PDCA闭环管理在我国医院物价管理中的实践

摘 要：PDCA闭环管理是全面质量管理所应遵循的科学程序，在推行全面质量管理工作中得到广泛的应用，PDCA闭环理论应用于医院物价管理中，通过计划、执行、检查、总结四个环节分析医院物价管理情况，有利于强化医院内部管理和约束机制，使医院物价工作更加科学化、制度化、系统化、规范化，促进医院持续健康发展。

关键词：PDCA闭环管理； 医院物价管理；实践

中图分类号： C93 文献标识码：A 文章编号：2095-3283（2016）08-0123-03

[作者简介]张燕妮（1980-），女，汉族，甘肃人，中级会计师，研究方向：医院经济管理、物价管理。

在国家深度改革医疗保险制度及推进医院管理活动的背景下，医疗收费问题越来越受到社会关注和政府的高度重视。随着政府加大对医疗收费的监管力度，各医院普遍成立了物价管理领导小组，设置了专门的物价管理办公室，明确了工作人员职责，行业自律性得到逐步提高。工作人员的职责可概括为 “上传下达，双向沟通，严格管理”，即快捷地反映医院的价格需求，及时准确地向科室进行反馈，使医疗工作能够健康开展；落实国家物价政策的具体环节，严格管理医疗收费行为。

PDCA闭环理论最早是由美国质量统计控制之父休哈特提出的PDS演化而来，在推行全面质量管理工作中得到广泛应用。将PDCA闭环理论贯穿于整个医院价格管理活动的各个环节，有助于促进价格管理系统的不断完善。PDCA在医院物价管理中的运行模式如图1所示。

图1 PDCA在我国医院物价管理中的运行模式

一、计划（P）

（一）当前医院物价管理工作中存在的问题

医院现行的物价管理工作已经无法满足卫生体制不断深入改革的需求，为了医院的健康发展，需要进一步完善医院物价管理工作。就我国目前医院物价管理工作开展现状来看，存在的问题主要包括以下几个方面：

1. 院方重视不够。由于医院物价管理部门是近几年才逐步建立的，缺少健全的制度及严格规范，物价管理工作没有引起医院的高度重视。面对激烈的市场竞争，医院应提高对物价管理工作的重视程度，制定科学完善的财务管理体制。然而，一些医院对物价管理工作重视不够，使医院物价管理工作混乱不堪，从而损害了患者的切身利益，常常会产生医疗纠纷。

2.缺少独立的物价管理机构。虽然一些医院建立了物价管理部门，但缺少独立的物价管理职能机构，或由其他科室人员兼任物价管理人员，因而导致医院的物价管理工作不能独立完成，相关工作的开展也受到一定程度的阻碍。

3.缺乏强烈的服务意识。缺乏强烈的服务意识主要表现在对患者各方面的服务不到位，如医院不能及时向患者提供和反馈医疗费用消费状况，以及收费情况不透明、不统一等。这些问题会在一定程度上导致患者对收费价格产生不满，容易导致医患纠纷，从而影响到医院的健康持续发展。

4.缺少综合素质较高的物价管理人员。物价管理人员综合素质的高低对其管理工作产生直接影响。然而，我国物价管理人员普遍存在着管理水平较低，业务知识面窄以及技能水平低等问题，阻碍了医院管理水平的提高，医院的经济效益也随之降低。

（二）问题产生的原因

医院现行体制存在缺陷。药品收入和医疗收费构成了医院的各项经费，医院为了留住人才，必须使其有较稳定且较高的收入；医院为了扩大其知名度和提高医疗水平，必须加强设施建设，改善就医环境。现行的医保制度也存在一定的缺陷，这是产生医院“乱收费”现象的根源之一。目前，医院没有统一的收费标准，对收费项目理解存在误差，从而造成医务人员理解上的偏差。因此，在实际医疗活动中经常出现多收费或漏收费现象。

（三）制定计划

加强物价管理人员对价格管理政策文件及管理制度的培训学习；修订完善院内相关管理规定及制度，发现问题及时整改，跟踪复查，建立考核机制，做到事后监督向事前预防、事中控制、事后控制转变，做到岗位有职责、考核有标准、奖惩有依据，从制度上规范医疗收费行为。

二、执行（D）

（一）建立健全物价管理网络，实施分段管理

首先，对物资采购进行全面管理。其次，科学制定药品的管理流程，确保对药品管理的全过程实现有效控制。第三，在执行医疗服务价格时，必须严格按照国家的相关政策来进行定价。

（二）规范医疗收费行为

在医院运营中，由于临床科室缺乏对物价政策和法规的深入了解而出现了一系列问题。面对这种情况，医院相关部门应定期整理和核查临床科室的门诊处方和收费清单，保证医疗服务收费与标准相统一。此外，应由医院物价委员会审批医院所开发的新医疗项目的收费标准。

（三）规范收费项目，实行网络化管理

医院物价管理部门需要根据相应的法规和政策，严格规定收费项目的标准，从而为医院顺利开展各项医疗活动提供依据，尽量避免医患纠纷的发生。与此同时，进一步完善医疗保险和公费医疗等制度，尤其在患者出现多种保险身份时，更应该特别关注医疗用药，使患者能够安心治疗。另外，要进一步规范医嘱字典，确保医嘱与收费标准相对应。

（四）增强医疗收费透明度，完善监控体系

当前，医疗收费不清晰、不透明是导致医院和患者之间矛盾的主要原因，确切地说是二者之间的费用纠纷所引起的。因此，应从以下几个方面采取措施：首先，加强对医院收费制度的管理，严格按照已有的规章制度执行收费程序；其次，增加患者与医院之间的信息对称性、透明性，在医院门诊大厅的电子屏幕上及时更新发布最新的就诊信息、药品价格等，以便患者更加全面详细地了解就诊信息，提高就诊效率；第三，采取灵活的收费方式，采用收费清单、出院汇总清单每日结算制度，详细清晰地向患者出示收费单据，方便患者全面了解住院期间的费用花销，提高收费透明度；第四，医院要摆正心态，提高医院对患者的服务质量，当出现有关收费纠纷时，医院要积极主动进行处理，在第一时间对患者给予帮助，解决问题，随后分析出现问题的原因，并提出相应的改进措施，以避免以后此类问题的发生，提高服务水平。

（五）对相关人员进行物价政策和知识培训

医院物价管理工作涵盖多个方面，医院为了提高物价管理效率，应提升物价管理人员的综合素质。首先，定期开展对物价管理人员的培训，使其能够全面系统地了解相关物价政策和业务知识。其次，要对物价工作开展中存在的问题进行讨论，找出解决问题的办法，培养相关人员物价法规意识，杜绝违法收费的现象，使患者享受到更加优质的服务，从而提高患者的满意度。第三，也可以通过引进高级管理人才的方式提高物价管理人员的综合素质。

三、检查（C）

（一）严格执行规定价格

医院应严格按照国家物价政策、新疆维吾尔自治区医疗服务价格及颁发的相关补充等文件要求执行，严禁任何科室和个人在政府规定文件之外擅自设立收费项目，严禁分解项目、比照项目收费和重复收费；杜绝少收费和漏收费现象。

（二）健全医院物价管理组织

成立物价管理委员会和物价管理办公室并充分发挥其作用。本着“谁管理谁负责”的原则，医院主要负责人对本单位价格管理工作负总责；各科室主任对本科室价格管理工作负总责；具体负责物价管理的经管办公室对院长负总责；兼职物价员对本科室主任负总责。经管办公室应不断完善医院内部医药价格管理机制和医药价格管理制度，持续改进和优化价格管理工作质量和流程。

（三）建立并完善相关制度

建立医疗费用查询公示制度、医院药品价格管理制度、医疗服务价格管理制度、医疗服务收费计算机管理制度、医药价格收费一日清单制度、住院病人医药费用签认制度、医药价格提醒告诫制度、价格管理考核奖惩制度、新增医疗服务收费项目及材料收费申报程序和系统维护办法。强化医院HIS系统价格库的维护管理，方便患者查询，进一步提高价格信息透明度；经管办公室定期组织审核和检查收费情况，做到依法合理收费，维护患者切身利益，维护医院合法利益。建立患者物价投诉接待处理工作制度。认真细致接待每一位来访和投诉的患者，对投诉有记录、答复意见和整改措施，真正树立医院“以病人为中心”的诚信形象。

四、总结（A）

（一）PDCA闭环管理是一个循环往复、不断改善的过程

全面质量管理是医院制定评审标准以及实施所应遵循的科学程序，而全面质量管理主要依据的是PDCA闭环原理，因此把PDCA闭环原理应用于医院物价工作中，可以保证医院的可持续发展。通过质量管理计划的制订及组织实现的过程，实现医疗质量的持续改进。因此，针对目前存在的问题，成功的措施可以加以借鉴，以便在以后工作中持续运用，节省成本；没有解决的问题提交到下一个PDCA循环中去解决。通过运用PDCA闭环管理方法，各临床医技科室整改效果明显，主要表现在：健全了医院价格管理组织体系；完善了医院价格管理制度及督察标准，科室新开展项目备案制度落实到位，对可收费材料的认知度有所提高，有效减少了患者投诉事件的发生；补记退费情况管理规范；医疗费用审核及患者签字认可制度得到了落实。对于少数科室医嘱与收费时间及项目不一致的情况则需请医务护理部门协助解决，持续跟踪督促改进。

（二）PDCA闭环管理是合乎逻辑、行之有效的工作程序

按照PDCA科学管理方法，循环反复才能持续改进管理质量。管理工作的每一阶段都有不断改进的必要。通过持续的检查整改，针对存在问题，提出改进措施再进行PDCA循环，循环往复才能持续改进医院物价管理工作效能，从而取得良好的管理效果。

[参考文献]

[1]饶克群.公立医院改革重在体制创新和制度建设规范[J].中国医院管理，2014（5）.

[2]安海蓉.PDCA法在医院物价管理中的应用[J].新疆财会，2013（1）.

[3]李琳.PDCA循环理论在医院价格管理中的应用[J].中国经贸，2014（23）.

[4]周益清.现代企业管理方法-PDCA工作方法研究[J].中国科技博览，2009（4）：67-68.

（责任编辑：乔虹 梁宏伟）