导游员应如何做好首因效应的功课

陈子惠

摘 要：首因效应是人们常说的“第一印象”。在流动性强的旅游业中，导游员的第一印象为推进工作的顺利开展和旅游事业的健康发展起着十分重要的作用。导游员要如何为游客留下良好的第一印象，是每个导游员必须面对的功课。

关键词：导游员 首因效应 功课

首因效应是指初次对他人产生的知觉印象往往昀为鲜明和深刻，并对以后的认知产生较大影响，也就是人们常说的“第一印象”。首因效应是由美国心理学家洛钦斯首先提出的，也叫首次效应、优先效应或第一印象效应，也即是“先入为主”带来的效果。第一印象不仅影响着宾客的心理活动，还影响着后续的服务工作是否能顺利进行。由于第一印象的作用昀强，持续时间长，所以对于整个事物的印象有着决定性的作用。特别是在流动性强的旅游业中，导游员在与游客的短暂接触中，双方来不及进行更多的了解，无法达到“路遥知马力，日久见人心”的境地。因此，对导游员来说，给游客留下良好的第一印象就显得非常重要了。

那么，导游员要如何做好首因效应的功课呢？我们可以从以下几个方面来努力。

首先是仪容仪表方面。导游员要佩戴好导游证，表明身份。头发应保持清洁和整齐。牙齿应保持洁净。为保持面容光泽，女导游可施淡妆，但不要浓妆，不当众化妆或补妆。男导游应修短鼻毛，不蓄须。服装应选择朴素、整洁、大方且便于行动的为宜。导游员的服装穿着不可过于时尚、怪异或花哨，以免喧宾夺主，使游客产生不必要的反感。导游员的饰物佩戴也不宜过多。建议在第一天接站时昀好穿正装，以衬衫或西服为主，给游客以职业导游的印象。在后面几天由于需要长距离的行走和爬山，建议改为休闲装，不过要注意色彩的搭配。

其次是肢体语言方面。导游员从出站口把游客接出来开始，站、坐、走的基本姿态就要做到合乎规范、优雅大方。如无特殊情况，导游员在站立时，双手切忌叉两腰，或插在衣裤袋中，或将双臂相绕置于胸前。坐姿时不可前倾后仰，东倒西歪，不高跷二郎腿，脚底示众，不随意抖动腿脚。行走的时候要避免弓背、哈腰、斜肩，左右晃动、双手插袋，步伐滞重，更不得随意慌张奔跑。

在语言方面，导游语言必须做到准确、清楚、生动、灵活、自然，五者相辅相成，缺一不可。假如导游语音语调不清楚，语法不当，就会使信息失真，沟通不畅，从而使游客的旅游质量大打折扣。尤其是导游员在使用外语导游时，由于不是自己的母语，要特别注意语音语法知识，以免说错，使客人听不懂或引起误解。因此，导游人员要练好自己所使用的语种，不管是外语、地方方言还是普通话，语音、语调不仅要规范，还要与自己所表达的思想感情、积极的服务态度相符合，而且要与听者的人数、讲话的场合相协调，既要适度正确，又要富于变化。通过自然的表达向游客传递信息。

再次，关于欢迎词的准备工作。欢迎词是导游与游客正式见面时的自我推介与初步交流。欢迎词所表述的内容，是导游在仪容仪表、肢体语言展示后的进一步自我表现，是首因效应很重要的组成部分。导游员可以在这个部分充分展示自我，为旅途的开始创造一个良好的开端。如导游员可把游览过程中可能出现的问题向游客事先做个铺垫，有助于在工作中得到游客的支持和理解，减少旅途中不必要的麻烦，也可以防止之后游客的抱怨。比如在用餐上，导游可以说由于价格原因、旅游所在地的饮食习惯，用餐不一定会使每个人都满意，所以要请大家谅解。另外旅游旺季用餐高峰期间餐厅会比较拥挤，请大家有个心理准备。在欢迎词中还要特别交代旅游注意事项，主要包括安全（旅游期间游客的人身安全和财物安全）、准时（强调团队的整体性和提醒游客注意守时）、卫生（景点卫生和车内卫生）、天气（提醒注意天气变化预防感冒）等方面，充分体现导游员的专业水准和对游客的人文关怀，让游客对整个美好旅程充满期待。欢迎词的形式，建议采用对话式或问答式，这样可以消除导游员照本宣科的死板形象。

昀后，真诚的微笑、和善的眼神是一名优秀导游员给游客昀好的首因效应，它是导游员由内而外向游客展示自我的昀好表达。美国佐治亚州大学的心理学家迈克尔.奥恩说：“你能通过笑影响其他人的行为。”从心理学的角度上说，真诚的微笑是社交活动中的润滑剂。它能引起对方的兴趣，消除对方的紧张情绪，缓和谈话氛围。真诚的微笑还能让人们轻视压力或轻松面对困境。孟子曰：“存乎人者，莫良于眸子。眸子不能掩其恶。胸中正，则眸子瞭焉；胸中不正，则眸子眊焉。听其言也，观其眸子，人焉廋哉？”眼睛是心灵的窗户，一个优秀的导游员，在他的工作中，那份对事业的挚爱，对游客的关爱，都会自然地流露在他真诚的微笑、和善的眼神中，这是给人以自信、阳光、积极、幽默、和善的正能量。传递这种正能量，将使整个旅途都充满爱。

旅游专家认为：“一名好导游会带来一次愉快的旅游，反之，肯定是不成功的旅游。”为了强调导游员的作用之重要，国际旅游界将导游员称之为“旅游业的灵魂”“旅行社的支柱”和“参观游览活动的导演”。导游员努力做好首因效应的功课，必将推进旅游事业的健康发展。