关于物流系统末端配送服务质量提升的讨论

李英杰

摘 要：当今世界是一个信息爆炸的时代，大数据更是被应用到多个领域。大数据技术的战略意义不在于掌握庞大的数据信息，而在于对这些含有意义的数据进行专业化处理。换言之，如果把大数据比作一种产业，那么这种产业实现盈利的关键，在于提高对数据的“加工能力”，通过“加工”实现数据的“增值”。因此物流公司可以通过App平台的建立来收集和梳理不同客户的需求，对以后业务的发展提供参考，针对客户特点提供解决方案、进行流程设计、制度设计，解决现阶段存在的问题。

关键词：物流系统；服务质量；APP平台；生鲜智能快递柜

一、引言

App在人们生活中发挥着越来越重要的作用，而宣传在商业中的更是举足轻重的，在大互联网时代，网络宣传的重要性越来越大。而App以一种发布产品的新渠道，来实现精致媒体向移动媒体，单一媒体向多媒体的转变。产品的用户体验是商家一直在强调和重视的，通过了解用户体验去改善和开发产品，而App丰富的产品功能与终端用户产生互动，满足用户多元化的服务体验，由此可以提升用户粘性，对提高产品忠诚度大有助益。大电商时代App搭建起满目琳琅的移动销售渠道，像手机淘宝、手机京东商城等应用的开发，促进电子商务的发展同时也带动App商城应用的发展；类似微信和陌陌等社交平台的App不断地开发，满足人们多元化的需求。交流是人类社会发展进步不可或缺的元素，社交网络应运而生，通过互联网交流打破了距离限制。

二、现状分析

如今的物流公司客户关系的维系上做的还不足，对老客户的需求也挖掘不够，不知道客户对自己公司的评价如何，也不太清楚客户的需求变化。利用App的建立发展应用和新老客户的关系，及时得到客户的信息反馈，可以让物流公司做得更好、走得更远。

为物流公司开发的App主要是为了搜集客户的信息，同时为客户提供优质的服务，让客户感受“心系所托，物畅其流”的服务理念，进而对物流公司形成一定的依赖，提高对物流公司服务的忠诚度。

该App首先要拥有客户基本信息模块，如姓名、性别、生日等等。然后要拥有客户需求反馈模块，及时了解客户的需求，及时做出对策。还要拥有服务后信息反馈系统，可以请客户在接受服务后对物流速度、服务人员态度、货物满意度等等进行评价打分。最后要拥有物流信息传递系统，物流公司可以对内部信息系统进行升级，升级完成后结合App对客户提供实时的物流信息，让客户感到安心。

将App打造出来之后，还需要将App进行推广，让更多的人使用物流公司的App。在建设初期，可在为客户送货的同时，送上一样小礼品，告知客户下载App的益处，让客户愿意扫描下载App，进而使用App。在发展到一定规模后，还可以利用广告宣传，增加App的使用量，继续扩大物流公司的市场范围。

同时伴随着快递业迅猛发展，依靠人工配送快递出现了“最后一公里”堵塞现象：在许多单位门口，快递员扎堆、快递包裹满地摆放。能有效解决“最后一公里”的智能快递柜，逐渐出现在一些高校、小区、写字楼。从邮政、电商到民营快递纷纷行动起来，抢占“最后一公里”。

对于客户满意度较低的冷链物流企业来说，我们可以将生鲜商品的送达与智能快递柜相结合。生鲜商品在网上订购后，直接由物流公司配送人员送到小区生鲜智能快递柜中，客户只需要输入密码或者扫一扫二维码，就能提取到大闸蟹、猕猴桃等生鲜食品。智能快递柜有不少优势：标准化产品可以连接各个快递公司、24小时服务不间断、加入摄像头减少纠纷增强安全、几乎没有人工成本。

三、策略

建设生鲜智能快递柜的成本是比较高的，所以建设之前应该充分考虑选址。利用之前送货的数据进行充分的分析，选择人口较密集、收发货较多的社区或小区建设生鲜智能快递柜。为了减少建设成本也可与其他做冷链的快递联合建设、共同享用，有以下优势。

一是生鲜智能快递柜的功能体现在方便客户，客户的取货时间可以不受限制，物流公司也不需要浪费人力资源。

二是生鲜智能快递柜的信息收集。建设的生鲜智能快递柜要拥有完善的信息处理系统，可以记录客户的收货时间习惯，从而让配送人员的送货时间与客户收货的时间的时间差尽量缩短，从而节约人力和减少柜子的使用，降低柜子的制冷消耗。

三是生鲜智能快递柜的自动功能。当货物存进柜子的时候，柜子开始制冷工作；而在货物取出时，柜子自动关闭制冷功能，节约资源，减少成本。

四是生鲜智能快递柜与App的相结合。让App与生鲜智能快递柜相配套，两者的信息系统相接。客户可以通过App知道货物进柜的消息并得知提取码，然后输入提取码或者利用App扫描二维码便可以打开柜子，提取货物。在柜子关闭之后App平台自动记录时间，形成数据。这样也可以起到推广App的效果，使客户更加的习惯于物流公司的App。

客户对货物的及时率是十分重视的，因此提高货物送达的及时率有助于提高客户对物流公司的满意程度和提升物流公司的企业形象。

而在配送末端提高送达及时率很重要的一点就是与天气数据库、城市交通系统的同步。首先在货物到到达配送集中点之前关注城市天气情况，以便做出最好的配送决策。其次在准备配送之前就实时地关注到达目的地的路线的拥堵情况，及时的选择最优路线，避开容易发生拥堵的地点和时间点，以便准时到达。

无法避免拥堵的路线或时间点，则及时选择灵活方便的摩托车进行配送，较近的也可徒步前行或使用自行车以次来减少客户的等待时间。

物流是一种服务型的产业，主要是和客户打好交道。客户体验差、反馈差，既有服务态度的问题，也有可能是仓储、运输的操作时造成货损或延时等状况，导致了客户的不满意。客户是企业的血脉，失去了客户，企业就只能关门。物流公司可以将冷链配送业务规模继续扩大，实现由单一的冷链运输商转型为集商流、物流、信息流和资金流为一体的冷链集成商，需要制定更高的客户服务标准。

首先，配送车辆是映入客户眼帘第一要素，给配送车辆固定的颜色并且印上物流公司的标志，有助于客户第一眼识别物流公司，给客户该物流公司是一个专业的物流企业的印象，同时也是在给物流公司打广告提高物流公司的知名度。

其次是配送人员的素质培养。物流公司对配送人员的服务评价比较单一，而且主观性比较强，不利于配送人员发生主观能动性，直接与客户接触的就是配送人员，配送人员应统一着装，给客户以专业、干净、亲切的形象感知，和客户对话采用礼貌亲切用语，使客户高兴地来领物品，也高兴地离去，甚至期待下一次地见面。制定客户服务标准或者说是奖惩制度，也可以激励配送人员更好地为客户服务。物流公司配送要努力地为物流公司塑造一个好的企业形象，建立和客户的良好关系，为物流公司以后的发展打好客户基础。

最后是包装的标准化、统一化。现在很多产品的配送实际上靠的不是运输实力，而是靠包装做得好来博眼球。货物包装的标准化、统一化不仅有助于实现货物运输传递的畅通、节省时间、降低运输成本，良好的包装外表也有助于提高客户满意度，印有物流公司标志得包装更是能提升客户对物流公司的认知度和好感度。（作者单位：重庆交通大学经济与管理学院）