三星“炸机门”：丢掉的不止是手机王座

文 ｜ 王 玉

三星“炸机门”：丢掉的不止是手机王座

文 ｜ 王 玉

自从“炸机门”以来，网络上开始了对三星的花样嘲讽：苹果、三星、华为几个斗地主，苹果：我出7。华为刚想出9，三星大喊一声：炸弹！

这场猝不及防的“炸机门”事件，打乱了三星的整个战略节奏。

一夜之间，从科技新闻上升到社会民生新闻，事件的发酵如星火燎原之势，席卷了全球消费者。在经历空前规模的召回和空前统一的全球航空公司禁用令后，三星Galaxy Note7的知名度更是达到了铺天盖地的程度。

这原本是给预期不会有什么重大升级的iPhone7Plus的一记重拳，可惜它没有扭转乾坤，反而让三星在全球高端智能手机市场的地位岌岌可危。

一次性宣布召回250万部手机，除了直接的经济损失10多亿美元，三星的品牌价值也遭受重创，并且这个损害是长期的，甚至可能会影响到明年Galaxy S8的发售。

三星还能爬得起来吗？

一次必然的、急功近利的失误

一路走来，三星一直是以苹果作为对标的。这个选择当然没错，三星的拼搏精神值得肯定，它甚至一度威胁到苹果的地位。

三星是全球最大的电视机制造商，洗衣机销量也在全球名列前茅，但真正让三星成为像迪士尼一样家喻户晓的品牌的，还是它的智能手机。在乔布斯后苹果的创新乏力下，三星成功抓住了一个千载难逢的好时机——中高端消费市场缺少旗舰型大屏手机产品。于是，依靠大屏、机海、快速三招获得与iPhone分庭抗礼的Galaxy系列，成为使用率最高的手机。

至少在中国的白领以上群体里，不是iPhone就是三星。三星手机的辉煌在2012年达到高潮。

成功却是来也匆匆，去也匆匆。如日中天的三星很快体会到了市场的翻脸无情。IT产品的特性也决定了它的消费者注定是一群喜新厌旧的人。

2014―2015年，智能手机市场进入成熟期。大屏幕iPhone6/6Plus的横空出世，再加上中国国产手机小米、华为、联想、中兴等的崛起，使得创新乏力却还没有放下价格身段的三星陷入颓势。好不容易出货量超越苹果的Galaxy系列，就这样迅速被市场打回原形。

三星的跌速一度让业界唱衰，它却又在不经意间重新夺回市场。Galaxy S6 Edge的曲屏设计让公司看到新的曙光。这种前卫的、大胆的设计风格非常受商务人士尤其是女性消费者的青睐，也让三星在众多长相雷同的智能手机中脱颖而出。三星似乎找到了感觉，它重新认识到求新和差异化的意义。

时机大好。头号竞争对手苹果年复一年地遭受创新不足的诟病，全世界都在声讨没有乔布斯的苹果是多么没有灵性，没有惊喜。三星势必要在Galaxy Note7身上下足本、用足劲，与iPhone7一决雌雄，以重现昨日之辉煌。

所以，我们看到了三星把当时地球上最强悍的移动处理器Exynos 8890用在了Note7上，并配上了5.7英寸巨屏（518 ppi）、4GB内存，支持双卡双待……这些参数的罗列不是为了炫耀，只是想表示，这可真是个“电老虎”，电池一定不小！

没错，三星为此配备了一个3500毫安时的电池，比上一代Note增加了整整500毫安时！而在整机变得更轻薄，但元件变得更丰富的情况下，电池有多少扩大空间？在提及不能扩大，但电量要大幅增长17%的情况下，风险就这样不期而至了。

事实上，如果没有“炸机门”的话，三星Note7的销量确实颇为惊艳。有数据表明，爆炸之前，Note7的销量相较于Note5的销量，上升了25%。

因为一直在曲折中前行，因为曾经失去过，三星对守住成功的欲望如此迫切。以至于它铆足劲地追赶、超越、区别化竞争产品，过分偏执而又急功近利的结果，是步子迈得太大了，跌了跟头。任何高颜值和高科技带来的愉悦体验在如此重大的产品质量问题面前，都成为一个苍白而无力的笑话。

比手机还令人堪忧的危机公关

相比于三星手机的安全问题，三星的危机公关更加令人堪忧。

选择性召回是三星给自己挖的第一个坑。这个失误很多跨国公司都犯过，一旦发生产品质量问题，中国市场通常不在召回范围之列，只留给中国消费者一个冠冕堂皇的理由。比如，三星说因为电池批次不一样。不同区域选择不同工厂进行产品组装是正常的，也符合行业特点，但是三星错估了形势。

移动互联网时代，每一个企业都必须敬畏消费者的力量。因为消费者的力量从未有过的强大，也从未有过的清醒，他们的话语权更是达到一个不可预测的级别。一个简单粗暴的声明，可以糊弄住最爱刨根问底的中国消费者吗？能让看热闹不嫌事大的竞争对手手下留情吗？能让整天机不离手的消费者心安吗？三星的做法甚至被解读为用“双重标准”歧视中国市场。

这个决策还带来了更大的隐忧，在国外进行召回却不在国内召回的做法会导致之后不管什么原因，只要有一台国行Note7发生爆炸事故，舆论就会对三星造成不可估量的压力。

互联网时代更遵循墨菲定律——如果坏事有可能发生，不管这种可能性有多小，它总会发生，并造成最大可能的破坏。紧接着，三星就被打脸了，中国市场出现了两次Note7爆炸事件。

危机一触即发，三星的第一反应却是撇清责任，自说自话。这是它给自己挖的第二个坑。

面对如此严峻的形势，三星直到事故发生超过15小时后才首次进行官方回应，指出该国行手机爆炸与电池无关，系外部加热所致，暗示存在人为破坏的可能。有韩媒报道称，9月18日中国市场出现两次Note7爆炸事件是为得到赔偿金的炒作。三星电子宣布，正在讨论对主张虚伪爆炸的两名中国消费者进行刑事起诉等法律应对。

质量危机发生了，无论真实情况如何，企业必须给公众一个坦诚的谦恭的姿态，而不是强硬的、毫无技术含量的推脱。从理论上说，国内这两起手机爆炸案并不能绝对排除炒作的可能性，但问题是，这样的结论不该由三星来定，也不该由三星的手机电池供应商来定，利益相关方做出的结论有多少公信力可言？这是一个必须由独立第三方来做出的权威结论。三星的自说自话为其品牌形象减了不少分。

在整个事件的进程中，三星没有给消费者看到它的诚意，它不遗余力地撇清自身责任，转移话题和公众视线。这让中国“星粉”们大失所望。

牛逼的企业不会被竞争对手打败，只会自己把自己打败，所以要活得战战兢兢、如履薄冰。

对于将中国市场作为重要战略性市场的三星来说，我们很难理解这样的公关策略是怎么产生的。互联网时代的消费群体，他们勇于尝鲜，却对企业求全责备；他们喜欢创新，却不会再绝对忠诚。三星凭什么认为可以轻易摆布他们？

谁是“炸机门”的受益者

iPhone7上市之际，三星Note7的爆炸成了庆祝iPhone7上市最美的“烟火”。

最近，苹果股价创下5年来表现最好的一周，股价逼近115美元，累计涨幅超过10%，市值增加630亿美元。苹果在资本市场重获自信。

尽管iPhone7并没有革命性的突破，但自开售以来，iPhone7和iPhone7Plus的一些版本都已经售罄。这不禁让人感叹，苹果是此次爆炸事件的最大受益者。

中国手机厂商也是受益方。在全球智能手机前十的厂商中，中国企业就有7家，三星部分高端用户会转入苹果阵营，但是更多受影响的中低端用户群体和部分高端用户，则会转入国产手机厂商阵营。

有业内人士指出，今年上半年中国市场上3000—4000元价位的手机销量中，中国厂商已经占到70%，去年仍在50%以下，华为、oppo、vivo将主要机型锁定在了2500—4000元价格段的中高端手机，已经和三星展开正面对抗。而三星此次“炸机门”所遭受的打击无疑会给国产手机带来机会。

当然，以上都不是最重要的。对其他手机厂商来说，最受益的不是意外而来的三星所流失的市场份额，而是质量危机，这值得所有企业警惕。抛弃产品基本功能的创新没有任何意义。切不可本末倒置。

虽然因为掌控着上游技术及产业资源，三星手机不大会因此出现如HTC手机那样的败局。但如果这家公司还是保持目前策略的话，至少在中国市场，三星即将进入寒冬。

三星接下来的任何决策都值得我们关注和学习。不管三星最后能不能把损失和影响降至最低，哪怕是完全失败，也都将会成为教科书上经典的一例。

如果三星能在此次事件中成功翻身，我们相信，这次里程碑式的质量事件会让三星成长得更好、更出色。

三星悲剧了，那么谁会是最大的受益者？

是苹果吗？苹果最近确实可以自得。在

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蓝 天 289360562@qq.com