论质量经济性

◆沈晓雯 / 文

论质量经济性

◆沈晓雯 / 文

六西格玛哲学方法起源于本世纪80年代末期的美国摩托罗拉公司。六西格玛建立在许多以往先进的管理理念和实践基础之上,特点是从顾客的要求出发，以流程为导向。其追求的6SIGMA目标是每百万机会3.4个缺陷的产品或服务。不仅在生产制造中起重大作用,对市场营销、服务、人力资源、财务、销售等所起的作用也同样重大。六西格玛改善的典型步骤是按照D（定义）、M（测量）、A（分析）、I（改善）、C（控制）或D（定义）、M（测量）、A（分析）、D（设计）、V（验证）五大阶段。侧重以数据说话，结合许多统计方法和工具如C&E Matrix（因果矩阵）, FMEA（失效模式后果分析）,SPC（统计流程控制）,MSA（测量系统分析）,ANOVE（方差分析）,DOE（实验设计）等以及相关软件的应用，通过由企业内部的黑带和绿带领导完成项目的方式，达到降低流程的变差和COPQ（不良质量成本）、优化流程、降低成本提高经济效益的目标。同时通过提高顾客满意度，使企业的整体竞争力得到提高。

六西格玛管理的核心特征就是经济性，而在市场经济下，对企业而言，追求质量第一和效益的最大化则是永恒的主题，但质量的投入是有成本的，质量经济性就必须从利益和成本两个方面去考虑如何平衡。在利益方面，必须考虑提高利润和市场占有率；在成本方面，则考虑由识别顾客需要和设计中的缺陷，包括不满意的产品返工、返修、更换、重新设计、加工、生产损失、担保和现场修理等发生的费用，以及承担产品责任和索赔风险等等。

对于质量、成本、效益这三者的联系，笔者认为应该辩证地看。质量的提高，一方面会导致成本的增加，如果这个增加量不合理，盲目投入，就很有可能会使质量成本过大，质量成本支出不经济，进而导致利润的下降；而另一方面，质量成本的增加如果合理，则通过质量的提高，使产品价格得以提升，同时产品市场占有率扩大，企业的利润自然就会上升。比如说，生产一条香烟需要花费成本50元，在市场上卖100元/条，该品牌香烟在市场上的年销量是10万条，但通过加强质量管理，改进生产工艺后，每条成本增加了10元，即60元/条，该产品在市场上仍卖100元/条，从表面上看，似乎利润下跌了，但由于该品牌的香烟的口感、品质比以前大有改进，于是消费群大大增加，市场年销量增加到了30万条。由此，我们可以来初算一下账，改进前：成本50元×10万＝500万元，销售额100元×10万＝1000万元，利润500万元；改进后：成本60元×30万＝1800万元，销售额100元×30万＝3000万元，利润1200万元。可见，其效益的提升是明显的。

质量至上是我们企业追求的目标，在质量和成本两者之间究意该如何平衡，以保证获得一定的利润？这个问题的关键还在于企业是否考虑了质量是有成本的——即质量的经济性。

σ（SIGMA）是一个反映数据特征的希腊字母，但在六西格玛管理中我们已将其从一个单纯的含义标准差，赋于了更新的内容。6SIGMA质量意味着差错率为百万分3.4（即3.4ppm）。从统计意义上讲，一个过程具有6σ（SIGMA）能力意味着过程平均值与其规格上下限线的距离为6倍标准差，此时过程波动减小，每100万仅有3.4落入规格限以外。因此，作为一种衡量标准，σ的数量越多，质量就越好。 六西格玛管理的一个经典理论就是追求完美，但容忍失败。也就是说“质量至上”是我们追求的目标，但同时我们必须要承担一定的质量风险，由此引出了质量的经济性。

质量成本从符合性成本和非符合性成本的角度，结合经典的PAF（预防、鉴定和故障）模型，给出下表的成本模型。

1.预防成本：预防质量问题发生的费用。

2.鉴定成本：为评定产品、过程是否符合规定的质量要求而进行的检验、试验、检查、审核的费用。

3.内部故障成本：交货前因产品未能满足规定的质量要求所造成的损失，如重新提供服务、返工、返修、重新试验、降级、报废等。

4.外部故障成本：交货后因产品未能满足规定的质量要求所发生的费用，如产品维修、退货、产品召回和更换的费用，以及产品责任赔偿等。

在以上质量成本的构成中，预防成本、鉴定成本和外部质量保证成本是质量方面的投入，这种投入是减少质量损失、增加质量收益和提高竞争能力的必要前提；内部故障成本和外部故障成本是不可能完全避免的，它们的减少取决于技术水平、管理水平的进步，这种进步又与质量投入密切相关。合理的质量成本构成，可使质量总成本降低，使质量效益增加。

由于任何组织的资源都是有限的，因此需要在质量、成本和效益之间进行预测、权衡、比较和分析。也就是说，使质量与成本的关系处于适宜状态，以最恰当的质量成本投入，争取最理想的质量经济效果，发挥出最好的质量成本效能。

图1 质量成本特性曲线

质量成本的优化与质量成本的合理构成有关，据国外统计资料分析，质量成本的四个项目之间有一定的比例关系，通常是内部故障成本占质量成本总额的25%—40%；外部故障成本占20%—40%；鉴定成本占10%—50%；预防成本仅占0.5%—5%。其比例关系随企业产品的差别和质量管理的差异而有所不同，对于生产精度高或产品可靠性要求高的企业，预防成本和鉴定成本之和可能会大于50%。

上述四项成本相互之间有着内在的联系，例如出厂前疏于检验，内部故障成本减少了，但是产品出厂后的外部故障成本肯定会增加，反之，出厂检验加强了，内部故障成本和鉴定成本增加，但外部故障成本会减少。如果企业采取预防为主的质量管理方针，预防成本会有所增加，但其他三项费用会减少，所谓质量成本的合理构成就是寻求一个比例，但质量成本总额尽可能小一些。

质量成本四项费用的大小与产品质量的合格率之间存在内在的联系，反映这种关系的曲线称为质量成本特性曲线，其基本形状如图所示：

图中横坐标表示产品质量的合格率，最左端表示100%不合格，右端则是100%合格。曲线1代表预防成本和鉴定成本之和，曲线2代表内部故障成本和外部故障成本之和，四项质量成本之和就是质量成本总额，由曲线3表示（总额中没有包括外部质量保证成本是因为该项成本比较稳定，对质量成本优化的影响不大，所以不予考虑）。从图上可以发现质量成本的构成对质量水平影响很大。在100%不合格的极端情况下，此时的预防成本和鉴定成本几乎为零，说明企业完全放弃了对质量的控制，后果是故障成本极大。企业是无法生存下去的，随着企业对质量问题的日益重视，对质量管理的投入逐步加大，从图上可以看到预防成本和鉴定成本逐步增大，产品合格率上升，同时故障成本明显下降，从图上可看出，产品合格率达到一定水平以后，如要进一步改善合格率，则预防成本和鉴定成本将会急剧增加，而故障成本的降低率却十分微小，从曲线3可以看出存在质量成本的极值点M，M点对应着产品质量水平点P，企业如把质量水平维持在P点，则有最小质量成本。

寻求质量成本效益最佳点的过程也就是追求质量经济性的过程，我们可以从上图中寻求质量改进机会，运用统计分析工具进行系统分析，将质量成本控制在最合理的范围内，使质量水平保持在最适宜的状态，从而使组织在有限的质量成本条件下，最大限度地获得最理想的质量收益。即通过六西格玛的努力，让顾客和组织可以同时获得满意，对顾客而言，是以最可接受的价格及时获得最好的产品；对组织而言，则是以最小的成本和最短的周期实现最大的利润。只有当这些全部实现时，“质量”这一词汇才对组织真正有了意义。

(作者单位：上海烟草集团有限责任公司)