网购打假 路在何方

千寻

10月9日消息，国家工商局日期发布了网购商品的抽样调查报告，数据显示， 34.6%的的商品不合格。涉及到电商平台有淘宝、天猫、京东、唯品会、当当网等电商平台，几乎涵盖了国内所有电商平台。当然淘宝和天猫是重点要抽查的目标，淘宝上的山寨产品、假货商品仍然有很多。虽然淘宝也一直在高呼打假，但是效果却始终不太明显，超过三成的假货比例，让消费者对电商的打假工作十分不满。

消费者：买了假货维权难

电商平台上的假货由来已久，但是，能够像在唯品会上买到假茅台后维权获得赔偿的消费者，毕竟是少数。大多数消费者遇到这类问题时，往往会选择“忍了”。

“我自己也分不出真假，打官司也太麻烦，算了吧。”消费者张女士日前向有关媒体记者反映，前不久，某电商平台给她推送短信说，100元优惠券已经放入账户。她登录账户查看了优惠券说明，发现该券只能购买指定的商品。于是她挑来挑去给孩子买了一双标价300多元的NIKE鞋，用券后仅需支付200多元。

但是商品送到后，她发现这双鞋有很浓烈的刺鼻气味。虽然从外观上张女士分不出真假，但是她知道，真正的NIKE鞋一定不会出现这样的问题。“如果以假货的原因要求退货，我就需要出示证据，但是商场的NIKE专柜说他们没有验货的义务。可是如果按照七日无理由退货的原因退回，我就要白白损失掉来回的运费。”权衡利弊之后，张女士选择了把鞋留下。

与张女士相同，消费者王女士表示，她买假货也不会去“讨说法”，因为她自己知道，那么低的价格不可能买到正品，不过她希望能买到质量比较好的高仿产品。企鹅智酷针对中国网购假货现象发起的一项调查结果显示，有4.2%的网购用户存在知假买假的情况。

上述调查显示，有大约 3/4（74.4%）的受访者经常网购，但是网购不满意的概率超过了20%；其中有近半数（49.3%）网购用户将“商品质量差、为仿制品”作为网购不满意现象的首选。

此外，认为“商品是真的，但与描述不符”的占比也达到了28.9%，排名第二。在回答“哪些情况导致你买到假货”时，58.2%的网购用户认为“店铺刷信誉、评论是假的”是导致自己上当的主要因素。21.9%的用户认为自己贪便宜导致网购上当，排名第二位——但占比不到第一名的一半。

40.3%的网购用户在买到假货后，选择“忍了”。这一行为在所有买到假货后的处理方式中排名第一位。对假货进行投诉且成功获得退款的情况排名第二，占比约32.2%。而同样进行了投诉却没有成功获得补偿的用户，占比为16%。

四川省统计局2015年发布的四川3·15消费者权益日专项调查报告也显示，有40.1%的受访者在网购时遇到纠纷或产品质量问题时，选择“怕麻烦，忍气吞声算了”。而且在2013-2015最近3年，遇到消费问题选择积极维权的受访者比例呈持续下降趋势。

这一数据并不应该被理解为网民的“天生善良”。据了解，其实很多用户曾经有过一些投诉或与网店店主沟通的经历，但因为“没有结果”，后来不得不选择“隐忍”这一消极态度——他们唯一的武器就是拉黑这家店，以后不再来。

而隐忍的结果是，53%的网购用户认为假货现象正在变多，网购安全感下降；还有27.1%的用户认为假货现象无变化，一直如此。认为网购越来越安全，假货越来越少的用户仅占9.3%，不足1/10。同时，四川省统计局的数据显示，“商品质量难以保障”“假冒、仿冒名牌商品多”“存在虚假宣传承诺”是网购不安全的三大原因。

电商：“通知删除”执行难

在上述的企鹅智库的调查中，对于“网购假货存在的根本原因”的问题，37.1%的用户认为主要责任在于平台不作为，任由假货滋生，排名所有选项第一位。日前，北京海淀法院受理了一起淘宝网购纠纷案。法院在公告中称，在淘宝网上买到了假货，认为淘宝网未采取必要措施，助长了假货泛滥，应承担连带责任，消费者黄先生起诉淘宝网要求判令淘宝网赔偿三倍货款9990元。

但是，有多家电商平台的相关负责人却表示，执行相关的“通知删除”原则，电商也面临着诸多难题。

我国《侵权责任法》第36条规定了电商平台在接到知识产权侵权投诉时的处理原则：网络用户利用网络服务实施侵权行为的，权利人有权通知电商平台采取删除、屏蔽、断开链接等必要措施；网络服务提供者接到通知后未及时采取必要措施的，对损害的扩大部分与该网络用户承担连带责任。这也就是俗称的“通知删除”原则。最初，这一原则只适用于网络版权保护，此后扩展至商标，而针对专利侵权，正在送审的《专利法修订草案》也将其纳入。

“让我们判断某一商品是否是正品，在技术上是有一定困难的；同样，让我们判断某项‘通知是否是真实有效的，也是有一定困难的。”某电商平台相关负责人表示，电商平台与网店经营者及供货商也都签订了相关合同，如果平台接到相关投诉就进行删除，就有可能给被诉方造成损失。“如果事后证明该投诉是恶意的，那么相关的损失该如何承担？”

多名电商平台人士表示，实践中侵权、恶意侵权并存，如果过分信任投诉人，因为投诉人的一纸通知直接将店铺商品下架，则可能让卖家失去抗辩和举证的机会，误伤商家的正常经营权；而如果确系侵权，则又可能因为侵害后果加大而要承担连带责任。

京东法务部高级总监林卓则举例说，他们曾经接到一起投诉，对于同类商品，一位商标持有人提交了“皮夹、小皮夹”等商品的注册商标证，而被诉方提交了在汽车类商品上的商标注册证。虽然最后平台判定双方均拥有有效的商标权，但是使用的产品究竟该归于哪一类，平台难以做出判断，也无法采取措施。同时，她表示，京东在依法解决知识产权纠纷同时，也遇到了不少的挑战，例如平台服务商的界定，知道的判定标准，过错的认定等问题。

政府：有效监管也很难

有28.8%的网购用户呼吁监管机构加大惩处措施的力度，这样才能有效肃清网购中的假货现象。但是，曾有自称工商小编的微博网友在其长微博中也表达了监管部门的苦衷：“浙江工商万把人，经济户口是420万。一个老师带400个学生，这老师再厉害再努力，如果学生不配合，光靠这老师管，我想永远也管不出好未来。”

中国电子商务研究中心主任曹磊表示，因为我国监管体系的特殊，即工商属地化管理让网购投诉受到很大局限，在监管层面上，对于投诉管理在过去十几年都没有得到很好解决。

在传统商业体系中，投诉人、被投诉人与监管机构在同一个行政辖区，监管的实施尚且还有取证困难的问题。如今，在电子商务中，不仅买卖双方，就算卖方的经营地，包括实际办公场所、货源生产地、仓储地、发货地、配送地等都有可能是分离的，位于不同行政辖区，甚至还可能是境内和境外，因而行政监管往往难以有效实施。

此外，目前对电子商务行使监管职能的部门有国家工商总局、工信部、商务部、发改委、税务总局、质检总局等20多个部门，在行使监管职能时，参照的标准也不统一，跨部门的合作监管机制运行也不顺畅。

网购打假人是鲇鱼还是鲨鱼？

随着网上购物的兴起，职业打假人也将目光投向了购物网站，并出现了一批专盯网站的“网购职业打假人”。在一些地方的法院，网购维权案件中原告为职业打假人的甚至占到了全部案件的九成。

随着网上购物平台的发展，越来越多的人群加入网购行列当中。与此同时，身份特殊的职业打假人随之大量涌入。查询案例发现，目前国内较大的购物网站几乎都曾被职业打假人起诉过。

和消费者权益保护一起成长起来的职业打假人，之所以会把目光投到如火如荼的购物网站上，一方面是因为其在实体商店可进行操作的空间日益逼仄，商家在法治思维和压力倒逼下，已是内外兼修；另一方面，只需登陆购物网站就可以进入“工作状态”，职业打假人花在选择性购买的时间大大压缩，这给他们腾出维权、诉讼的时间。

但是，购物网站对于职业打假人来说，并非“不设防城市”。来自北京的一位职业打假人坦言，职业打假人对于在购物网站发现的存在质量问题或商家涉嫌虚假宣传的产品，操作时不如在实体商店得心应手。一个重要原因是，购物网站一些非自营店铺在被职业打假人发现质量问题后，接下来的异地取证和锁定责任人等环节都是难题。有些购物网站还要求必须按照相关标准的证据才受理消费者投诉。这无疑拉长了战线。

还有，保证金制度是购物网站树立的一道产品质量的“熔断器”。但有些涉事网店在权衡利弊后，很可能会舍弃保证金而“自我断尾”，从而造成一起消费者权益诉讼的无头案。

可以预见，职业打假人精准的利己动机，注定其成为网购打假的“少数派”。他们得利之后，只会打一枪换一个地方，而无意于消费者权益的真正拓展。另外，职业打假也是一柄双刃剑，在对假冒伪劣行为起到遏制作用，净化消费市场的同时，也存在一定的商业伦理和道德的风险。

近日，《消费者权益保护法实施条例》（征求意见稿）结束了公开征求意见，这个条例再次吸引了人们对职业打假人的关注。根据近年来法院审理的一些涉及职业打假人的案件，记者发现，职业打假人逐渐呈现出团体化、专业化等趋势，并出现了专门进行互联网打假的“网购职业打假人”。

1993年，《中华人民共和国消费者权益保护法》出台，一年半后，22岁的青岛青年王海购买12副假冒耳机索赔，职业打假人这一身份开始进入公众视野。23年过去了，已过不惑之年的“王海”已经成立了4家商务公司，打假仍是生意的重头。而全国各地陆续涌现出无数个“王海”，职业打假群体不断壮大。

与实体店相比，网购足不出户就能打假，还能轻松取证截屏，截屏的证据进行公证保全，在证据上很有说服力，索赔成功的比例更高，因此，不少职业打假人，开始“专磕”电商。近年来，发生在网购领域的打假维权的案例越来越多，不少职业打假人借机获利颇丰，也有很多电商因此叫苦不迭。

在网站选择上，网购职业打假人选择的网站一般都是大众熟知的网络购物平台，如天猫商城、京东商城、一号店等。网购职业打假人一般选择购买食品、保健品类商品，多以“食品标签、说明书、成分标志等不符合国家标准的情况不是标签瑕疵，而是生产者、经营者‘误导消费者的行为”为理由提起诉讼。而职业打假人这一群体逐渐呈现出家族化、团体化和专业化的趋势，多以“打假家族”或者是师傅带徒弟的形式出现。

从实际效果上来看，“专磕”电商的职业打假人，究竟是冲进电商市场，破坏正常交易秩序的鲨鱼，还是通过打假索赔，促进电商内部企业规范经营行为，保障商品质量的鲶鱼呢？

毋庸置疑，职业打假人“打假”的目的并不单纯。因此，消法究竟是否应该支持“职业打假人”的诉求，业内一直有争议。而在实践过程中，越来越多的职业打假人，并没有选择去法院起诉维权，而是选择与商家私了，利用法律空白和商家息事宁人的心理获得灰色收入。

网购打假需要突破“技术壁垒”

国家工商总局日前公布的网络交易商品质量专项抽检结果显示，近几年网购环境治理工作进展并不顺利，效果并不理想。问题出在哪儿？分析人士指出，网络平台是开放性的，集客能力强、辐射面广，但缺乏严格的前置审核流程，这种特征就给假冒伪劣商品进入留下可乘之机。现在网购环境差，主要问题就出在入口没管好。而要从根本上防止假冒伪劣扰乱网络平台，就必须通过有效的技术手段封住入口。

他山之石，可以攻玉。法国早些年也被网络售卖假冒商品困扰，消费者怨声载道。为了解决这一问题，2008年，在法国反假冒全国委员会主导、法国知识产权局协助下，法国主要电商平台与众多法国国内及外国商标权人签署“自律宪章”。“自律宪章”制定了一整套预防和打击网上假冒商品的措施，其中就包含开发一套技术性监测工具，即过滤工具。该工具可对网上所售产品进行验证真伪、识别可疑货源，对商家及其行为进行分析。

在达成“自律宪章”和过滤工具推出后，法国网上销售的假冒商品及诉讼纠纷减少。目前“自律宪章”已成为法国国内电商行业准则。欧盟以此为基础建立了一套类似机制，如今已在欧盟范围内推广。

从技术上讲，使用过滤工具监测出网上明显和重复出现的假冒品，是完全可以做到的，而且对各方都有益，但问题在于，这种技术能否为中国的电商接受。要知道，使用这种技术，需要电商平台付出成本及其掌握的数据。面对利益损失，电商们恐怕要纠结退缩。

质检总局电子商务产品质量12365投诉举报处置指挥中心的一位负责人曾表示，在淘宝和亚马逊等开店的店家，产品质量好不好、有哪些投诉，处理情况怎么样，消费者无法知晓。因为这些核心数据都掌握在电商手里，且不对外公开，信息不透明，就会掩盖很多问题。与线下产品监督抽查相比，电商产品监督存在抽样和追溯两头难，加之卖家多、变动快，调查取证异常困难。

由此可见，电商平台掌握着有关卖家、售假、投诉等大数据，通过技术手段打假并不难，难就难在他们不愿意付出代价使用这种技术。也就是说，电商打假非不能也，实不为也。他们自己放任了入口，却让执法部门线上打击面临“技术壁垒”。

关于网购打假，苏宁控股集团董事长张近东曾提议推行网购平台首问责任制，其中就明确了一项技术性的首问责任：对于在交易中产生的数据证据，电商企业应完整保存，不得隐瞒、删除系统数据，影响司法取证和消费者维权行为中的数据凭证安全。

有了这个技术前提，接下来的商户责任和电商责任就容易“问”到位了——对商户加强管理，从建立前期的约束机制开始，商品上架、展示和推广过程中杜绝假冒露出，并在侵权事件产生后承担相应的连带责任；电商企业应承担对消费者先行赔付责任，以维修、退换以及其他赔付形式补偿消费者损失，并履行追溯、问责平台内商户的职责。

尽管以目前电商平台的技术手段看，在审核商品、甄别假货信息等方面还有一些难点有待突破，而平台方面此举也会增加成本，但相比未来对规范电商平台、促进电商市场发展所产生的积极作用，电商主动拆解“技术壁垒”无论如何都是值得的。接下来要做的，就是所有电商平台企业都能够转变观念，拿出胆识魄力和具体的措施来，实打实地做点技术工作，让网购环境来一次彻底的净化。

《人民日报》评论，单靠外部力量管理，只怕道高一尺，魔高一丈，难免会有漏网之鱼。要彻底解决产品不合格问题，只怕还是要从人们的思想建设上入手，完善社会诚信体系，让诚信成为社会的基本规范和行事原则。

然而网络的隐蔽性导致其成为诚信缺失的重灾区，微信公众号也为获取更多商业利益，不惜以自身声誉为代价进行刷单，欺骗读者和广告商，诚信建设任重道远。这样的失信与造假在网络世界的各个角落滋生，若不加以遏制，或许会成为未来互联网发展的绊脚石。