三星被指区别对待中国市场

千寻

原本打算靠着Note7和苹果iPhone7系列一争高下的三星，却不幸把智能手机造成了“智能手雷”。然而，三星在宣布召回问题手机这件事上，中国大陆市场却被“区别对待”。此次三星被指区别对待中国消费者，不仅为三星带来巨大的品牌损失，且为其在中国市场复苏之路蒙上重重阴影。

疑问召回为何姗姗来迟

三星Note7手机发热燃烧，甚至发生爆炸，三星第一时间在全球十个国家和地区召回，但却不包括中国内地，理由是电池批次不一样，引发了中国消费者的不满。

江曼是在手机业界打拼了11年的资深手机售后服务管理专家，他认为从声明本身来看，这样的说法是可信合理的，因为不同区域选择不同工厂进行产品组装是正常和符合行业特点的。只不过这样简单粗暴的声明无法打消国内公众的疑问，从而让公众产生被区别对待的心理，甚至被解读为三星用“双重标准”歧视中国市场。

在事发后的9月14日，中国质检总局网站公告称，质检总局已与三星公司进行会谈。随后，三星表示召回中国内地受影响的Note7手机，但仅仅是2016年7月20日至8月5日期间制造的部分手机，数量为1858台。

然而，就在三星承诺中国内地用户不会受到影响之后不久，中国内地相继发生了Note7爆炸的案例。一夜之间三星“电池爆炸门”事故在中国迅速发酵。对于让中国用户不满的召回问题，虽然三星极力否认有地域歧视，并认为国行版Note7不存在安全问题，可以放心使用，但是依然有不少网友认为，三星在召回问题上对中国内地用户区别对待。

最终，国行Note7的召回姗姗来迟。一直到10月11日，三星才宣布召回在中国内地销售的全部Note7手机，共计190984台。而三星的召回早在9月2日就开始了，当时三星宣布召回全球范围内的三星Note7手机，共计250万台，但是中国内地除外。在此后，各地纷纷对Note7发布限飞、禁航令，同时国行版Note7也发生了几起电池事故。

值得注意的是，在召回细节上，国行Note7的召回也与其他市场存在不同。有网友指出，三星可能存在不同市场不同标准的问题。比如，在美国，换购其他三星手机，能得到价值相当于673元人民币的代金券，这要高于对中国内地用户的补贴。

中国消费者协会就对三星的召回事件表示，在召回工作中，应当公平对待消费者，避免厚此薄彼。对此，三星（中国）通过公关公司回应称，他们参考并对比国外几个主要市场的召回细则之后，发现在中国内地的召回补偿要更优惠一些，并不存在区别对待用户的问题。

比如，在退款补偿上，中国内地用户得到的是200元补贴，这要多于美国（25美元，约合168元人民币）、韩国（3万韩元移动优惠券，约合178元人民币）的补贴。同时，退换条件上，中国内地的也要更宽泛一些，仅需购买凭证即可，而有些地区则需要发票齐全。

广东省消委会法律专家顾问、广东金轮律师事务所高级合伙人朱少波指出，既然三星Note7手机在广泛地区存在严重危险性，而三星公司的区别对待，明显损害了三星手机的中国消费者的合法权益，违背了消费者权益保护法第十九条的规定，是不负责任的。

韩媒抹黑中国厂商与消费者

韩媒冷处理的同时，也有部分韩媒将爆炸推到中国头上。在Note7爆炸问题刚开始时，韩国《经济日报》就将责任指向了中国制造的电池，“约30%的电池并非由三星，而是中国企业所生产”。韩国《中央日报》也指出，韩版Note7手机发生爆炸，也许跟中国制的电池有关系。

《经济日报》、《中央日报》提到的中国制电池，是指三星的中国电池供应商ATL（宁德新能源科技有限公司），但是后来三星也发表声明，指这次出事的电池是三星旗下的三星SDI制造，跟中国ATL无关。

另外，针对中国消费市场接连发生的国行版Note7手机爆燃事件，一些不负责任的韩国媒体认为这是中国消费者“自导自演的恶作剧”。 韩国《朝鲜日报》在一篇报道中称，中国消费者用微波炉加热手机致爆炸，暗示消费者炒作为赚取赔偿金。报道还称，三星正在讨论对虚假主张爆炸的2名中国消费者进行刑事起诉。

就在韩国媒体大肆渲染中国消费者“不良”行为时，爆燃手机当事人再次站出来发声，表示爆燃手机仍在自己手中，三星电子不可能如韩媒所说已将爆燃手机收回并做检测调查。

独立分析师本尼迪克特曾预估，2013年三星花费将近130亿美元进行广告和营销活动，比苹果、谷歌等企业都来得更多，营销甚至被视为"三星模式"成功的关键。从韩媒跟财阀错综复杂的关系，不难看出为什么韩媒对于三星的报道总是这么谨慎，因为韩国的媒体和财阀拥有共同的“利益”。

韩国成均馆大学东亚学术院博士生葛小挥指出，“保守、右派的媒体，他们会认为如果三星受损，韩国经济也将跟着整体受损。因而保守媒体会倾向于赞成、支持三星的立场和政策，而不是批评和反对。”

Note7事件引发信任危机

愈演愈烈的“爆炸门”事件对三星电子来说虽不足以致命，但肯定大伤元气。此前三星还公开表示，多个国家都有报告过三星Note7“自燃事件”，但是可能有一些报告的真实性有待考量。三星称，在26起上报案件中，12起没有检查出手机的任何问题，7起案件没能获取用户联系方式，还有7起消费者撤回了事故报告。

不过三星此说法并未得到国内用户认同。腾讯旗下数据分析机构企鹅智酷近日收集了近2万名智能手机用户的反馈，对三星Note7事件引发的信任危机做了调查。有超过70%的用户表示不会再买三星手机，非三星手机用户的比例则达到87.4%。有超半数的手机用户对三星的态度在变坏。

据某渠道商透露，因为Note7事件，三星的所有产品系列销量都不是很好。金迪也表示，IDC通过和需求端了解到，不仅仅是三星的手机系列，平板系列也因此收到了牵连，涉及面越来越广。

企鹅智库报告表示，三星Note7从明星机型沦为问题产品，除了电池自身的问题，三星在事发后未能预估到事故是大批量事件、电池事故危害如此严重，以至未能及时告知公众和暂停产品销售，最终导致事件持续放大，对品牌产生巨大伤害。

产业观察家洪仕斌表示，这个事件肯定会影响到三星手机在中国的销售，三星应该坦诚地跟消费者和用户沟通，降低这种负面影响才是现在最应该做的，而不是一味地发表声明爆炸手机存在外力原因。洪仕斌认为，目前各方表态矛盾，这样水会越搅越浑，消费者对产品的信任度也会越来越差。

产业经济观察家梁振鹏表示，三星现在的做法最终伤害的还是三星品牌，只要一天在中国不全面召回，随着手机爆炸事故增多，三星品牌受到的损害越来越大，而且使得中国消费者越来越反感和抵触三星手机。在未来很长一段时间，三星手机的口碑、溢价能力、美誉度都会受到非常大的打击。

国产手机集体围猎，三星复苏之路难续

不得不承认，Note7已经成为三星电子的一个沉重负担。10月13日，三星调低了三季度盈利预期。分析师预计，Note7事件很可能会导致三星承担至少40亿美元的召回费用和销售额损失，这足以抵消移动部门整个季度的利润。

但相较于经济损失，从长远来看，三星还要为受损的名誉埋单。三星需要拿出诚意挽回客户，尤其是中国客户。据封面新闻报道，中国手机联盟秘书长王艳辉说，对国产手机厂商来说，三星Note7事件一定是个机会。虽然三星在中国市场份额已经被国产手机抢走了，但还有6%-7%的份额，此事件只会继续被蚕食。

除了苹果受益之外，更多受影响的中低端用户群体和部分高端用户，则会转入国产手机厂商阵营。“华为、OPPO的中高端机型，都会因此受益。中低端，小米也会从中分一杯羹。” 王艳辉表示。

事实上，国产手机也没有打算放弃此等良机。据了解，短短半个月，就有10场手机发布会举行。颇有对三星空下的市场份额进行瓜分之势。华为无疑最具野心。之前华为消费电子业务负责人余承东表示，华为的目标是在五年内超过三星电子和苹果公司，成为市场份额超过25%的全球第一大智能手机生产商。

华为明显加快了手机冲量的速度。近日，华为正式发布旗下nova系列手机，售价2099元起。该机主打年轻潮流群体，华为手机产品线总裁何刚期望nova的全球销量超千万台。据悉，华为冲击高端市场的Mate9也最快下个月发布。

与此同时，TCL通讯的两款商务手机TCL950与TCL580在京亮相，360则继续深耕千元机市场，推出899元的360N4A，主打长续航和快充。这是他们从今年3月整合产品线以来发布的第八款手机。更早些时候，vivo牵手NBA，大搞体育营销。而沉寂一年的索尼将最新的Xperia XZ旗舰手机带到中国市场，4999元的定价直接瞄准Note7留下的空间。

“Note7爆炸门”的舆论影响已然形成，三星手机在中国市场的复苏之路恐难续。业内人士分析，首先，三星手机屡屡爆炸本身就影响了其形象。美国网络调查公司SurveyMonkey对507名美国成年人进行的调查显示，有超过三分之一拥有三星Galaxy Note 7手机的消费者希望获得退款，而不是新机。这项调查表明，“炸机门”显然对消费者的选择造成了影响。这种现象在中国市场同样存在，甚至更加严重。

其次，三星公司的举动在这个敏感的时候放大了其负面效应。中韩两国本关系和睦，进展顺利。然而萨德系统的部署使两国关系转冷。韩国的一意孤行使中国普通民众感到相当反感。三星公司的双重标准和推卸责任使这种反感在相当程度上被放大，未来不排除中国民众自发抵制三星产品的可能性。

最后，竞争对手趁机而起。在智能手机市场上，三星有两大竞争对手：苹果和华为。前者刚推出iPhone7，后者则推出P9。如果三星公司在中国市场上再不采取理智的行动，前景恐怕不太乐观。