基于客户关系处理的电力营销管理工作探讨

郎彤彤（国网大庆供电公司东风供电区，黑龙江 大庆 163000）



基于客户关系处理的电力营销管理工作探讨

郎彤彤
（国网大庆供电公司东风供电区，黑龙江 大庆 163000）

摘 要：电力企业生产经营的所有经济来源都是电力营销，而电力营销工作中最基本的要素就是电力用户，这也是电力营销管理中最应重视的一项工作，维护好客户关系直接关系到电力企业经济效益的提高速度，而且电力营销工作模式也直接受到客户关系影响，所以处理好客户关系非常重要。电力企业要在实践中创新营销管理理念，以促使电力企业和客户友好地结合在一起，实现双方共赢的发展趋势。本文分析了电力营销管理工作中处理客户关系的相关建议。

关键词：电力营销；管理工作；客户关系；处理

电力企业的改革步伐较快，市场竞争也更加激烈，电力企业要想在市场上占据优势地位，就要将发展重心放在电力营销工作上，并对电力客户加以重视，注意维护客户之间的关系，让企业远离经营风险。电力企业在发展过程中，也存在较多经营风险，尤其是和客户之间的关系越来越僵硬，常常有拖欠电费或者违反用电合同等情况出现，让电力企业经济受到损失，所以电力企业在营销管理中要注意处理客户关系，让电力营销管理作用发挥出来。

一、客户关系处理对电力营销工作的重要性

电力企业是向用户输送电力能源的重要角色，最基本的服务宗旨就是为用电客户服务，并在市场中占据一定的位置，为企业发展壮大带来更多机会。电网企业的生命线就是电力服务，要想让企业较好地发展就要重视电力服务，以优质的服务理念去经营和管理电力营销工作，这也是电力企业经营的重要一部分，也足以在电力营销中突显出其重要性。我国电力企业改革步伐还在加快，电力市场也不再是传统的计划经济，管理体制也不再适用于现在的企业营销工作中，而打破这种传统计划经济的正是市场垄断经济，电力企业也不再是被动营销方式，而是主动的营销服务，这也就意味着用电客户不再是被管理者，而是电力企业主要的服务对象，这也是目前电力企业长久发展唯一正确的经营理念。

二、电力营销管理中处理客户关系的手段

如今的电力企业营销管理最主要的模式就是为用电客户提供服务，这也是处理客户关系一大特点，电力企业要依据客户的实际需求，为其提供服务营销，在整个电力营销中都应该将客户的用电需求放在管理核心。就算电力企业制定或者创新营销战略，也应该切实为客户考虑，将客户的需求和客户的所想都融进营销战略中，只有这样才能达到客户的满意，才能让电力营销工作进行的更加顺利。

1 全名营销观念的树立。电力企业在经营管理中最该注意的就是要以客户为中心，为客户的用电需求和切实利益去考虑，为客户提供有效的营销服务，做到让客户满足，这也是电力营销管理中最核心的理念。当然，在为客户服务的同时也会有一些对客户满意度有所影响的因素，电力企业要对这些因素进行分析，从中获取影响的信息，并加以改正，让客户满意度达到指标。还要对管理过程进行测评，考核经营方法，总结分析出有效的解决方案，这样能将企业经营管理的水平提高上来，让企业的综合竞争力也有所提高。从诸多事件中我们能看出来，这种以客户为中心的营销管理理念是非常有效果的，它能推动电力企业的发展。

2 企业和客户关系的完善。市场经济体制改革还有电力企业的规范运作，必然会促进电力体制的改革，电力行业和相关产业之间的关系也有所变化，从而电力企业也制定了应对市场变革的相应策略，转变了经营模式以及管理机制，使整个电力企业的运作方式都发生了改变。电力企业要树立新型的营销理念，将原有的电力供应体系给打破，不再单纯地重视企业生产，更要注重产品的供应质量，发挥出自身的价值，使电力企业营销效率有所提高。尤其是服务于用电客户的时候，更要注意服务流程，注意维护客户的关系，企业营销管理中更要重点突出处理客户关系的细则，组建客户服务中心，专门服务于客户，满足客户所需，这才是新型背景下电力营销管理工作的重点。

3 保障机制的建立。电力营销管理中所要求的客户满意机制，其核心就在于客户所关注的所有的服务目标都是要让客户满意，建立外界评价和内部考查机制，对客户的满意度进行全面分析，维护客户满意机制的常规运行。这一机制的建立让企业和客户的关系有所缓解，营销服务质量也有较大幅度的提升，让客户对营销服务更加满意。电力企业在建立这一满意机制的同时，还要重视建立客户服务管理机制，在整个机制中要涵盖电力企业的所有管理层和领导层，从而让电力营销管理作用得以发挥，能做到全心全意为电力客户服务。

4 营销服务为客户关系的出发点。电力企业在长期发展中，已经向新型市场经济体系中迈进，同时电力企业的经营策略也发生了较大转变，将重点放在了用点客户身上，努力为客户提供最全面最优质的服务，让客户感受到电力企业服务的真诚性和规范性。在科技技术的发展中，电力企业也实现了信息化发展，可以用各种互联网平台为客户提供所需要的服务，客户可以通过计算机等媒体进行业务咨询，还能在网络平台上提供维修等业务，这样真正地为客户提供了便利，也促进了维护好了客户关系。

结语

电力公司电力营销已经成为电力企业的核心业务，在电力营销策略中引入客户关系管理是供电企业管理上的重要变革，客户关系管理的本质就是以客户为中心，提高服务效率。我们只要在客户关系管理上下功夫，及时掌握电力市场的变化，了解电力市场需求，制定正确的营销策略，实施最佳的营销方案，获得最佳的社会效益和经济效益。只有这样，才能创造出电力系统的电力增长点和效益增长点，才能更好地为我国国民经济的发展和人民生活的提高做出新的更大的贡献。

参考文献

［1］向景霞. 试分析当下电力营销管理中的客户管理［J］. 商，2014（25） .

［2］孙志峰.浅析电力营销中客户关系管理［J］.城市建设理论研究（电子版），2013（11）.

［3］陈康轩.电力营销中客户关系管理的探讨［J］.科技资讯，2012（7）.

［4］黄敏如.以客户为中心的客户关系管理模型探讨［J］.环球市场信息导报，2011 （1）.

中图分类号：F270

文献标识码：A