宋军：精彩尽在“掌”握

文／图_ 代小龙 郭 栋

宋军：精彩尽在“掌”握

文／图_ 代小龙 郭 栋

宋军（右一）在班会上布置工作任务

“各抢修车，请向班里报告公里数。”“0 5 3号抢修车，公里数16401。”“310车，公里数67110。”……2015年11月4日8时，“命令”刚一下发，安阳供电公司运维检修部配电抢修班的“微信群”便活跃了起来，这也标志着他们忙碌的一天又开启了。

“只要看看我们班组抢修‘微信群’里有多少条消息，就知道我们有多忙。”抢修班员工许小龙说，他们正在尝试让抢修服务与“互联网+”融合，提升服务效率，减轻工作负担。而推动这项工作的，正是他们的“手机控”班长宋军。

“老班长”遇上“新助手”

提到“手机控”，许多人一定会以为宋军是个“80后”或者“90后”，其实他是个“60后”。46岁的他，在抢修岗位上已经干了30年，曾经创造过一天处理175起故障的纪录，是一个名副其实的配电抢修战线上的“老兵”。

由于抢修需要随时保持与单位以及客户之间的联系，宋军总是使用最新通信工具，如十几年前的BP机﹑蓝屏手机和目前的智能机，他都是最早的一批使用者。

“经济发展，客户对抢修工作的要求也越来越高。如果不使用更加便捷的通信工具，根本应付不了。”宋军解释他对新的通信工具保持强烈兴趣的客观原因。

至于主观原因，他说：“干抢修这么多年，我知道停电后客户是多么心焦，早点联系上我们，他们也能早点安心；对于班组成员来说，如果沟通效率提升，就有更多休整时间。”

接触过宋军的客户，对他的服务技术和态度总是赞不绝口；而在同事心中，宋军也是个“贴心”的班长：大家工作忙，他帮同事垫付物业费﹑水电费，有时间再还给他；每年除夕夜都安排自己值班，连续16年没有吃过除夕“团圆饭”……

2012年年初的一次高中同学聚会，宋军遇见了他的“新助手”——微信。“同学们现在在全国各地生活，许多人都好多年没有见面，就相互留下了联系方式。有的同学要加我微信，说很方便，但我没有。回来之后，我就让年轻的同事帮我下载了一个。”宋军说。

宋军说，他就这样结识了微信。有一天，一个执行现场抢修任务的年轻同事向他汇报情况时，总是说不清楚，他突然想到可以用微信发来图片，一举解决了他们沟通不清的困扰。

“微工具”具有“大本领”

对于“新发现”，宋军决定在班组中进行推广，并建立了配电抢修班的“微信群”，倡导大家遇到问题时，随时在微信群里把现场图片传送过来。

这个想法得到了年轻人的认可，但抢修班有一半员工和宋军年纪相仿或者更大，他们更愿意用他们更加熟悉的工作方式。宋军就利用抢修班“老带新”的组合工作方式，发动年轻人带动老员工用微信。

“当年迎峰度夏期间抢修任务重，年轻员工和我不停地用微信沟通抢修信息，由于文字配图片的形式，效率高了不少。许多老员工切实体会到了微信的好处，主动要求年轻员工教他们。”宋军说。

当年秋天，抢修班的微信群成员从最初的十几人发展到40多人。抢修班里几乎人人都有两部电话，一部功能机用来打电话，另一部智能机用来发微信。

随着配电抢修管理日益规范，“PAD”抢修流程逐渐在全省推广，以便抢修人员填写规范的抢修工单。而微信的率先普及，让与其流程相似的“PAD”接单在该班组的推广变得十分顺利。

“为缩短抢修服务半径，我们抢修班在安阳市区成立5个抢修服务站。加强对5个服务站的管理，微信的作用更重要了。”宋军说，他在微信中经常召开“微会议”﹑组织“微培训”﹑开展“微会诊”﹑进行“微比赛”。

“例如，新《安全生产法》施行前，我们就组织大家学习，强化安全意识和规范；抢修中遇到疑难问题，我就组织大家进行集中‘会诊’；对于服务行为﹑卫生等情况，让大家发发图片看看，比比哪个站做得更好。”宋军说。在“微工具”的帮助下，他实现了班组事务一手“掌”控。

新事物畅想大未来

“今天心情不好，差评。”“司机不帅，差评。”……2015年11月，《广州日报》的一篇关于互联网“专车”的报道，描述了专车司机遭遇乘客“任性”评价的经历。其实，不只“专车”司机，供电员工也会遇到这种“任性”客户。

“例如，有的停电问题出现在客户产权侧，尽管我们进行了解释，但是客户还是会给供电服务热线打电话投诉。”抢修班分站站长常杰说，一番辛苦换来了“埋怨”，员工感觉“很受伤”。

为了防止这种服务“碰瓷”事件，也为了规范员工的服务行为和厘清责任，2014年10月，宋军想了一个办法，为抢修人员配备“视频记录仪”，这种类似交警的“执法记录仪”的设备，可以记录下抢修现场的音视频资料。

“客户看到这只‘监督眼’，都会变得更加客气，也不会出现过激行为。”常杰说，记录仪很受大家欢迎。

尽管对“大数据”“云计算”等“互联网+”概念不是十分熟悉，但是宋军却实实在在地探索电力抢修“大数据”的应用：认真观看记录仪里的视频，梳理出好的经验以及缺点；定期整理手机里的故障图片，形成故障处理案例库。通过这些资料，在全班开展定向培训。

通过应用移动互联网和多媒体技术，安阳供电公司抢修班实现了服务水平的大幅提升。最新的统计数据显示，该班的接派单及时率﹑业务处理完成率﹑回访满意率﹑业务处理退单率等全省排名均在前列。

“希望未来记录仪能实现后台在线实时查看；也希望每一台设备上都有一个二维码，只要我们用手机一扫，就能知道该台设备的全部信息，以及备品备件的库存情况……”对于未来“互联网+”在抢修工作中的应用，宋军还有许多畅想。

采访手记：见到宋军时，他手中大屏的iphone6 plus手机吸引了笔者目光。他告诉笔者，这是他的“助手”。关于微信，他说这给他的工作带来了便捷，但笔者也发现了“麻烦”：工作时间无限拉长。因此，当遇到抢修高峰时，担心吵醒妻子，他经常睡到别的房间，甚至干脆睡在办公室。打开他的微信“朋友圈”，“照片墙”上贴着他和妻子女儿合影，而他发的最多的“说说”（网络语，指消息）除了女儿，就是他正在“战斗”的同事。