能部门经理，以及大型公众物业项目经理参加的“危机管理”课题组，在上海质量管理科学研究院的指导下，开展了深入的调研，对场馆内的潜在危机进行了全面识别。通过对不同危机发生的根源分析、归类，确定关键的危机有五类：“恶劣天气引发的大客流滞留、设备故障引起的场馆秩序混乱、特定时间段的客流集中（如黄金周客流、赛事人流）、游客突发疾病或意外伤害、场馆内公共卫生”。为了控制、减轻或消除危机发生可能造成的不良后果，公司制定了三十多个《应急预案》，如《防台防汛紧急预案》《防盗、防火应急预案》《停电应急预案》《防灾害性天气应急预案》《应对大客流应急预案》等，并通过制定《应急预案管理办法》，作为预案的制定、评审、启用、改进的准则。同时，公司和管理处按实际需要还配置了相应的救援物资。如：医药急救箱、防台防汛物资等。

演练和测试——除此之外，甲公司就业主（或客户）需求组织的重大活动（包括外事活动），专门制定了切实可行的《保障方案》，建立临时保障指挥系统并进行反复演练，以对预案的适宜性与有效性、人员的能力和物资装备满足程度进行确认和评价，强化公司全体员工的危机管理意识和突发事件控制能力。

预警和沟通——在日常管理过程中，各项目管理处在各场馆主出入口、问询处、检票口等公共区域摆放供顾客取阅的应急宣传资料，同时运用建立的监视与预警机制，通过设岗、监控等手段来监视运行过程中可能发生突发事件的隐患，确保在第一时间获取信息，如科技馆、城展馆、磁悬浮龙阳路车站制定人流监测预警系统，即时测量人流情况，发现隐患及时启动预警系统进行分流，从而将有可能出现的突发事件消灭在萌芽中。

3．检查与纠正阶段

绩效评价——甲公司根据自身情况，从企业的发展历史、企业愿景、物业管理的行业状态、市场趋势、企业竞争力和企业的发展目标、企业组织结构等入手，建立以经理室、质量、市场、人力资源、财务人员组成的绩效领导小组，从公司的历史发展为起点，识别出与相关企业关键的潜在差距。

内部审核——甲公司重视产品（过程）监视和测量，公司物业部和质量部坚持一年两次对各项目管理处进行产品监视和测量检查，对存在的问题提出整改和指导意见，对持续提高现场管理服务水平起到促进作用。

管理评审——为利于征询、听取来自公司内部各个层面员工、外部顾客的意见、建议，甲公司建立了不同的工作系统：

“行政管理系统”强化会议体系，内部从下往上有每天的班组会议、每周的项目例会、每月的公司行政例会、每季的总经理室会议、每年度经济工作会议等；同时借每年的顾客恳谈会、合同签约会等时机收集顾客的反馈信息。

“质量管理系统”通过每月的质量数据传递、每季的质量沙龙、每年的内部审核、管理评审等活动加强内部沟通；通过每月的业主专题例会、每季的顾客满意调查等收集顾客的意见或建议。

改进——甲公司组织一年一度的干部述职考评，是上下沟通、交流的有效方式。干部必须每年反思公司管理存在的问题。此外，公司每年通过第三方顾客满意度测评、专题访谈，需求分析、业主意见征询，及时了解直接顾客、间接顾客当前和未来的安全隐忧。对识别出的问题或不足制订并实施改进计划，并且以领导小组和相关专家为主体，组成了内部评审员来帮助公司进行自我评价和改进。

4．实施效果

甲公司采取日常注重员工的规范服务和教育培训；在保障服务时，管理处领导事前制定详细的保障方案和应急措施；运行保障时，有意识的预留应急力量以满足可能的突发需求；同时有相应的检查人员来保证相应的保障措施服务到位。在深化管理的基础上，公司通过以内部审核、物业管理服务监视与测量为手段，来持续提高服务质量；以管理评审和绩效测量为评价依据，来推进企业的持续发展。

由于安全组织机构设置到位、安全制度建立到位、各项应急预案设计到位、应急救援物资准备到位、加上员工安全责任意识到位，公司及管理处遇到所有重大保障活动或应急突发事件，都能从容应对，使顾客、员工的生命、财产得到有效的保障，确保了经营的连续性。通过不断的实践改进，获取大量经验的同时创造了公共活动服务新的价值。

结语

对于公共活动来说，公民的人身安全始终是第一位的，除了公共活动自身可能会导致的安全危害以外，还要充分考虑到包括自然灾害、恐怖主义等外部因素。随着国内城市公共活动数量的不断增多，活动规模的不断扩大，加之各类外部不利因素的影响，公共活动突发事件一直处于高发状态。只有做好风险防范，巩固应急响应和自我恢复机制，才能有序地应对公共活动中的突发状况。

在“大道至简，简政放权”的大背景下，课题组提倡更多的相关组织能引进标准化、规范化和国际化的管理经验和方法，采用与国际接轨的《公共安全——业务连续性管理体系要求》，促进利益相关方参与，保证组织业务与公共活动的开展。

（傅瑜 执笔）

（略）

*本文为上海市质量技术监督局2015-2016年度科技项目“城市公共活动连续性管理体系研究”课题，编号：2015-29