高校图书馆微信公众平台服务的优势与不足——以安徽大学图书馆为例

文/安徽大学管理学院　朱戈

高校图书馆微信公众平台服务的优势与不足
——以安徽大学图书馆为例

文/安徽大学管理学院朱戈

微信公众平台作为当代新媒体的一种信息载体，凭借其强大的功能吸引了大量注册用户，为高校图书馆的信息服务提供了更为广阔的发展空间。文章以安徽大学图书馆为例，分析该图书馆微信公众平台服务中的优势与不足，并提出建议。

安徽大学图书馆；微信公众平台；服务

一、引言

微信公众平台是腾讯公司在微信软件的基础上新增的功能模块，个人、组织、企业都可以申请微信公众账号，实现与特定群体的文字、图片、语音等全方位的互动，目前已有百余家高校图书馆开通了微信公众平台。2016年1月22日，中国互联网络信息中心（CNNIC）发布了第37次《中国互联网络发展状况统计报告》，报告显示：我国网民的上网设备正在向手机端集中，截至2015年12月，我国手机网民规模达6.20亿，有90.1%的网民通过手机上网。并且10～39岁的群众是我国网民的主要群体，占总体的75.1%，其中20～29岁的群众占到整体比例的29.9%。20～29岁的群众正是在校大学生这个群体，同时他们又是高校图书馆的主要阅读人群，因此高校图书馆有必要合理使用微信公众平台，优化服务方式、提升服务质量，尽心尽力为读者服务。

二 、安徽大学图书馆微信公众平台服务现状

安徽大学图书馆微信公众平台是以订阅号的形式为读者提供服务，服务的内容主要分为三大部分：“入馆指南”“信息服务”和“我的服务”。具体内容细化为：“入馆指南”主要提供新生指南、咨询答疑、馆际互借、绑定账号、电子资源的服务；“信息服务”主要提供本馆资讯、博看期刊、馆藏查询、图书荐购、扫码荐购的服务；“我的服务”主要提供借阅信息、座位预约、失物招领、馆长信箱和微社区的服务。服务内容丰富，博得安徽大学众学子的好评。

三、安徽大学图书馆微信公众平台服务的优势

（一）拓宽图书馆用户群体。微信近些年已引起强大的社会效应，截至2015年4月，我国微信用户已超过6亿。由于微信公众平台的开发成本极低，易于操作，安徽大学等诸多高校图书馆近几年纷纷开通微信公众平台，并在图书馆官方网站的首页中进行宣传，吸引了诸多粉丝前来关注，拓宽了图书馆的用户群体。

（二）满足当代大学生“碎片化”的阅读习惯。当代大学生总喜欢利用闲散的时间进行阅读。微信作为一种移动的互联软件可以满足用户阅读不受时间与空间的限制，在任何时间与空间都可以拿出手机及时了解学校图书馆的最新动态或查询相关的书籍信息、图书借阅等情况。

（三）提高图书馆公开信息的时效性。安徽大学图书馆微信公众平台中提供了“本馆资讯”的服务，并在每周进行三至五次的信息推送，将馆内通知公告及时通过微信公众平台宣告出去。微信用户黏性较大，这便在很大程度上保证了图书馆工作人员发出的每一条消息都可以在第一时间被用户接收，提高了信息的时效性，同时也保证了图书馆的服务质量。

（四）丰富图书馆的学科服务。安徽大学图书馆微信平台中提供的“新生指南”和“咨询答疑”服务，可以有效帮助读者了解图书馆最新资源与技术，解决疑难问题的困扰；“馆藏查询”和“图书荐购”的服务为读者推荐优质图书，促进读者对更高精神文化的追求；“座位预约”等服务节约了读者入馆找寻座位的时间；“馆长信箱”的提供加深读者与管理人员的联系，体现图书馆“人本主义”的服务态度。微信公众平台支持图文信息、语音、视频等功能，可以为用户提供多样的学科服务。预设的信息自动回复、及时更新的通知公告以及个性化的信息推送，都极大程度地打破了传统信息传播在时间与空间上的限制，节约人力成本。

四、安徽大学图书馆微信公众平台服务的不足

（一）发布内容单调，表现形式单一。安徽大学图书馆仅把传统的开闭馆通知、讲座培训等活动内容简单地粘贴复制到微信公众平台，忽视了微信发布形式的多样性，没有充分利用视频、音频、语音、扫描二维码等技术，推送的信息内容难以给读者留下很深的印象。

（二）服务间缺乏分工合作，个性化服务有待拓展。安徽大学图书馆微信公众平台提供的“入馆指南”“信息服务”和“我的服务”三种服务形式，内容彼此交叉、但又不完全一致，用户在使用过程中容易对服务系统的设计产生疑惑。另外服务内容缺乏创新性，没有结合图书馆自身情况提供相应的个性化服务。

（三）与用户互动不足，数字咨询服务有待提高。笔者拟定好问题向安徽大学图书馆的微信公众号进行询问，第二天才得到了回复，咨询的实时效果较为欠缺，不能为读者进行及时地解惑。另外，咨询馆员的回复多为简单的文字说明，没有利用到微信的语音、图文编辑等技术，忽视了解答问题更加直白、清晰的使用途径。

五、建议与对策

（一）运用先进技术，丰富服务形式。微信作为技术含量最为丰富的社交媒体，除图文编辑外，还具备语音对讲、视频音频、二维码扫描等多种内容。高校图书馆不仅可以通过语音、文字、图片等内容吸引广大读者，还可以利用扫描二维码、微信漂流瓶等多种项目来丰富微信服务的表现形式。图书馆的管理者应带领各层级管理人员对微信的技术进行学习、掌握技能并合理使用，充分利用微信平台的各项功能。

（二）强化分工协作，创新个性化服务。用户对不同类型的信息服务需求，客观上都存在最适宜的服务形式来满足用户，这就需要多种服务形式之间进行相互协作。图书馆的管理者应列出各项服务的具体内容，划清界限，有针对性地提供服务。微信公众平台在一定意义上相当于图书馆对外的一张生动名片，因此应结合本馆实际情况，着以考虑用户的信息需求，创新个性化服务，为用户谋福利。

（三）培养优良操作人员，重视实时咨询服务。一种媒体平台的良好运转离不开优秀的团队人员，良好的交互性能可以为图书馆微信公众平台开展实时咨询提供了更为广阔的前景。高校图书馆应在“人工咨询”方面增派相关工作人员，切实开展咨询工作。另外，咨询馆员可以利用智能手机下载“公众号助手”等手机软件，如同使用微信的聊天功能一样，不论何时何地都可以与用户交流，将图书馆“人本主义”的服务理念最大化得呈现出来。

六、结语

在新媒体技术迅速发展的时代，微信作为新媒体的宠儿，能够更好地辅助知识传播的工作，为高校图书馆的信息服务提供有力的帮助。安徽大学图书馆如何更好地与读者互动，有效地整合资源，从而提升图书馆的资源利用效率和服务效率，是需要我们不断进行探索的问题。

［1］明均仁，张玄玄，陈雪.湖北省高校图书馆微信公众平台调查与分析［J］.图书馆学研究，2016（2）:18-25，7.

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