以建立供电服务质量管控体系为抓手提升服务品质

高峻

（国网辽宁省电力有限公司大连供电公司，辽宁大连 116001）

以建立供电服务质量管控体系为抓手提升服务品质

高峻

（国网辽宁省电力有限公司大连供电公司，辽宁大连 116001）

优质服务是国家电网生命线，为提升供电服务质量，公司成立供电服务工作小组，多次召开服务工作研讨会，分析公司服务工作中存在的问题，结合公司实际与客户需求制定行之有效的供电服务提升工作方案，并建立与之配套的优质服务工作管控体系。开展五项举措及常态化的监督管控，覆盖服务工作管理死角。开展客户满意度测评，实施供电服务工作的闭环管理。通过供电服务提升工程的实施，提升了供电服务品质。

供电服务 管控体系 品质提升

1　背景及目标

关注民生、服务民生、改善民生成为经济社会发展的主旋律，人民群众对供电服务质量的要求越来越高，公司面临着复杂的外部环境和新的服务领域、服务热点。公司优质服务工作暴露问题明显，优质服务工作形势严峻。迫切要求拓展公司服务品牌，深化辽电特色“感动式”服务品牌，在社会上树立起良好形象，彻底改变老百姓一提起供电公司就有“电老虎”、“电霸”的认知。以国家电网公司建设“一强三优”现代化公司发展目标、“三抓一创”工作思路为指导，实践“四个服务”宗旨，坚持“你用电，我用心”的服务理念。

2　主要管理做法

2.1确保流程正常运行的人力资源保证

公司成立优质服务工作小组，由营销部（客户服务中心）、运维检修部（检修公司）、监察审计部、人力资源部、调度控制中心、各供电分公司等部门组成，为供电服务提升工作提供了人力资源保证。

2.2开展创新服务举措

工作小组选取不同区域不同岗位的工作人员代表，如城区及外县区的故障抢修人员、抄表催费人员、用电检查人员、营业厅窗口人员等召开研讨会，了解基层员工服务工作现状。召开客户代表座谈会、面向广大用电客户发放用电需求调查问卷，充分了解客户的需求及建议。对公司员工及客户需求调查结果进行整理，结合公司优质服务工作中存在的问题多次召开研讨会，制定供电服务提升工作方案。工作小组组织编制实施方案、管理制度，制定工作流程，并对相关工作人员进行宣贯培训，做好服务举措实施前的准备工作，开展五项举措，提升公司服务质量。

2.3保证服务管理质量的绩效考核与控制手段

2.3.1建立规范的制度与规定

坚持制度先行，建立规范的供电服务提升工作管理办法与制度，保证工作的制度化、规范化。《大连供电公司供电服务突出问题整治活动方案》、《大连供电公司供电服务质量监督管理办法》、《大连供电公司优质服务考核评价管理办法》、《大连供电公司95598工单处理规范》、《大连供电公司“95598”与供电抢修服务管理细则》、《大连供电公司重要客户服务方案》、《关于实施“首问负责制”的通知》、《大连供电公司供电服务“十项承诺”实施工作要求》、《大连供电公司行风投诉举报管理实施细则》、《供电“服务之星”评选活动方案》、《营销服务现场普查方案》。

2.3.2制定内部对标考核制度

优质服务工作领导小组制定考核内容、考核标准，全面细化优质服务内部对标指标，实施投诉问题日通报、周简报、月排名。对各单位投诉率按月进行通报，排名后三名的单位要上报供电服务突出问题整治情况书面报告，并由主管领导在次月初向公司营销部、监察审计部当面说明情况；连续三个月排名后三位、且投诉率无明显降低的单位，向公司建议不列入年末先进单位评选。

2.3.3开展优质服务考核评价工作

公司制定考核评价体系，从客户服务规范化、“95598”及故障抢修服务质量、客户服务行风事件、常态化服务工作四个方面进行考核评价，在考核评价年度按月进行评分，总分1000分，设有加分项，对各单位得分评价结果按月通报。

2.3.4定期进行专项现场检查及暗访工作

公司采取明察与暗访相结合的方式，对各项服务进行抽查并排名。同时公司组织民心网第三方暗访，对供电营业厅、现场服务、“95598”服务热线、故障报修等进行多种方式暗访，全面督促服务水平的提升。

2.3.5强化责任考核

对服务质量责任人、责任班组加强考核，从严查处理。对存在供电服务突出问题个人和行为按照《辽宁省电力有限公司关于违反“三个十条”及行风建设有关规定处罚办法（试行）》进行处理，同时将整治服务活动成效纳入年度业绩考核范围。

3　工作取得的成效

公司2015年投诉数量同比2014年下降了51%，公司优质服务评价指数处于省公司业绩指标A段，处于国网大型供电企业业绩指标A段，供电服务“十项承诺”兑现率100%，停电信息公告时限承诺兑现率 100%，故障报修到达现场兑现率100%，95598客户回访满意率99%，未发生新闻媒体报道的负面舆情，公司供电服务品质显著提升。通过公司内部及外部第三方测评，客户满意度为82%，同比提升了1.08%。公司在辽宁省电力公司举办的“迎全运、保供电、展形象”供电服务技能竞赛中，大连公司在14个地市公司中，获得团体第一、个人第一、第二、优秀奖的优异成绩，全面展示了公司服务风采。

4　今后的改进方向

（1）探讨实施激励机制，公司需制定详细的奖惩细则。进一步细化、量化营销服务重点指标，进一步完善考核办法，重点抓落实。通过考核强化工作质量提升，通过奖励调动员工工作积极性，提高工作效率，提升服务质量。（2）改善各部门、各专业间的协同配合工作，统筹安排、细化分工、责任落实到位、做到各司其责，形成部门、专业的垂直管理。（3）继续加强员工的服务技能培训，人力资源部需加强对招聘人员选拔，建立替岗储备人员，对新进招聘员工的进行岗前培训，提升素质。（4）改进完善服务宣传渠道，持续打造辽电感动式服务品牌。加大宣传力度，宣传形式更加新颖化、科技化、大众化、多样化，密切与客户的联系，拉近与客户的距离。（5）深化应用营销信息化系统，稽查监控系统，充分利用系统功能对服务品质进一步加强管控。