一站式IT服务管理模式创新

郑朋飞(黄金叶生产制造中心,河南郑州 450000)



一站式IT服务管理模式创新

郑朋飞
(黄金叶生产制造中心,河南郑州 450000)

【摘 要】随着行业信息化建设的步伐越来越快,黄金叶生产制造中心作为行业领军企业,深度融合信息化与工业化,努力打造“数字工厂”。信息中心以 “提高信息中心的服务水平以及业务部门对信息中心服务满意度”为主要目标,探索一站式IT 服务管理模式,转变传统观念,努力提高信息中心服务水平,实现信息化资源优化配置,推进信息化技术与管理融合,努力开创信息化工作新局面。

【关键词】一站式IT服务 管理 创新

1 一站式IT服务管理模式创新背景

1.1 企业信息化建设的保障

为打造伟大工厂,制造中心投入大量资金进行信息化建设,特别是与信息化相关的基础设施,在建设当中或多或少都会出现一些新的问题:信息化保障服务滞后于信息化基础设施建设,使得各项硬件设施利用率非常低下;基础设施重复建设,资源浪费严重;管理机制不清晰,效率低下等等问题,这些都制约“数字工厂”建设。一站式IT服务管理模式创新将对企业的信息化人、财、物等方面进行有效的管理,达到“人尽其才物尽其用”的目的,保障制造中心信息化建设快速发展。

1.2 制造中心信息化保障服务现状

服务效率亟需提高。目前,信息化服务缺乏整体的服务管理体系,无法保障后台核心系统的持续改进和重要事务的处理,以至于服务质量和效率较低。

服务能力亟需增强。信息化设备更新换代快,信息化技术更是日新月异,全面的保障服务,就要求服务人员具备更广知识和更高的综合专业能力素质。

服务模式亟需转变。现今信息中心服务方式属于事后弥补型的传统的IT服务模式,IT部门忙于“救火”,往往多个用户重复出现同样的问题,然后花费数倍精力进行解决,缺少主动发现问题并控制信息化故障发生的有效服务模式,制约信息化资产的充分利用。

2 一站式IT服务管理模式创新内涵和主要做法

信息中心打破传统故有的思维模式与职能型架构,以“一站式服务台”为依托,结合实际情况,建立一套完整的服务机制体系,对信息化的组织、流程、技术进行创新和实践,解决“三大现状”,实现信息化资源整合与监控、规范信息化服务管理,提高信息中心的服务水平以及业务部门对信息中心服务满意度,为制造中心信息化发展提供基本保障。主要做法如下:

2.1 完善信息化服务管理体系,探索实践一站式IT服务管理体系的构建

2.1.1 建立机制,形成完整的一站式IT服务管理体系

一站式服务管理流程是指联系一站式IT服务提供者、服务使用者以及服务管理者之间开展规范化协同工作的机制和方法。信息中心依据公司《一站式IT服务管理办法》进行实施,服务管理流程覆盖IT服务的规划、设计、运行和持续改进等各个环节,涉及服务台、事件管理、工单管理、问题管理、变更管理、配置管理、发布管理、知识库管理六大管理体系。

2.1.2 搭建一站式IT服务台,确定事件处理流程

为使用户获取服务简单而快捷,搭建一站式IT服务台作为接收各种来源服务请求和相关信息反馈的唯一入口和出口,负责统一调度、协调和指挥信息人员,针对用户不同问题及不同需求,采取三种服务流程:(1)用户请求预处理服务:用户依据信息中心提供的故障判断方法对信息化故障进行简单排除,解决不了的向一站式IT服务台报修;(2)受理实施一体化服务:信息化前台服务人员受理服务请求,通过信息化资源库可以当即解决的,不需要派单提交专业组处理;(3)派单式现场服务:前台服务人员不能当即处理客户请求的,根据业务向各专业组派发工单。

2.2 系统支撑,搭建信息化资产管理平台

在一站式IT服务建设中,相应的信息技术手段非常必要,信息中心根据业务需求,搭建以资产管理和故障报修为主的信息运维管理平台,9大功能模块强力支撑一站式IT服务建设,实现信息化资产现状以及整个生命周期全面监控。

2.3 技术革新,推进虚拟桌面应用与实践

在传统PC办公的IT模式下,PC硬件易损坏、系统多故障、软件更新繁琐等问题,都会带来极大的管理工作量和IT运维费用。鉴于此,信息中心积极探索桌面云方案,通过将个人桌面集中部署在数据中心,实现桌面统一管控,大大减少维护工作量,提升工作效率,提升用户满意度,同时还可保障信息安全,并实现移动办公,支撑一站式IT服务。

3 一站式IT服务管理模式创新效果

3.1 服务满意度得到提升

一站式IT服务管理模式的建立,将在很大程度上提升信息化服务满意度,主要体现在以下几个方面:一是服务观念的转变。一站式IT服务突出 “一切为了用户,为了一切用户,为了用户一切”的信息化服务理念,所有程序在信心中心内部流转,简化了用户流程,为用户提供便利;二是服务模式的转变。IT服务模式由事后处理向预前维护转变,变事后被动维修向实时监测主动维护转变。

3.2 信息化资源得到优化配置

一站式IT服务台通过信息化资产平台,对信息化设备的生命周期进行监控,掌握设备现状以及资产情况,避免资产重复购置,依据业务不同,合理调配信息化设备,使现有信息化资产得到充分的利用。

3.3 服务工作效率的提高

通过合理的配置资源、流程化的IT服务管理制度,以及明确的任务分工,对事件管理快速响应,避免工作中“踢皮球”等慵懒现象,同时,减少了大量的重复劳动。更重要的是,通过信息化资源库的建立,信息化队伍综合素质能力增强,专业技能得到了提高,以至于整个IT服务团队工作效率得到有效提高。