公共图书馆读者抱怨投诉管理的分析与策略

吴光龙

公共图书馆读者抱怨投诉管理的分析与策略

吴光龙

迄今为止，部分图书馆对读者抱怨投诉的意义尚缺乏充分认识，在实际工作中疏于读者抱怨投诉管理，缺乏系统的管理措施。论文基于读者抱怨投诉信息与读者抱怨投诉管理过程分析，就其中的关键点和管理流程问题提出针对性的策略。

公共图书馆读者抱怨投诉管理策略

DOI 10.16810/j.cnki.1672-514X.2016.04.012

关于用户抱怨的学术研究起源于20世纪70年代[1]，作为客户关系中需要处理的重要内容——用户抱怨，1997年以来得到了企业广泛重视[2]。图书馆界研究人员借鉴企业用户抱怨投诉管理理念与方法，对读者抱怨投诉管理进行多方面分析研究，取得了一些成果。但在实践应用层面上，情况仍然不容乐观。笔者查阅了能够打开的30家全国省级以上公共图书馆网站，发现只有山东省图书馆一家明确设置“网上投诉”，12家图书馆设置“馆长信箱”，或者是“读者信箱”“读者建议”“意见建议”“监督邮箱”，5家图书馆设置“网上留言”或“留言板”，仅有2家图书馆留下“监督电话”，还有10家图书馆网站则没有提供任何读者反映意见或建议的入口。可见，不少图书馆对读者抱怨投诉管理或尚未引起充分重视，或虽意识到其重要性却没有系统地开展具体的工作。本文拟就图书馆读者抱怨投诉信息进行系统分析，并根据读者抱怨投诉管理过程中出现的问题，针对性地提出具体策略。

1 读者抱怨投诉信息分析

读者为什么抱怨？图书馆提供的服务没达到读者预期，读者对图书馆服务不满意，甚或是感到痛苦烦恼，读者就会抱怨。把这种不满意，甚或是痛苦烦恼的感受向有关单位反映出来就是抱怨投诉。

提起读者抱怨投诉，馆员总是有意无意将其与图书馆工作某种失败联系起来，内心往往持逃避或是排斥的态度，不愿意接受投诉，甚至把投诉的读者当成“麻烦制造者”，这种认识无疑是错误的。为了了解读者抱怨投诉，我们不妨先追溯一下读者抱怨投诉的原因。

相关调查显示，读者抱怨原因是多种多样的，既有图书馆因素，也有读者自身因素。

图书馆因素可以归纳为：①图书馆员服务态度；②图书馆的服务质量；③图书馆的管理制度；④图书馆的服务环境等。

读者自身因素主要表现在：①读者的期望值超出图书馆现有条件和能力；②读者对图书馆性质、职能及利用方法不了解；③读者本人误解或脾性差，自己造成的错误却怪罪图书馆，无理取闹等。

读者自身因素中的①②两条也不能完全说是读者责任，与图书馆疏于向读者宣传与培训有一定关系。可以说，大多数读者抱怨投诉内容与图书馆工作失误与疏忽有关，读者往往是出于维权意识，将自己的感受表达出来而已。因为读者本人误解或脾性差，无理取闹、“存心找茬”而抱怨投诉的在所有投诉中所占比例极小，我们没有必要因为这部分读者无理投诉而否定读者投诉的价值。抱怨是金，读者向图书馆抱怨投诉，说明读者还是信任图书馆的。读者抱怨投诉帮助图书馆发现读者的真实需求，找出图书馆工作各个环节存在的失误与弊端，是读者送给图书馆的礼物，它为图书馆工作失误与弊端提供了补救与改进的机会。在当今网络化环境下，读者获取知识与信息的途径逐渐多样化，图书馆面临着信息市场竞争的压力，出现“生存危机”，这促使图书馆从“以信息为中心”走向“以读者为中心”。识别读者需求，满足读者需求，已是图书馆生存的法宝。读者是图书馆关注的焦点，读者满意是图书馆工作的首要目标。读者抱怨投诉管理是提升图书馆服务质量、维护图书馆社会地位、增进图书馆与读者关系的重要手段。

表1 图书馆因素引起的读者抱怨投诉内容举例

2 抓好读者抱怨投诉管理的几个关键点

2.1 鼓励、方便读者抱怨投诉

在接受产品与服务的过程中，因有抱怨而投诉的用户比例较少，只有4%～5%不满意的顾客能够对服务企业或接触雇员直接做出明确的抱怨[3-4]，而图书馆读者中有7.6%人将抱怨当面向图书馆反映[5]。多数读者有抱怨并不投诉，原因多种多样：对图书馆职能不了解；不满意程度轻微；抱怨付出时间精力甚至是金钱成本，得不偿失；不知往哪儿抱怨投诉；受个人知识水平限制，投诉有难度；图书馆对抱怨投诉态度冷淡，投诉没什么效果；抱怨投诉会遭到馆员白眼；图书馆对自己不太重要，有可替代的信息获取渠道，不值得为此抱怨；维权意识弱，不懂得维护自己正当权益；遇事不喜欢抱怨投诉，对抱怨投诉持否定态度等等。

读者有抱怨不投诉，图书馆就不能了解其需求，也就无法针对性地找出图书馆服务与管理中的弊端与失误，对其加以改进。不仅如此，抱怨但不向图书馆投诉的读者，却会在亲朋好友面前发泄对图书馆的不满，散布图书馆的负面口碑，损害图书馆发展潜在读者，极少数读者甚至另觅途径，不再来图书馆。

因此，图书馆应充分展现欢迎读者抱怨投诉的诚意，让更多有抱怨的读者愿意积极主动地投诉，具体可采取如下举措：（1）在图书馆网站显著位置宣传，在馆内张贴欢迎读者抱怨投诉的标语，告知投诉接待人员、投诉邮箱、投诉电话号码及投诉方式。其中投诉电话，尤其是免费热线很受用户欢迎。美国电话电报公司总结说，86%的顾客愿意打免费热线而不是给公司写信，62%的顾客更倾向于选择有免费热线的公司进行投诉[6]。（2）为读者投诉提供方便，节约读者时间，应在馆内醒目的位置设立投诉信箱，在网站显著位置设立电子邮箱、读者留言板；主动向读者发放读者满意度调查表；设置较多的投诉窗口，读者可以利用不同的渠道表达自己的不满与建议。（3）指定专门机构或专人负责受理读者非现场投诉（电话投诉、来信投诉、网上投诉）；要求接待读者的馆员接受读者现场投诉；为表明图书馆对读者投诉的重视，可设馆长读者接待日等。（4）服务规章制度、服务流程明晰化，公开化。有些读者因为对图书馆职能不了解，对图书馆能够满足自己哪些要求模糊不清，他们要么不敢投诉，要么投诉的问题不尽合理。服务规章制度、服务流程明晰化，读者就可以对照有关规定进行维权投诉，处理读者抱怨投诉时也有章可循，有标准可依。（5）根据读者投诉情况，选出部分读者给予补偿、奖励。读者投诉付出了时间、精力等成本。对于能够促进图书馆改进工作的投诉，图书馆应给予一定奖励，如颁发证书、允许多借书、网上公开表扬等；对于因图书馆工作失误遭致读者精神损害与财产损失的，应给予相应的补偿。

2.2 向直接为读者服务的馆员授权

所谓向直接为读者服务的馆员授权，就是图书馆管理层给予直接为读者服务的馆员（以下简称“一线馆员”）处理读者投诉一定的权限，以使其处理具体问题时有一定的灵活性，从而更好地满足读者意愿。同时，赋予一线馆员一定权力，能让他们感受到在单位的地位，增强工作的满意度，从而提高其工作主动性、积极性。一般来说，一线馆员直接面对读者现场投诉，他们处理读者投诉具有以下优势：（1）与投诉读者面对面地交流，易于全面充分沟通，系统了解读者想法；（2）对发生读者抱怨的场景更为熟悉，而其他人处理则需要花费时间调查，且未必能对情况全面掌握与了解；（3）能够迅速处理读者抱怨。抱怨管理的一项基本原则就是“补救速度越快越好”。迅速处理好比隔一段时间处理好读者抱怨更能提高读者满意度。一项调查显示，如若读者抱怨得到及时处理，图书馆可以留住95%的读者；反之，如果拖拖拉拉，虽然问题最终得到解决，仅能留住64%的读者[7]。对于相对复杂、超越本人权限、自身无法解决的读者投诉，一线馆员应将读者个人信息与投诉内容及时交待给专门机构或专职人员处理，以免读者抱怨投诉信息在内部传递不畅，影响后期处理。

2.3 建设读者抱怨投诉信息管理数据库

建设读者抱怨投诉信息管理数据库，是为了信息保存、共享、检索与利用，能保证读者抱怨投诉信息从一线馆员到最高管理层畅通无阻；馆员也可从以往处理过的相似的读者抱怨信息中，查找接待、处理办法。

抱怨信息管理数据库应具有投诉读者个人信息（赋予每位投诉读者唯一识别代码）、投诉发生的时间与地点、投诉内容信息、投诉者希望得到的处理结果、接待投诉的信息（技巧）、调查信息、处理信息、处理后跟踪信息等。为便于图书馆工作人员的检索与利用，还可以对读者抱怨信息的类别、主题、关键词 等进行标引，多角度、多侧面揭示读者抱怨投诉信息内容。

使用人工智能、知识发现、数据库等信息处理技术，可以对抱怨投诉信息数据库进行过滤排序、分类聚合、计量统计、抽取挖掘，发现其中问题（如阶段性的问题，长期性的问题；局部性的问题，全局性的问题等），为员工研究与学习提供便利，并建立基于信息分析的读者抱怨预防机制和预警机制。

在对数据库开发利用过程中应注意保护读者个人信息，防止泄露、侵害读者隐私权。可通过对员工进行法制教育，设置访问读者个人信息技术权限等手段保护读者个人信息。

2.4 建立读者抱怨信息管理学习机制

成立抱怨信息管理研究小组，定期召开专门会议，讨论读者投诉的问题及发展态势，对存在的问题能及时补救，交流分享应对和处理读者投诉的成功经验。抱怨信息管理研究小组依据读者投诉问题的紧迫性、影响面、激烈程度、出现频率、处理难度等，做出分析研究报告，拟出整改方案，提交馆领导决断，并付诸实施，解决因管理、服务机制自身的弊端与欠缺引发的读者抱怨。拟出整改方案并不难，难的是对整改方案充分重视，付诸严格实施，而不是将方案束之高阁。

将抱怨信息管理纳入员工继续教育课程中。做好读者投诉接待与投诉处理并不是简单容易的事，他们应具备良好的态度、过硬的能力与素质，具体表现在：态度——一丝不苟的工作责任心，设身处地地为读者着想的态度；业务能力和综合素质——对全馆各项规章制度和读者工作非常了解，对读者反映的馆藏资源、信息检索、硬件设备等专业问题熟练掌握，具有较为广博的人文社科知识与优良的品德修养；人际关系处理素质——具备良好的沟通能力、语言表达能力以及灵活的应变能力。员工能力与素质的提高离不开自身的学习与实践，也离不开图书馆针对性的培训。图书馆设置抱怨信息管理课程，对馆员尤其是一线馆员进行服务礼仪、沟通方法、语言技巧等培训。不仅邀请相关专家传授经验，还要以本馆读者抱怨投诉信息中出现的问题为培训内容，让员工更有针对性的学习与探讨。

2.5 注意读者抱怨投诉管理的检查与考核

检查与考核是图书馆读者抱怨投诉管理的重要环节，是图书馆读者投诉管理落到实处的重要表现。可由抱怨信息管理研究小组代为行使这方面的职权。

检查工作贯穿于读者投诉管理全过程。接待读者投诉的馆员可能会对一些读者投诉采取回避、隐瞒的态度。比如，读者对本人和本部门的投诉可能影响其绩效考核，给他人工作带来麻烦，怕得罪同事等。检查监督主要是为了防止在办理读者投诉过程中出现的隐瞒、拖拉、推诿、敷衍等现象。图书馆决策层对馆员授权不等于弃权，应保留与行使指导权、检查权、监督权和修正权[8]。

考核员工既要看他们接待、处理读者投诉的数量，也要看接待、处理读者投诉的质量。考核结果要与员工绩效考核挂钩。特别注意奖励在鼓励、接待和处理读者投诉方面勇于探索，措施得当，效果显著，读者满意率高的员工。

3 实施读者抱怨投诉流程化管理

对读者抱怨投诉的处理可依照接待读者抱怨投诉、投诉调查取证、处理过程向读者反馈、做出处理决定、处理后的跟踪调查等为先后顺序进行流程化管理，不放过每一个环节

3.1 接待读者抱怨投诉

读者现场投诉、电话投诉、网上在线投诉都需要当场接待受理，读者来信则需要尽快回复。接待和回复读者抱怨投诉不仅需要热心负责的态度，还要讲究方法技巧。大致说来，要注意以下几点：对于读者现场投诉，为防止其他读者围观，影响公共秩序，首先要将投诉读者带离借阅区域；要给读者发泄机会，不要打断读者抱怨，以缓和、平复读者抱怨情绪，让读者冷静下来；善于从读者角度看待投诉，将心比心，对读者反映的问题高度关注；不要否定读者，即使过错在读者一方，也要委婉巧妙地指出，以免读者难堪，甚至于激怒读者；适时地对读者反映的问题表示道歉，结束谈话时真诚地感谢读者投诉，满足读者企盼尊重的心理；注意观察和询问读者抱怨投诉时的目的与心理需求，以便采取灵活性的对策。在听取读者投诉时，还要注意保存好读者投诉的原始内容。读者现场投诉要做好投诉内容记录，并最好能让读者过目签字确认；电话投诉要有录音备份。

3.2 投诉内容调查取证

对读者投诉内容进行调查除进行现场查看外，还要辅之以人证、物证、照片、录像等佐证资料，从而达到查清原因、明确责任的目的。

3.3 处理过程向读者反馈

有一定难度或比较复杂的投诉，往往短期内无法给出处理结果。这就需要投诉接待人员从最初收到投诉直至使投诉者满意或做出最后决定的整个过程都应向投诉者及时反馈，及时将调查过程与材料告知读者。

3.4 作出处理决定，采取补救措施

处理决定与补救措施要公平合理、及时有效、现实可行。注重事实和依据，以理服人，通过反复与读者真诚沟通，消除隔阂，取得读者原谅、满意与信任，将抱怨投诉读者由“麻烦制造者”变为合作伙伴，让读者成为图书馆忠实用户。调查显示，投诉后得到及时、满意处理的读者，会更加信任图书馆，向周围人宣传图书馆良好口碑。补救措施也不能为了取悦抱怨投诉读者，而一味偏向他们，这不仅有损公平，扰乱公共秩序，也会挫伤图书馆员工积极性。妥当接待与处理读者投诉至关重要。接待读者抱怨投诉方式不当，处理结果与补救措施得不到读者认可，则会引起读者抱怨升级，导致读者采取更为激烈的言行，读者不仅会在亲朋好友面前广泛传播图书馆负面口碑，部分读者还会采取向公共媒体曝光、向上级主管部门等第三方机构投诉的形式，产生严重的社会影响，甚至成为危机事件。

3.5 跟踪调查

做好抱怨投诉处理后的跟踪调查也同样重要，征询投诉读者对图书馆最新建议和意见，可以帮助我们获取读者对图书馆的进一步需求。这是图书馆今后改进工作的重要参考依据。

4 结语

满足读者需求是图书馆工作的出发点与归宿。读者抱怨投诉管理是一项需要全面系统设计的工程。重视读者投诉，鼓励对图书馆服务有抱怨的读者投诉，快速有效地处理读者投诉，并在充分分析研究读者投诉的基础上改进图书馆工作，这些应是图书馆读者抱怨投诉管理的核心内容。读者抱怨既有服务质量、服务环境方面的因素，更有服务态度方面的因素，处理读者抱怨投诉，也应紧紧围绕这些因素着手。

[1]王瑶，靳光宇．我国服务业顾客抱怨行为的管理机制探究[J]．东方企业文化，2013（19）：138，27.

[2]计国君．现代信息服务中的抱怨管理及其博弈分析[J]．大学图书馆学报，2007（4）：94-101.

[3]杨岩，朱丰．顾客抱怨的管理对策[J]．企业改革与管理，2005（11）：80-81.

[4]刘良璧．从读者投诉看图书馆服务补救系统的构建[J]．图书馆论坛，2008，28（2）：127-129，143.

[5]陈建红．公共图书馆读者抱怨及管理对策[J]．图书馆界，2007（12）：33-35，38.

[6]珍妮尔·巴洛，克洛斯·穆勒．抱怨是金:将顾客的投诉看作珍贵的礼物[M].赵西，译．北京：北京师范大学出版社，2007：134.

[7]刘培俊，张惠梅．论图书馆的服务补救[J]．图书馆杂志，2003（1）：30-32.

[8]朱若虹．试论图书馆读者权益的维护与管理：以对读者抱怨的解决方法为例[J]．图书馆工作与研究，2012（9）：52-54，68.

吴光龙安徽省图书馆副研究馆员。安徽合肥，230001。

Analysis and Strategy on Public Library Readers’Complaints Management

Wu Guanglong

So far the significance of the library readers’complaints is not sufficiently understood by many libraries.In practical work,these libraries neglect the management of readers’complaints and rarely execute systematically management. Based on the information from readers’complaints and the complaint management process analysis,this paper puts forward corresponding strategies on the key point and management processes.

Public library.Readers’complaint.Complaint management strategy.

G252.0

2015-09-16编校：曹晓文）