宁德市商业健身俱乐部会员满意度及流失现状研究

赖宽航　叶馨　吴佩真　张江伟　陈萍

摘要：本研究运用文献资料、问卷调查、数理统计等方法，对宁德市健身俱乐部的会员满意度进行调查。结果显示，宁德市健身俱乐部会员对健身环境的满意度普遍满意，对服务质量的总体评价较高。建议加强前台管理、做好保洁等服务；关注会员行为，构建服务体系；树立“以会员为中心”的管理理念，建立现代管理体系。

关键词：会员满意度 健身俱乐部 服务质量

1.引言

当今社会，随着人们生活水平的不断提高，闲暇时间增多，对健康的追求愈发主动，体育消费支出比例随之越来越大，健身已经成为人们日常的生活方式。随着体育的产业化、市场化、社会化程度越来越高，各种形式的健身俱乐部不断涌现。目前，宁德市健身行业的竞争会逐渐激烈，从单一小作坊向大规模经营、单店模式向地区乃至连锁模式。在行业不断扩张的过程中，这种模式已经到达瓶颈。雷奇汉和萨赛认为：“流失一个老会员的损失比新增一个会员的收益要大得多，会员的忠诚率提高5%，企业的利润将增加25%。”为了留住会员，健身俱乐部会千方百计地满足会员的各种需要，如提供个性化的产品和服务等。由于经营的成本限制，低价策略已不再具有竞争力，追求会员满意度成为一种越来越有吸引力的营销策略。通过对宁德市健身俱乐部满意度的调查研究，分析当前影响俱乐部会员流失的因素，提出对策，以期提高会员续费率，促进宁德市健身行业健康、稳定地发展。

2.研究对象与方法

2.1研究对象

选取宁德市几个具有代表性的健身俱乐部，分别为蓝海豚国际健身俱乐部、原动力健身俱乐部、宝力健身俱乐部、康强健身俱乐部。从中随机抽取160名消费者，和部分健身教练、会籍顾问、经营者进行访谈。

2.2研究方法

本文采用的研究方法有：文献资料法、数理统计法、问卷调查法、访谈法、逻辑分析法、使用SPSS17.0统软件数据进行统计分析和T检验。

3.结果与分析

3.1关于健身俱乐部会员满意度的内涵概念

服务质量是衡量服务的提供者对消费者服务期望的满意程度，即俱乐部提供的服务是否符合消费者的期望。一般而言，会员满意度是会员在使用某种产品或享受某项服务以后，形成的满意度或不满意的态度。它具有两重含义，即某种特定交易的会员满意度和累计的会员满意度。服务质量主要体现在硬件设施和软件服务两个方面。商业健身俱乐部在进行服务质量的管理时，是以会员的需求为目标的，一般根据会员需要根据会员的调查开展新的服务项目。硬件服务和软件服务是相辅相成、互为依托的。硬件设施的完好是综合管理水平的体现，俱乐部服务水平的提高是以精良的健身设备为依托的。通过调查研究，硬件设施主要分为健身设备和健身环境两类；软件服务可以分为课程设置、私人教练、营养师、档案管理、心肺功能检查等。

3.2宁德市健身俱乐部会员基本状况

通过宁德市健身俱乐部的160会员调查中，女性有86人，约占比53.9%；男性有73人，约占46.1%；参与健身的会员年龄主要集中在26岁-55岁，约占83.8%，这部分会员主要来自社会中的工薪阶层，如企业的白领、办公室职员等，这部分人有相对的稳定基础，工作压力大，有些长时间伏案工作，运动较少，普遍运动不足。相反，55岁以上主要是主要为老年人群体，主要选择运动量小的，较休闲的项目：25岁以下主要是通过家里的经济条件参加健身俱乐部的，主要是以短期培训为主的。

3.3宁德市健身俱乐部会员对健身环境的满意度分析

由于健身俱乐部的公司体系、面积大小、可设项目不同，其内部的健身区域、服务区域、组织架构等会有所不同，但总体上共有的区域为接待休息区、训练区、更衣区三个区域。

从表2可以可见，会员对于健身俱乐部环境满意度的期待值介于5.74-6.21，可以感受到会员对于健身俱乐部的忠诚度较高，这与实际调查的续卡率比较吻合。另外，在感受值方面，大部分都低于6，说明会员对于健身俱乐部的实际体验感受值没有预期那么好，而且期望值与感受值差异较大的有五个方面，分别是：接待休息区的前台，训练区的动感单车房、瑜伽房，更衣区的淋浴区和公共卫生间。尤其是接待休息区的前台和更衣区，这都是会员走进健身俱乐部和离开健身俱乐部要经过的地方，说明健身俱乐部的管理层对于健身环境的管理有待加强。

其次，会员对于训练区的体验存在差异，重要的原因之一就是健身教练和会员的沟通存在不够。经过访谈得知，会员对于有氧操房、瑜伽房的环境是比较满意的，主要是对于教练的教学存在普遍的意见，有些新会员认为教练做不到因材施教，教练对于跟不上教学进度的会员关心不够，这从侧面反映了健身俱乐部的管理层在会员的后续跟踪方面做得不够，对于会员普遍反映的问题没有及时解决。

3.4宁德市健身俱乐部会员对软件服务的满意度分析

在俱乐部朝着人性化服务、贴心服务的竞争态势中，服务水平将起着比硬件设施更重要的作用。因此，在硬件配套相差无几的情况下，人员素质、服务意识、配套服务等方面不同的做法会给消费者不同的感受。因此，良好的服务对于留住会员、发展会员至关重要。

从表3可以看出，在服务质量方面，会员认为健身俱乐部在“服务人员的接待用语”、“服务人员的行为仪表”、“完善的服务质量体系”、“遇到问题时，能够忠诚解决”、“掌握了基本的运动损伤防治措施”这些相关服务总体评价较高（≥4.0），说明健身俱乐部制定的部分制度是有效的，员工做得较好，能给会员留下较深的印象。但是“服务人员的职业道德”、“服务人员的服务态度”、“服务人员的沟通技巧”、“课程时间能够按时开始和结束”等几个指标在3.82-3.97，说明健身俱乐部在队员工的服务态度、沟通技巧等方面要加以培训，加强教练的时间观念，教练的开课时间与结束时间要准时；另外，还要增强服务人员的亲和力，加强与会员的沟通，了解会员的需求。

4.结论与建议

4.1结论

4.1.1目前，宁德市已经形成了价格适宜、档次各异的大众普及型健身俱乐部和高档健身俱乐部，大多数健身爱好者都能参与到健身俱乐部进行各种方式的体育健身和锻炼。

4.1.2宁德市健身俱乐部会员对硬件环境的满意度普遍偏高，主要介于5.5-6.5（比较满意），会员对于接待区和休息区的实际体验感相对不满意。

4.1.3宁德市健身俱乐部会员对软件服务的总体评价较高（≥4.0），但需要加强服务人员的职业道德、沟通技巧等方面的培训。

要注意细节，因为细节决定成败。

4.2建议

4.2.1加强前台管理、做好保洁服务、维护好健身设备，加强日常管理工作。

4.2.2关注会员行为，构建服务体系。

4.2.3树立“以会员为中心”的管理理念，建立现代管理体系，降低管理成本。