“基于问题解决”专业技术人才培训模式的创新与应用

冯 会 高晨阳 王安华

（石油化工管理干部学院，北京 100012）

“基于问题解决”专业技术人才培训模式的创新与应用

冯 会 高晨阳 王安华

（石油化工管理干部学院，北京 100012）

为应对当前市场环境对人才培训提出的新要求，中国石化提出了“基于问题解决”专业技术人才培训模式。该模型融入了“问题解决导向”、“以终为始”、“全流程设计”、“构建实践支持”和“互联网思维”等新的培训理念、工具和方法，在多个专业技术人才培训项目中开展了实践。实践结果证实，该模式可以有效地解决问题、改变学员行为和提升工作绩效，凸显培训的真正价值，为企业专业技术人才培训创新提供了良好借鉴。

专业技术人才；基于问题解决；培训模式；绩效改进

近年来，随着经营形势的变化，中国石化在很多业务领域已经达到领先水平，所遇到的热点、难点问题将更多是全新的、没有确切答案的。从培训角度来说，缺乏理论、技术和方法可借鉴的问题越来越多。如何提供相应的培训策略，培养具有创新性思维及解决问题能力的专业技术人才，是目前培训面临的挑战。

同时，经过十几年的培训实践，石油化工管理干部学院（以下简称“学院”）作为中国石化高层次专业技术人才培训基地，在专业技术人才培训方面已初步形成了以问题为导向的指导思想，即以中国石化科技发展与生产的热点、难点问题为切入点，以解决这些问题所需的理论、技术和方法为重点，结合适当的培训方式，使学员掌握解决问题的思路。但是，目前尚缺乏有效的措施来促进和保障培训效果，无法确认学员返回企业后能否真正实现问题的解决、发生行为改变和提升绩效。此外，培训行业在增强培训针对性和实效性方面，也在不断地发展和创新。第一，从目标定位来说，培训促进个人行为改变和组织绩效提升依旧是国际培训界共同追求的价值目标；第二，从设计和实施角度来说，更偏重于从理念、管理和技术层面扩展培训时空，全过程设计和实施培训；第三，从方式方法来说，行动学习、引导技术、案例教学等培训方式更受欢迎；第四，从学习技术来说，IT技术全面渗透到培训行业，为更好地实现线上、线下培训整合提供了技术支持。最后，从角色定位来说，培训管理者逐渐从事务专家向业务伙伴和企业战略推动者转变。

在此背景下，学院提出了 “基于问题解决”专业技术人才培训模式。本文主要以中国石化炼油企业质量处长培训、炼油企业化验分析技术高级研修班、芳烃技术高级研修班和催化裂化装置专家培训等四个项目实践为例，探讨专业技术人才培训新模式、培训方式方法创新及其实践效果。

1 “基于问题解决”培训模式内涵

“基于问题解决”专业技术人才培训模式包括“一个导向、一个核心、一项支撑和三种途径”，

具体如图1所示。

图1 “基于问题解决”专业技术人才培训模式

一个导向：即以问题解决为导向，将问题解决的理论和方法嵌入培训项目开发和实施的全过程。首先，聚焦集团公司科技发展规划、重点工程、生产过程中的热点和难点问题；然后,对问题再细分，针对每类问题分别设计培训内容或流程，使学员获得或创造解决思路，并促使学员返回企业后就此开展实践，最终实现问题的解决。

一个核心：以“以终为始”理念为核心，将中国石化业务需求（业务问题）作为培训出发点来确定培训目标，设计培训主题和内容，以问题解决、行为改变、绩效或能力提升为培训终点。

一项支撑：以构建实践支持保障为支撑。加强有效和多维度的实践应用，促进“基于问题解决”培训模式落地。即业务部门、学员直接领导、授课专家、学员和培训管理者明确职责，参与训前、训中、训后全过程，提供全方位支持，促进学员行为改变、绩效提升，实现培训目的。

三种途径：以细分问题、全流程设计、互联网思维为实现路径和手段。

细分问题，指将培训重点解决的业务问题细分为共性问题和个性问题。共性问题是需求调研过程中所提取的组织、岗位和个人层面共同关注的问题。包括两种情况：有答案——问题的解决思路已有专家学者深入研究或企业开展实践，可通过专家讲授和企业标杆学习获得；没有答案——没有现成的解决对策，需学员发挥团队智慧、集体探索，创造出解决对策。个性问题是参训学员从企业带来的个性化、具体的问题。针对个性问题，培训更加注重具有挑战性、没有答案的问题，在问题解决过程中培养学员分析问题、解决问题和创新的能力（见图2）。

图2 业务问题分类

全流程设计指将训前、训中、训后各环节对培训终极目标的影响、实现过程、实现方式等作为一个整体系统进行研究。

互联网思维指借助微信、远程或移动学习平台，实现线上培训，为学员和学员之间、学员和老师之间搭建训前、训中和训后的学习交流平台。

2 “基于问题解决”培训模式的典型做法

2.1 “以问题解决为导向”，贯穿项目设计和实施全过程

“基于问题解决”培训模式符合成人学习特点和专业技术人才自身培训规律。首先，促使成人围绕当前工作实践中的难点或重点问题进行学习，探索问题解决思路，刚好契合成人学习的动机。其次，培训在针对问题解决和团队研讨的过程中，促进学员主动分析和解决问题，提升分析问题、解决问题的能力——这也是专业技术人才应具备的核心能力之一。

比如，炼油企业质量处长培训项目，对“如何提高油品全过程质量风险识别和管控”问题进行了结构化分解，每步分别选择了团队列名法、头脑风暴、鱼骨图、六顶思维帽、WBS法和2x2矩阵等团队共同研讨或问题分析解决的工具方法。在有效引导下，团队共同创造出质量风险识别和管控方案，筛选出56个风险点，提出135条管控措施（见图3）。在此过程中，分析问题和解决问题能力得到提升。

图3 团队共同学习流程设计

2.2 “以终为始”重新定义培训目标，凸显培训价值

企业投资培训项目是为了通过培训改善员工绩效，给企业带来业务收益。但目前大部分传统培训模式还是强调知识和技能学习。实际上，只有将所学知识、技能应用到工作实践，对组织和个人有用，才是培训的真正价值。所以，培训在前期需求调研时，始终聚焦集团公司或业务板块的业务需求或问题，重新定义培训目标。即以业务问题为切入点，以企业绩效提升为出发点，确定实现绩效提升所需的员工行为改变，进而确定促进行为改变所需的知识、态度和技能，并将它们作为本次培训课程目标（见图4）。

图4 “以终为始”重新定义培训目标

2.3 “细分问题”开展差异性分析，增强专业技术人才培训针对性

对业务问题再细分，能够使每类问题都具有一定的培训对策，从而增强培训的针对性。在培训实践中我们发现：针对有答案的共性问题，学员主要通过学习获取解决思路，并用于发生行为改变和绩效提升；针对没有答案的共性问题，学员主要通过团队共同创造获取解决思路，即解决思路实践——再创造——再实践的循环过程，发生行为改变和绩效提升；针对没有答案的个性问题，学员通过团队支持个体创造获取解决思路，再通过个人解决思路实践——再创造——再实践循环过程，发生个人的行为改变和绩效提升。

因此，针对学员获取解决思路的差异性，从培训设计角度，促进行为改变和绩效提升的策略有所不同。针对有答案的共性问题，重点是激发学员对学习兴趣、提高解决思路传递有效性、使学员理解掌握，训后采取有效手段推动学员解决思路的运用。针对没有答案的共性问题，首先确定具有急迫性和挑战性的问题，确保问题解决和工作实践的有机结合；其次设计团队共同学习的流程，采用合适研讨工具方法，发挥团队智慧，创造解决思路；训后对解决思路实践——完善——再实践提供支持；针对没有答案的个性问题，首先引导学员选择具有急迫性和挑战性的问题，其次设计团队支持个体流程，采取合适工具方法，团队其他成员激发问题所有者的思维，提供借鉴，使得个人创造解决思路。

以催化裂化装置专家培训班为例：

（1）针对有答案的共性问题，即催化裂化核心课程内容，进行结构化设计。一是每节课都安排课后作业，训练强化学员对已学知识的理解和消化；二是设计“原料与产品、流态化、工艺与工程计算、反应再生动力学、反应化学、催化剂及助剂”等6个主题的研讨，通过讨论，推动学员深入思考理论知识与实际生产问题的结合；三是通过布置大作业方式，要求学员对本装置热平衡、压力平衡、物料平衡及反再系统进行核算，发现问题、解决问题，进一步促进学员应用所学理论知识解决装置中的实际问题。

（2）针对催化裂化领域共性问题，通过团队共创、世界咖啡研讨工作坊的设计和引导技术，梳理出当前催化裂化装置5个难点问题，并共同获得解决思路和策略；在培训第二、三阶段，团队制定行动计划，采取团队调研、学习、企业实践的方式，共同完成问题的解决，实现团队协作和问题解决能力的提升。

（3）针对没有答案的个性问题，通过开放空间工作坊，引导学员提问和反思，群策群力，帮助问题所有者获得解决思路和策略；在培训第二、三阶段，学员制定个人难题解决行动计划，返回企业后创造性解决本企业装置运行问题，最

终实现装置运行水平和个人综合能力的提升。

2.4 训前、训中、训后“全流程设计”，系统促进问题解决、学用转化和绩效提升

由于细分问题后，针对每类问题设计策略具有差异性，所以在培训实施过程中，训前、训中和训后关注重点也会有所不同，需要系统考虑培训每个环节对问题解决、行为改变和绩效提升终极目标的影响因素，即进行全流程设计。

例如，为期一年的炼油企业质量处长培训项目，分为三个培训阶段，本文重点展示其针对没有答案的问题所开展的全流程设计（见图5）。

图5 对没有答案共性问题的项目系统设计与实施框架

训前，通过布置学前作业的方式，引导学员深入思考、搜集相关事实和理论材料，为训中创造解决问题的思路奠定基础。

训中，重点设计团队共同学习的流程，采用合适的研讨工具方法，发挥团队每个成员智慧、引导深度会话，达成共识、创造解决思路。

训后，通过学员制定行动计划、执行行动计划——提交行动计划阶段反馈、完善行动计划——再执行行动计划实现解决思路的实践——完善——再实践循环过程，实现行为改变和绩效提升。每位学员围绕共同提出的解决对策，筛选出本企业质量风险点、制定针对性的管控策略，并进行实践，取得效果。

2.5 运用“互联网思维”，不断强化 “基于问题解决”培训模式实践效果

传统的线下面授手段已愈发不能满足学员的学习需求和企业的工学矛盾，且“基于问题解决”培训模式强调训前和训后课程设计，因此引入互联网思维是必由之路。培训搭建了远程学习、移动学习和微信学习平台，运用训前温馨提示和上传学习资料、训中翻转课堂和一课一提问、训后在线辅导等方式，实现了线上线下培训的融合，提升了培训效果，具体内容见表1。

表1 运用互联网思维培训活动设计

2.6 构建“实践应用支持”，为 “基于问题解决”培训模式落地提供有力支撑

“基于问题解决”培训模式落地，需要为学员构建多维度的支持网络，并明确每个角色的职责。

一是获得业务部门的支持。邀请业务部门参与问题解决方案讨论，听取学习成果汇报，并及时对其提供阶段性反馈。业务部门主要对共性问题提出、问题解决方案的审核和完善、问题解决过程给予资源支持。二是获得学员直接领导的支持。训前学员签订学习承诺书，让直接领导了解学员学习动态；训后学员向直接领导汇报行动计划内容，直接领导在行动计划书上签字，支持学员执行行动计划所需的环境和资源。三是获得授课老师的支持。指导老师将阶段反馈集中问题搜集，聘请专家答疑。四是获得学员之间的相互支持。著名的团队动力学创始人勒温认为，个体的行为是由个性特征和场域（指环境的影响）相互作用的结果。因此要为学员营造积极、友爱、互助的团队氛围，使得学员获得激励和支持，将计划执行下去。五是培训管理者明确自身的角色和职责。作为培训管理者，在训前和训中，不仅要作为培训方案的设计者和实施者，也要催化引导学员完成问题的解决；训后，要及时提醒、督促学员对问题解决思路的实践，并为其他四类人员提供支持。

3 “基于问题解决”培训模式的实施效果

一是提高了学员分析问题、解决问题的能力。通过老师授课及学员之间的交流研讨，学员不仅获得或创造了解决思路，还提高了自身分析问题和解决问题的能力。例如，催化裂化装置专家培训项目在针对没有答案的“烟机结垢”共性问题研讨中，通过学员自由深入的讨论和剖析，形成了7条解决问题的明确的行动策略。

二是培养了学员团队创新思维方式和科学方法论。针对没有答案的共性问题和个性问题，采用了多种团队研讨工具方法和引导技术，不仅通过群策群力、质疑反思创造了解决策略，更使学员学会了团队创新思维方式、掌握了科学提出问题、分析问题、解决问题和方案决策科学方法论。

三是促进了问题解决、行为改变和绩效提升，凸显培训效果和价值。表2以三个培训项目为例，对每个项目分别以1名学员为例展示了实施效果。实际上，共94名学员制定了训后学用转化目标书或行动计划，开展了问题解决思路的实践应用，提交了阶段反馈，实现了问题的解决和绩效的提升。

四是延展了培训的时间和空间，缓解了工学矛盾，更好地实现了O2O线上线下培训的有效融合。

五是逐步形成有利于学用转化的氛围和环境。业务部门、企业与培训部门共同对培训效果负责的雏形初步形成，为学员营造良好的学用转化氛围和环境奠定了基础。

[1] 蒋建武, 刘军. 基于问题导向的项目实训教学在高效人力管理类课程中的运用[J]．中国科教创新导刊，2012(19): 221-222．

[2] 陈燕．问题导向式教学的模式构建-职前数学教师的培养研究[D]．西南大学博士学位论文, 2013．

[3] 孟涛.企业培训模式研究[D]．青岛大学硕士学位论文, 2007．

An Introduction to the “Problem-solving Based”Technical Personnel Training Mode

Feng Hui, Gao Chenyang, Wang Anhua
(SINOPEC Management Institute, Beijing 100012, China)

In response to the new requirements of the current market environment on personnel training, SINOPEC launched the “problem-solving based” technical personnel training mode, which incorporates a number of new training concepts, tools and methods such as “problem-solving oriented”, “defi ning training objectives in light of business needs”, “whole-process design”, “building support” and “Internet thinking”, which have been applied in a few technical personnel training programs. The results of the programs have proved that the mode can effectively solve problems, change the behaviors of trainees and improve their performance. It highlights the real value of training and serves as a good example for other companies to follow in innovating technical personnel training modes.

technical personnel, problem-solving based, training mode, performance improvement

2016-8-30。

冯会（1982—）， 女，河北省石家庄市人。毕业于中国石油大学（华东）化学工程技术专业，博士。高级经济师，现就职于石油化工管理干部学院。电子邮箱：fengh.glgy@sinopec.com。