泰克赛尔：灵活应变 整合管理

信息技术的发展和应用，无疑对现代企业产生了深远的影响，最直接的表现就是促进了企业业务运作模式的转变。即从传统的业务运作模式转变到以信息技术运用为基础的现代业务运作模式。随着企业信息化程度的提高与IT投资规模的增加，如何保证IT系统安全稳定运行、为业务提供可持续性的支撑、最大化发挥IT投资的效益，这就对已上线运行的IT系统的维护支持以及IT部门对业务部门提供IT服务的水平提出了新的要求。IT服务管理就是通过制定规范化的流程来管理IT运维与IT服务交付水平，以提高IT服务质量，满足企业业务运营对IT的要求。

IT服务管理需求分析

IT运维管理的概念是从网络管理的概念延伸而来，现阶段广义上的IT运维管理实际上是对底层IT基础设施、应用服务和业务服务的综合管理。IT运维管理就是通过对IT资源的有效管理，确保IT服务的健康性和稳定性。泰克赛尔副总经理兼销售总监滕飞先生介绍，实际上，如今IT服务管理核心内容主要分为数据管理和流程管理两个方面，IT服务管理扩展为绩效管理、成本管理、行政事务管理以及企业资源管理几大方面。

泰克赛尔副总经理兼销售总监 腾飞

在谈到IT服务管理的改进方向时，滕飞将这个改进方向分为四大部分内容，主要包括：一站式服务（建立标准服务目录，简化人员操作流程定岗、职责清晰；细分服务类型并指定具体责任人，服务无死角；知识库、问题库，网络平台，随时可提交、可查询）、透明化服务（建立技术支持团队与被服务对象间的沟通渠道）、标准化服务（建立标准服务流程，不同类型的问题走不同的流程；流程对员工开放；摆脱服务对于地域、时域、人员素质的限制）以及高质量服务（建立规范化绩效考核体系，按工作量、工作效率、主动性多维度考核；建立SLA服务等级协议）。

运维工作对工具的期望

随着企业IT系统的日益成熟和复杂，企业的关注点已从单点管理到综合管理角度的转变，从关注单一网络到对业务系统的关注。原因在于，越来越多的企业意识到，业务系统涉及环节逐渐增多，单一的网络运维管理已经不足以满足管理需求，需要落实如何保障业务系统的各个环节。在满足对IT资源进行统一管理、降低运行成本、提高突发事件应对能力、提高服务质量和效率的基础上，更需要保障业务系统的正常运行，才可以保证IT投资的价值体现。同时，在国内IT管理领域，伴随着用户IT规模的扩大、IT技术的发展和用户需求的提高，原有的网络管理系统已经远远不能满足当前的用户需求。

滕飞在采访中特别强调IT运维工作对工具期望的重要性，IT运维工作对工具的期望通常也作为企业选型的指标。首先是平台完整性，是否覆盖当前管理需求、满足未来扩展需求是最重要的两项指标；其次是扩展性和易用性。此外，配置灵活性以及系统保有成本也是其重要的衡量指标。

灵活调整 技术卓越

正如其英文名Techexcel一样，泰克赛尔从成立之初到现在一直秉承着技术卓越这个核心理念，倡导企业将产品开发和服务支持流程无缝整合，帮助优化团队建设和管理，不仅提高工作效率，而且还为企业节约实施成本以及时间。从2005年以来TechExcel泰克赛尔(中国)，就一直凭借其三大产品 DevSuite、ServiceWise、CustomerWise被全球最具权威的IT研究与顾问咨询公司Gartner和Forest Group命为唯一可以提供整合DevOps解决方案的提供商。DevSuite是全生命周期管理和项目组合管理解决方案；ServiceWise主在实施与内部支持、资产生命周期、员工和利润相关的活动； CustomerWise是一套完全客制化的客户关系管理解决方案，它可以客制化来处理所有和客户服务相关的活动。

滕飞向记者介绍，TechExcel ServiceWise服务和支持管理解决方案，能够为企业提供可透视的、智能化管理，包括服务帮助台、资产管理和CRM业务流程管理。完善的服务帮助台解决方案支持多种ITIL最佳实践的方法论，帮助企业优化管理工作流程和团队建设，增加更多的投资回报。由于当今的企业更加关注服务信息的收集和响应，传统的反应式单机帮助台已经不能胜任大量的服务需求和繁杂的业务信息，而且IT部门也逐渐从以往的成本中心转型到基础服务中心；服务和支持管理体系急需一套独立的流程管理工具，帮助企业优化业务流程。TechExcel ServiceWise集服务台、资产管理和客户支持于一体，并且支持配置管理数据库（简称CMDB），为企业提供完整的工作流程。

泰克赛尔三大产品线

据了解，TechExcel公司1995年成立于美国加州Lafay ette，创始人为美籍华人周铁人博士，经过二十余年的发展，目前TechExcel的研发、营销、服务及伙伴网络已遍及世界五大洲，在全球5个国家设有10个分公司，客户遍及全球43个国家和地区数千家企事业单位，并涵盖全球500强企业的30%。行业覆盖政府、金融/银行、制造、电子/科技、软件/硬件、游戏开发、服务机构、IT外包、通信、能源、军工、交通/物流、国防等众多领域。

TechExcel于2005年正式进驻中国，全力拓展亚洲市场，并稳步进入发展快车道，先后在北京、上海、广州、深圳、嘉兴、成都、大连、杭州等地设立分公司，为遍布于中国、日本、新加坡等亚洲国家的客户提供本地化的产品和服务，借助TechExcel在现代企业管理方面的领先理念，以及其多年来积累的全球知名客户的成功经验，帮助中国企业提升研发及项目管理、IT服务管理及客户关系管理能力。