PDCA循环对门诊输液室患者满意度的影响

张娟

(郑州大学人民医院 急诊科 河南 郑州 450003)



PDCA循环对门诊输液室患者满意度的影响

张娟

(郑州大学人民医院 急诊科 河南 郑州 450003)

目的 研究PDCA循环对门诊输液室患者满意度的影响。方法 随机选取郑州大学人民医院2015年11月至2016年2月收治的200例门诊输液室患者作为研究对象，根据入院先后顺序将其分为对照组和观察组，各100例。对照组根据门诊输液室标准工作流程进行输液和护理，观察组采用PDCA循环管理模式，分析对比两组患者护理满意度。结果 观察组患者满意度显著高于对照组，差异有统计学意义(P<0.05)。结论 在门诊输液室中应用PDCA循环管理模式，能够提高患者满意度，对树立良好医院形象、保证患者治疗效果具有重要作用。

PDCA循环；门诊输液室；满意度

若门诊输液室发生突发状况或医疗事故，会引发医患冲突，严重损害医院形象[1]。所以，必须提高门诊输液室服务质量，改善服务流程，PDCA循环是美国质量管理专家戴明提出的一种循环管理模式，对于医护工作各个环节服务质量的提升具有重要作用，能有效提高患者满意度[2]。为探讨PDCA循环对门诊输液室患者满意度的影响，本研究对郑州大学人民医院收治的200例门诊输液室患者进行观察。结果如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料 随机选取郑州大学人民医院2015年11月至2016年2月收治的200例门诊输液室患者作为研究对象，根据入院先后顺序将其分为对照组和观察组，各100例。对照组中男61例，女39例，年龄23～41岁，平均(31.52±6.14)岁；观察组中男63例，女37例，年龄24～40岁，平均(31.49±6.20)岁。两组患者一般资料比较，差异无统计学意义(P>0.05)，具有可比性。

1.2 研究方法 对照组根据门诊输液室标准工作流程进行输液治疗和护理，主要包括日常清点医疗器械、急救药品数量；对就诊患者进行详细登记，观察患者病情及输液情况。观察组采用PDCA循环管理模式，具体过程如下：①挑选1名护士长及7名护士成立管理小组，定期对组内成员进行培训，树立良好的服务意识，分析输液室环境、设施、输液流程等多个方面存在的问题，商讨改进措施并制定实施方案；②执行改进方案，对各个环节中存在的问题进行改正和完善；③观察改进方案实施过程中存在的新问题，分析评估门诊输液室监控质量；④对改进方案实施过程中存在的新问题制定有针对性的解决方法，并在下一轮PDCA循环中实施。

1.3 观察指标 观察两组患者护理满意度。实施满意度问卷调查，由患者对医护人员的健康指导、输液室环境和设施、服务态度、服务技术和能力以及生活照顾5个方面进行评分，每项指标20分，得分在90～100分之间者评定为非常满意，得分在80～89分之间者评定为满意，得分在70～79分之间者评定为基本满意，得分在60～69分之间者评定为不满意，得分在60分以下者评定为非常不满意。总满意度=(非常满意+满意+基本满意)/100×100.0%。

1.4 统计学分析 采用SPSS 11.0统计学软件进行数据处理分析，定性资料的组间比较采用χ2检验，P<0.05为差异有统计学意义。

2 结果

观察组患者满意度显著高于对照组，差异有统计学意义(P<0.05)。见表1。

表1 两组患者满意度比较(n，%)

3 讨论

PDCA循环管理模式是一种促进护理工作安全管理的有效措施，其主要目标为加强护理管理活动和护理服务行为的规范化和标准化，提高服务质量和患者满意度，树立良好的医院形象[3]。此外，通过实施PDCA循环管理模式，促使门诊输液室的工作流程更加规范，降低了护理风险发生率，对患者治疗效果的提升具有重要意义。

门诊输液室服务质量在一定程度上能够反映出整个医院的医疗水平和服务理念。由于门诊输液室工作量较大，导致护理人员的工作质量受到严重影响，不仅使门诊输液室的医患纠纷率增高，同时大大降低了患者满意度[4]。提高护理质量是医院提高整体治疗质量的主要内容之一。研究指出，应用PDCA循环管理模式能够迅速发现输液流程中各部分隐藏的问题和风险，商讨出有针对性的改进措施，不断对计划、实施、检测和处理PDCA循环的4个步骤进行重复，显著提高了患者满意度[5]。PDCA实施过程中，利用科学化管理，定时对管理人员进行培训和指导教学，对学习内容进行定期考核，不仅提高了护理人员的理论知识、业务水平，同时树立了良好的服务理念。在本研究中，观察组患者满意度显著高于对照组，由此得知，PDCA循环管理模式有效解决了门诊输液室中的问题和缺陷，优化了输液室流程和环境，提高了患者满意度。

综上所述，在门诊输液室中应用PDCA循环管理模式，不断重复该模式中的4个环节，逐步解决了门诊输液室中存在的各个问题，完善了输液流程，对患者满意度的提升具有重要意义，值得推广运用。

[1] 赵玉娟.PDCA循环法在护理人员手卫生管理中的应用[J].社区医学杂志,2015,13(9):73-75.

[2] 罗邱芳,张筱笑,张驰.PDCA循环在输液室规范化管理中的应用[J].中国现代医生,2012,50(30):127-129.

[3] 李潇潇,易湛苗,黄润州,等.PDCA循环法在规范住院患者静脉输液速度中的应用[J].药物不良反应杂志,2015,18(3):209-213.

[4] 张治萍,李苏静,徐焕畅.焦点管理循环(FOCUS-PDCA)在缩短患者输液等待时间的应用[J].医药前沿,2015,5(32):306-307.

[5] 安博,梁婉琪.PDCA循环管理在门诊注射室中的应用[J].护理实践与研究,2015,12(9):96-97.

R 473

10.3969/j.issn.1004-437X.2016.10.133

2016-04-16)