烟草商业企业标准化管理实施路径研究

江峰

摘要： 为实现向管理创新要效益、走内涵式发展的道路，马鞍山市烟草专卖局（公司）通过理论与实践有机结合，持续创新驱动，探索出一条行之有效的烟草商业企业标准化管理路径，推动企业可持续发展。论文给出了该公司以文化引领、贯穿业务、机制支撑、管理手段融合为特点的标准化管理体系框架，明晰了标准化实施路径与激励与约束机制、协调机制、评价与持续改善为主体的标准化管理管控机制内涵。作为标准化管理典型示范，该公司实现了企业经济效益、社会效益及技术效益的协同改善和提升，其做法为相关企业推行标准化管理提供了借鉴与参考。

Abstract： In order to realize the management innovation benefit and connotative development， Maanshan Tobacco Company uses the combination of theory and practice and the innovation driven to explore an effective tobacco commercial enterprise standardization management path to promote the sustainable development of enterprises. The paper gives the standard management system framework which takes the integration of culture， business， mechanism， management as the characteristics of the company， clears the standardized management system framework which takes the standardized implementation path， incentive and restraint mechanisms， coordination mechanism， evaluation and continuous improvement as the main content. As a typical example of standardized management， the company achieved the collaborative improvement and upgrading of the economic benefits， social benefits and technical benefits. Its practice provides a reference for the implementation of standardized management.

关键词： 体系框架；实施路径；管控机制；实施效果

Key words： system framework；implementation path；management control mechanism；implementation effect

中图分类号：F273 文献标识码：A 文章编号：1006-4311（2016）31-0058-04

0 引言

标准化是企业科学管理的重要基础、推动创新的有效手段、提高工作质量和效率的必要保障[1]，其对企业的技术创新、质量改善、成本控制及管理水平提升具有重要的促进作用。而标准标化要转变成企业内在的管理基因，离不开标准化管理这一管理手段的推动。

随着国民经济发展下行压力增大、控烟力度增强以及政策的影响，烟草行业的发展环境变得越来越严峻[2]。为保持持续健康发展，实现由效率导向的发展模式向效益导向发展模式的转变，烟草商业企业需要依靠管理创新挖潜增效、依靠内生性因素提高核心竞争力[3-4]。

1 标准化管理体系架构的组成要素与特征

2013年，国家局出台了关于全面推进烟草行业商业企业标准化工作的意见。在此背景下，马鞍山市烟草专卖局（公司）坚持将标准化与企业管理实际相结合、凝练出了独具特色的标准化管理体系架构，在打造烟草商业企业标准化示范单位过程中取得了良好效果，成为全国烟草行业首批商业标准化示范企业之一。其标准化管理管理体系架构如图1。

图1标准化管理体系框架的特征体现如下四个方面：

①强调企业文化引领。企业要将标准化管理内化为内部的DNA，需要将标准化管理与企业文化相融合，这是标准化管理得以深入实施的源动力，也是标准化管理得以固化并持续改进并取得成效的重要基础。

②突出与业务过程高度融合。标准化管理的目的在于提高业务流程规范化与清晰化程度、提高企业及组织的运作效率，因此标准化管理必须与企业及组织的业务过程高度契合。

③加强管理机制支撑作用。标准化管理涉及的业务活动多、关联关系复杂、协调难度大，因此在标准化管理实施过程中必须强化管理与控制机制的建设，如激励与约束机制、协调机制等。

④强化现代管理理念的融合。标准化管理实施过程的现代管理理念的有融合，向管理要效益。框架组织要素相互关联，形成系统导入（I）-处理（P）-产出（O）循环效应及PDCA的优化机制。

马鞍山市烟草专卖局（公司）实施标准化管理的目的在于打造优良的组织运营生态环境，获得最佳的经济效益和社会效益，实现内涵式发展进一步提升。

2 标准化管理实施路径的内涵

从实际出发，科学制定标准化管理实施路径，能明晰标准化管理的实施思路，为标准化管理系统实施提供所需的组织、人力及其它相关要素支撑[5]。马鞍山市烟草专卖局（公司）结合自身管理特点制定了科学的标准化实施路径，强化了组织管理与目标引领、突出了全员参与、加强了评价与考核，构建了以创新与持续改进为特征的标准化管理动态发展机制，具体实施路径见图2。

2.1 以组织建设与目标管理引领标准化管理工作展开

在标准化管理实施过程中，马鞍山市烟草专卖局（公司）成立了标准化领导决策机构标准化委员会，负责统一领导企业标准化工作；成立市局（公司）标准化技术委员会及营销、物流、专卖、基础管理等十四个专业分标委，明确技术委员会、各专业分标委的工作职责，形成全面参与、相互配合、各负其责的标准化建设工作机制，确保责任落实到位。

在标准化技术委员会组织下，先后制定了《企业标准化管理手册》、《标准制订工作规范》等通用基础标准以及《企业标准实施情况监督检查管理办法》、《企业标准体系自我评价办法》等基础标准，内容涵盖了《烟草商业企业标准体系构成与要求》相关内容，覆盖了企业经营、管理、服务的全岗位、全过程。实现各部门按职能，各岗位按职责确定所需的各类管理标准、工作标准及技术标准；建立“纵向到底，横向到边”的目标管理体系，公司、部门、岗位三级目标体系，综合对标指标、企业历史最优目标等因素，动态设定、调整标准化管理目标，确保标准化管理实施有质有量、有声有色、秩序渐进、成效显著。

2.2 全员参与助推标准化管理DNA内化与长效

全员参与是标准化管理系统、全方位实施的重要支撑。马鞍山市烟草专卖局（公司）为建立常态化培训机制，开展全方位、多层次、多形式标准化培训，普及标准化管理知识，把标准化知识培训纳入市局（公司）年度培训计划，分解落实到位，培训覆盖全员。通过聘请行业标准化中心专家开展标准化知识系统培训；各专业分标委组织内训师开展各类标准化知识系列培训，重点加强对全体员工的分类培训；各县级局（营销部）结合自身实际，自主开展多种形式和载体的教育培训。

通过标准化立体化教育培训活动，增强了全员标准化意识，提高了全员熟悉掌握本岗位对应的各类标准和措施。培育了“人人重标准、处处讲标准、事事有标准”的良好氛围，推进了标准化管理进流程、进岗位、进制度、进规范，实现标准化的宣贯由领导理解到全员理解，由职能部门参与到全员参与的转变，助推标准化管理DNA内化与长效。

2.3 过程监督与结果考核机制并行

过程监督与结果考核是保障标准化管理有效运行的重要环节。马鞍山烟草专卖局（公司）坚持“过程为结果服务”的基本理念，不仅注重标准化工作的过程管控，更强化工作的目标考核，把绩效考核贯穿于目标评价上，通过考核找问题，以问题促改进。

结合了马鞍山市烟草专卖局（公司）的管理特点，依据YC/T 479《卷烟企业标准体系 构成与要求》GB/T 15496《企业标准体系要求》，GB/T19001—2008《质量管理体系 要求》，制定《企业标准实施情况监督检查管理办法》、《企业标准体系自我评价办法》、《内部审核控制程序》、《管理评审控制程序》，将标准化管理日常工作纳入以标准化为核心的PDCA循环中，形成了标准化管理运行的常态监控机制，实现了对标准建立、执行、改进等全过程的检查、评价和考核，保障了标准管理的有序、规范、可追溯，以过程监督与结果考核机制并行保障实施效果。

2.4 创新与融合驱动体系持续改进

马鞍山市烟草专卖局（公司）坚持“简化、统一、协调、优化”的原则，整合各项管理体系、管理工具、管理方法，做到有机融合、协调推进，促进了标准整体功能的发挥，使工作质量和效率明显提高。首先，在管理体系方面融合：以标准化体系为平台，将质量管理体系、职业健康安全管理体系和安全标准化体系作为子体系纳入标准化体系，做到“六个统一”：组织机构统一、文件统一、编号统一、运行统一、考核统一、审核队伍统一。其次，在管理工具方面融合：将行业关于精益管理、创新管理、对标管理、QC小组活动的要求及时转化为标准文件，落地运行；并将这些活动取得的、有推广价值的成果固化为标准，实现管理工具运用及管理成果转化“双融合”，持续改进标准体系。再次，考核评估方面融合：通过月度综合督查、半年综合评价、年度管理评审，统一开展考核评价工作。

3 引入激励与约束机制充分发挥人的主观能动性

实施标准化管理既是落实国家局、省局关于提升企烟草商业企业管理素质相关文件精神的客观要求，也是烟草商业企业适应市场环境变化，提高顾客满意度、发挥良好社会效益的内在要求。而激励与约束机制是标准化管理推进过程中规范部门职能、落实岗位职责的重要保障，也是激发各职能部门协同合作、实现全员参与的重要支撑。

为了激发与约束各职能部门，马鞍山市烟草专卖局（公司）明确了各单位（部门）的工作职责及各项标准的执行主体，完善了企业标准实施情况监督检查办法，形成了一级抓一级，一级管一级，一级带一级，层层抓落实的责任体系。

为了激发与约束员工，强化员工在标准化管理中的主体地位，让员工全程参与标准的制定工作，将标准编写人员范围和审核权限延伸至基层和一线，实现了企业标准“始于流程、落于岗位”。此外，强化顾客对服务标准监督的作用，明确了零售客户、工业企业、员工、消费者、社会五个层次的服务标准，自觉接受顾客监督。

4 引入协调机制确保实施过程信息透明

标准化管理是一项系统工程，涉及整个组织的各个部门、各业务过程及各岗位，只有构建科学合理的协调机制，才能解决标准化管理实施过程可能出现的问题[6]，保障企业标准化管理的顺利推进。

为避免标准化推进过程中各部门工作进展不平衡造成不必要的资源浪费，促进业务部门之间的关系清晰化、业务协调化[7]，马鞍山市烟草专卖局（公司）构建了良好的协调氛围与协调策略，确保了跨部门环节无缝对接，提出了以协调理念、协调目标、协调内容、协调措施、协调效果为主要内容的协调机制，从根本解决标准化管理实施中可能出现的问题，并搭建了以企业标准化组织与标准化管理文件规范为主的协调平台。协调机制较好地解决了“短期效果”与“持续改善”之间的矛盾以及“全员参与”与“层级互动”的关系，使公司得以围绕客户需求变化，实现各层级互动、协调与合作，对经营管理和服务提供过程进行持续改进。协调机制运作流程见图4。

5 实施过程量化评价形成工作长效机制

烟草商业企业标准化管理既有长期目标又有阶段性任务，为保障组织运作效率与运作效果关键参数的持续改善，马鞍山烟草专卖局（公司）结合自身实际情况，依据国家局及省烟草公司相关文件精神，在目标可测量、可评价和持续适用性的原则下选取了四个评价维度，综合应用岗位自评、上级复评、督察考评、绩效互评等多种形式，采用层次分析法确定相关指标权重，并以雷达图、功效系数等方法对标准化实施效果进行评价，以及时发现问题进行科学管控与调整。具体评价维度及参数见表1。

为保证标准的先进性、适宜性和有效性，马鞍山市烟草专卖局（公司）坚持“始于客户需求，终于客户满意”的理念，围绕国家和行业、顾客和相关方以及企业发展要求，紧盯行业标杆水平，持续优化标准化管理工作。同时，积极培育全员学标准、建标准、用标准的良好行为，形成了标准化管理工作长效机制。

6 工作成效

马鞍山市烟草专卖局（公司）坚持把标准化融入到各项中心工作业务之中，推动各项工作标准化，积极适应新常态，不断提高经济增长的质量和效益。2015年，在省局（公司）顾客满意度测量中达到95%；顾客投诉率持续降低，投诉处理时限缩短，在承诺的时限内对顾客投诉办结率达100%；顾客对投诉处理满意度达96.6%；经营管理水平不断提升，企业三项费用率为4.2%、对标指标提升率为61.1%，卷烟市场规范指数97.8%，均优于行业平均水平。

7 结论

实施标准化管理是落实国家局及省局关于提升烟草商业企业规范化管理水平的客观要求，又是烟草商业企业提升运作水平，提高客户满意度的必然选择。在标准化管理实施过程中，马鞍山市烟草专卖局（公司）结合自身特点，构建了标准化管理体系框架，提出了以全员参与为特点的标准化管理实施路径，搭建了标准化管理实施管控机制，取得了良好的实施效果，但标准化管理是动态过程，如何强化标准体系信息支撑，持续改进标准体系，深入持久抓好创建标准化示范企业工作，需要在以后的工作中进一步探讨。

参考文献：

[1]陈俊松，陆敏.烟草企业标准化管理和运行机制的实践与思考[J].经济问题探索，2010（10）：92-95.

[2]范黎，李栋，陈连芳，向兰康.烟草标准化研究现状与发展趋势[C].2010年-2011年烟草科学与技术学科发展报告：38-49.

[3]赵春娥.浅谈烟草企业如何做好标准化管理[J].企业改革与管理，2014（16）：174.

[4]党小红.标准化建设助推烟草行业物流“扬帆起航”[J].物流技术，2014（8）：18-21.

[5]刘静波，王宁，师丽娜，骆红，马明.烟草商业企业服务标准化研究[J].标准科学，2014（3）：32-35.

[6]杨奇峰，聂规划，刘平峰.企业多维标准化管理体系集成研究[J].情报杂志，2007（1）：102-105.

[7]冯艳英，郝素利，丁日佳.企业标准化管理模式及其运行模式研究[J].中国科技论坛，2014（6）：77-82.