我国旅游志愿者服务的发展现状与对策研究

王夫雪，张 雪

（1.吉林师范大学 博达学院； 2.吉林师范大学 旅游与地理学院，吉林 四平 136000）

我国旅游志愿者服务的发展现状与对策研究

王夫雪1，张 雪2

（1.吉林师范大学 博达学院； 2.吉林师范大学 旅游与地理学院，吉林 四平 136000）

旅游志愿服务的出现是社会文明进步的标志。为充分发挥旅游志愿者服务作用，推动旅游业创新发展，以旅游志愿者为研究对象，比较国内外旅游志愿者服务现状，并通过相关数据和材料分析我国旅游志愿者服务存在的问题，从加大宣传力度、吸纳不同层次和结构的旅游志愿者、提高旅游志愿者服务的专业性和健全旅游志愿者服务平台等四个方面出发，提出发展旅游志愿者服务的策略。

旅游；志愿者服务；发展现状；对策

一、引言

近几年，我国旅游业出现了井喷式发展，仅2016年十一黄金周，我国旅游消费收入就突破了4000亿元，对刺激经济、拉动消费起到了重大的作用。然而随着旅游业的快速发展，景区的传统服务很难满足游客多样化的旅游需求，旅游志愿者服务就成为解决这一服务短板的重要环节。志愿者服务是社会文明进步的重要标志。旅游志愿者服务以满足旅游者的旅游活动需求，提高旅游业综合服务质量为目标，在文明引导、游览讲解、质量监督、旅游咨询、应急救援等领域提供公益服务。然而在对旅游志愿者深入研究中发现，旅游志愿者服务仍存在诸多问题值得探讨。

二、国内外旅游志愿者服务发展现状

(一)国外旅游志愿者服务发展现状

国外旅游志愿者服务主要是以美国、澳大利亚和日本为代表，本文总结其发展的特点，希望能为我国旅游志愿者服务提供一定的借鉴。

美国旅游志愿者服务开始时间较早，从旅游志愿者服务发起者来看种类很多，但是大体可以分为三种，即由政府部门、国家公园部门和非营利组织发起的旅游志愿者服务项目，目前由这些部门发起的旅游志愿者服务的组织大体有30多个。这些旅游志愿者服务的目地主要是以保护为主，如野生动植物保护、环境保护等。

澳大利亚的旅游志愿者服务发展较好，在志愿者组织成员构成中，不仅有高校学生，还有白领阶层和离退休人员，周末以青年居多，周一到周五以退休的老人为主；在志愿者服务上有明确的法律关系，这也是澳大利亚旅游志愿者服务发展较为成功的重要一点。

日本的志愿者组织发展规模较大、涉及面比较广。根据日本观光协会的统计，日本全国导游志愿者组织共计314个，其中无偿提供导游服务的志愿者组织有271个，有偿收取成本费的志愿者服务组织仅43个。登记在册的导游志愿者服务人数合计51441人。

(二)我国旅游志愿者服务发展现状

笔者从中国旅游志愿者网上，搜集了2015-2016年大陆各省市的旅游志愿者团队和人数，并进行了统计(见下表)。统计显示，在中国志愿者网站上注册志愿者团队最多的省份是广东省，截止到2016年10月16日，拥有24支志愿者团队，其次是山东省，拥有19支志愿者团队，拥有10支以上志愿者团队的共17个省份。从志愿者人数上看，东部地区志愿者人数为14956人，中部地区为2963人，西部地区为1891人，其中，东部地区山东省人数最多，达到了9748人，中部地区湖南省157人，西部地区贵州省971人。这样的分布情况和中国人口分布的东密西疏、经济发展水平自东南向西北递减是相吻合的，但是也可以看出，旅游志愿者人数所占的比重还是较少。以上数据不包括民间组织的、在中国旅游志愿者网站上没有体现出来的一些志愿者项目。

我国大陆各省区旅游志愿者团体及申请参加项目人数统计表

通过对2015-2016年我国大陆各省区旅游志愿服务项目统计显示，在2015-2016年共组织志愿项目53项，其中东部地区31项，中部地区16项，西部地区6项。从各项目服务内容来看，主要的服务项目局限在文明引导、问询服务等一些基本服务内容，专业性较强的旅游救援等项目仅有一项，旅游扶贫项目一项，服务内容单一。注册的中国旅游志愿者大部分是青年人居多，成员组成单一，影响旅游志愿者项目的可持续发展。

三、我国旅游志愿者存在的问题

(一)旅游志愿者服务项目少，内容单调

我国旅游志愿者服务的项目主要集中在文明引导、游览讲解、质量监督、旅游咨询等方面，很少涉及到翻译、救援、护理和心理辅导等专业服务。这样一方面很难满足游客的个性化需求，另一方面很多青年志愿者会认为做这些服务过于简单，无疑是浪费时间，不能使自己有任何的提高，因此很难调动青年志愿者的积极性。

(二)旅游志愿者激励和管理经验不足

目前我国对旅游志愿者的激励，主要是向旅游志愿者颁发证书；持旅游志愿者证书的大学生在旅游行业就业时有优先考虑的资格；吉林省对旅游志愿者在全国的导游资格证考试时在理论考试中会降低10分录取；采取星级奖励的办法等。但是这些措施还有不足，缺少人文关怀和精神奖励，不能很好的调动旅游志愿者的热情和参与志愿者服务的持久性。在中国旅游志愿者网站上，已注册过的志愿者信息不完善，志愿者之间没有交流的平台，影响了旅游志愿者项目的传播。对注册过的旅游志愿者管理简单，每个注册的志愿者应该有自己的服务管理，每次完成一项服务项目和时间应该体现在志愿者信息里，累计次数和时间也要体现出来。

(三)宣传力度小，旅游志愿者社会影响力小

我国每年会针对旅游行业很多会议、节日和节假日旅游旺季进行旅游志愿者招募活动，但是由于宣传的幅度小，参加志愿者旅游活动的人数有限，使得有志愿服务意识的爱心人士没有参与旅游志愿服务的机会。在一些旅游业总体水平偏低的省区，由于旅游公共服务设施不健全，旅游志愿服务体系还不完善，导致旅游志愿者服务知名度低，社会影响力小。企业的歧视使得旅游志愿者在服务过程中缺乏热情，很难调动志愿者再次参与志愿者活动的积极性，导致旅游志愿者服务在社会上的影响力不高。

(四)旅游志愿者人员结构单一且素质不高

我国旅游志愿者的来源主要是在校大学生，大学生年轻、热情、有活力，有文化知识和较高的素养，也易于发动和管理，是旅游志愿者服务团队的中坚力量。但是大学生只能利用节假日，时间上固定，这为很多重大活动的志愿者服务带来很大的不确定性。旅游志愿者的素质良莠不齐，有些旅游志愿者并不是旅游专业的，因此缺少基本的旅游基础知识和实践经验，不能很好的为旅游者提供有益的指导。

四、发展旅游志愿者的对策建议

(一)加大宣传力度，健全旅游志愿者服务平台

现代社会科技越来越发达，网络成为了人们生活的必需品，媒体的力量也不容小觑。对于旅游志愿者的宣传主要以网络宣传和舆论宣传为主，充分利用时下流行的微博、微信公众平台宣传旅游志愿者服务，创建旅游志愿者手机APP等。2015年9月10日中国旅游志愿者管理信息服务平台上线运行，标志着国家旅游局中国旅游志愿者招募行动正式在全国范围内展开。旅游志愿者宣传活动要和政府联合，在公交站点和人流量较大的地方做大幅度的宣传片或画册，这样有助于培养人们的旅游志愿者意识，从而扩大公益旅游的影响。

(二)吸纳不同层次和结构的旅游志愿者

旅游志愿者服务队伍中在校大学生所占比重较大，除此之外退休老年人和白领、公务员也占有一定的比例。退休老年旅游志愿者一般具有较强的专业知识，有一定的文化和生活阅历，对他们生活的城市非常熟悉，服务时间充裕，正好可以弥补大学生在服务时间上的缺陷，因此要充分开发老年旅游志愿者从事旅游咨询、兼职导游、博物馆讲解、文明劝导等工作；另外中小学生有较强学习能力和记忆能力，易于管理和组织，在周末或节假日可安排中小学生作为旅游志愿者去博物馆为游客讲解。

(三)完善旅游志愿者奖励机制

完善健全的奖励机制会激发旅游志愿者参与志愿者活动的热情，除了颁发证书、累计积分之外，还可以对旅游志愿者进行物质奖励，如提供一定的财力补助，累计的积分可以兑换景区门票等。精神激励，如对优秀的旅游志愿者进行评比、宣传优秀事迹、到志愿者单位发感谢信等。人文关怀激励包括组织领导与志愿者谈心、提供相关的培训活动等。

(四)校企合作，提高旅游志愿者服务的专业性

旅游志愿者服务需要有专业的旅游知识、服务意识和服务技能。高校旅游管理专业可申请开设一门旅游志愿者服务或旅游公共服务课程。课程可分为理论部分和实践部分，实践部分纳入学分制里，要求学生必须参加校外的旅游志愿者服务活动，每次参加活动都有一定的积分，积分达到一定数量就可以兑换成学分，实践学分不达标者不颁发毕业证。这样可以培养学生的旅游志愿者服务的意识和思维，为旅游志愿者服务团队提供专业、高效的旅游志愿服务人员。

五、结语

综上所述，我国旅游志愿者服务的发展处于起步阶段，在组织和管理等方面还有很多不足之处。因此，应该积极借鉴国内外旅游志愿者服务的研究成果和不足，对我国旅游志愿者服务进行指导和规范，并结合我国社会发展现状，探讨中国发展旅游志愿者服务的规律，使我国旅游志愿者服务实现可持续发展。

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[责任编辑：史朴]

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1009-6043（2016）12-0063-02

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