浅议医患关系沟通

文/焦　妹　王　莹

浅议医患关系沟通

文/焦妹王莹

由于多种因素的影响，目前医患关系日趋紧张，医疗纠纷日渐增多。为了缓解医患关系，医患沟通的重要性不言而喻，良好的交谈技巧与语言艺术，不仅可减少医疗纠纷，促进患者的心理、生理健康，而且还能加强临床治疗效果。

医者和患者是一对矛盾体。由于视角不同，双方站在各自的立场，从自身的利益出发，对同一问题就容易产生分歧，甚至很难达成共识。某调查公司对我国1O个城市的4753名消费者关于行业的适用脸谱调查中，医院的冷漠脸谱获选率高达25.1% ，荣登主要生产与服务行业调查中的“冷漠老大”地位。南京医科大学曾开展一项医患关系调研中，患者对医护人员的信任率为43.8% ，而医护人员认为医患之间的信任率仅25.96%。这其中不乏医院角色转变和公民素质的主观性原因，也有医疗体制等客观原因。

一、当今医患双方博弈矛盾

1.患方期待应有的尊重和全面诊疗信息知情权，医方希望患方认可医方逻辑。

复杂高深的医学知识和诊疗技术使患方无法理解医方的逻辑思维。患方希望在诊疗全过程中都能获得真实、全面的信息，并能随时得到医护人员的明确提示，以自主地决定自己的诊疗方案。希望医方能讲得通俗易懂，少用专业术语。希望得到无微不至的服务，由于病痛的折磨，患方有不同于健康人的生理、心理需求，要求常常高于健康人。面对患者，医方的职业特点和道德要求使他们会尽心尽力为病人着想。但是，医护人员接触的都是各式各样要求的病人，而且医疗行业的高风险性和不确定性形成长期的职业压力，他们的身心苦处没有人能体会和理解。在医方看来，他们能站在患方的立场着想，但是患方对他们却理解较少，戒备心理强。

2.患方期待最好最全面的诊疗，医方则希望患方理解医学的高风险性。

患者的期待是花最少的时间和代价取得最佳的治疗效果，最好还没有任何副作用和危险性。在医方看来，医学本身就具有高风险性，疾病对患者身体造成一定的伤害，疾病会随着不同患者生理病理发生变化，使病情更加复杂；药物在治疗的同时也可能会造成新的损害。

3.患方期待支付最为合理的诊疗费用，医方希望患方理解对医学设备的高依赖性。

患者期望是普遍想法，也是正常心理。尽管患者明知健康是无价的，但是一旦面对高额的医疗费用就会怀疑医生过度诊疗，犯疑心病。实际上，疾病诊断是一个复杂的过程，不仅要依据医务人员的专业水平和临床经验，同时还必须依赖先进的医学检查、检验作参考。诊疗技术和先进医学设备的出现，使这种依赖性变得越来越强 。医生认为，医疗中“合理”与“过度”有时很难界定，有时节约一些检查费用反而会导致增加患者经济负担和身心痛苦的严重后果。

4.患方希望诊疗的过程和结果都一样好，医方希望患方认识医学的不确定性。

患方对诊疗的“过程”和“结果”都是怀有极高的期待，认为花钱就应该“治好病”。医方认为，最先进的诊断设备也不可能反映全部病情；诊疗就象“黑箱子里面摸彩球”，有的病需要“三分治七分养”，而有的病本身就是不治之症。

5.患方希望通过“医闹”最大限度地获得赔偿，医方希望合理地适用归责原则

一旦发生意外，患者常常忘记医生曾经做了什么，而只会强调对己有利的一面，甚至全盘否定医方的诊疗方案，向医院索取巨额赔偿。这种过激做法的出现会对医方形成巨大压力，势必会把患者当作潜在“诉讼人”，甚至“敌人”。同时，由于医疗保险制度不健全，很难合理地将医务人员的风险转移。医方希望合理地划分责任，减轻自身压力和负担，并能建立健全有效的医患纠纷机制，从而保护医护人员。

二、医患双方沟通方法

沟通是人们借助于语言、表情、肢体等方式来把自己知道的信息、自己的看法和态度传递给他人。人与人之间、人与自然、社会之间需要沟通。沟通得法，工作和生活更加顺心和谐，不得法或者拒绝沟通，小则徒增烦恼大则酿成悲剧。如何处理好医患关系，医患之间的良好沟通是最直接有效的途径。具体说：

1.领导的示范作用

科主任和护士长对患者的态度，直接影响基层医护人员对患者的态度，因此领导的示范作用非常重要。如果在替患者诊疗的时候弯下腰来，前倾着身子，会让人感到亲切、体贴。大部分医护人员愿意在临床能力上下功夫，但却容易忽视患者的感受，其结果往往是患者产生了抵触情绪，而医护人员自己却浑然不觉。

2.与患者及家属聊家常

针对不同患者，简短聊一些与医疗无关的话题，可以拉近与患者的距离。如果能将自己的电话号码告知患者及家属，会起到意想不到的效果。上班时间患者尚难见到忙碌的主治医师和主任医师，下班后更是不知其去向。针对这种情况，应做到给患者及家属提供方便，让患者有事可随时找到对自己病情最了解的医生，患者心里会觉得特别踏实和感激，不仅可以增强患者内心的安全感，也有利于医生及时了解和发现问题。

3.“零距离”与患者交流

许多医护人员与患者从未握过手，潜意识里就与患者拉开了距离。当在鼓励和安慰患者时，医者和患者握手可让患者感到温暖并消除紧张情绪，这种方式产生的效果是任何药物无法代替的。

4.提升内涵的沟通

医护人员除了具备充实的专业知识和娴熟的操作技能，还要尊重患者的人格、提供优质的服务。这些也可以反映在语言的表达上：患者及其家属是心理特殊的群体，他们对医护人员的语言特别敏感。因此，医护人员应运用语言技巧去解开患者的心结。善用安慰话，多用鼓励话，巧用权威话，慎用消极话，禁用伤害话。还有不可或缺的肢体语言，如关切的眼神、柔和的表情、手势、优雅的姿态等。患者面对一位既专业又有爱心又得体的医生，怎么不会生起尊敬和合作的心情呢？

5.因人而异的沟通

在与患者的接触中，不同的人要用不同的谈话技巧。有的患者受教育水平高，有的理解能力差，有的是急性子，而有的是内向封闭性格。同样的病情当面对不同的患者时，如果还是例行公事用同一个谈话套路，效果肯定会打折扣。把消极的话说成积极的话，把不好听的话说成好听的话，把不容易被人理解的话说成容易被人理解的话。因此，只要医护人员掌握一些谈话的技巧，许多医患矛盾和纠纷就可以化解和避免了。

三、医患双方沟通注意问题

面对医疗纠纷和投诉时，这时的患者或家属极有可能情绪激动而失去理性，接待时更要注意一些问题：

1.多听少说，以静制动

良好的倾听能力是发现问题和寻找突破口的利器。一个有效的小技巧是边听边记，一方面可以缓解情绪，体现诚意，另一方面可以防止忘记。当有人开始白纸黑字记录的时候，当事人会不自觉地开始注意自己的语言表达，一定程度上缓解双方当事人紧张的关系。

2.公正地表达歉意，不推卸责任

如果确实是医院的责任，要寻找合适的时机表达歉意以缓解冲突；如果不能明确是否是医院的责任，也要考虑到病人投诉必然有不满意之处，可使用“耽搁您的时间了”、“我们一定尽力处理好这类事情”，”您的心情我们理解”“作为病人家属也很辛苦”等语言，表达诚意拉近距离，给患者提供释放情绪的机会。

3.正确传递承诺

通常会出现这样一些情况，对赔偿费用的多少不能达到共识或者患方提出无理要求，这时如何传达意向就很重要，通常可用举例旁引的方式暗示；在处理的过程中，也要注意经济赔偿并非唯一解决方法，有时病人投诉也只是一时意气之争，故搞清楚病人的真实目的显得尤为重要。此外，对于病人或家属的无理取闹，医院不能以粗暴的方法对待，要利用合适的时机，迅速解决；也可发挥现场民警的作用，在投诉处理过程中，对于“谈僵”，民警有时在其中也能起到一定的“润滑”作用。

总之，病人投诉总有所求，或心理、或物质，要揣摩其心理，调动多方力量，最终达到双方都能接受或基本接受的程度。

医者仁心。随着向服务型社会的转型，医院的角色也在转变，医院与患者之间不仅是治疗与被治疗的关系，还是相互信任、互相配合的关系。很多医护人员平时的工作强度非常大，精神压力可想而知，所以要更好地学习去协调工作与生活的关系。作为医方，在医技精益求精的同时，如果能够善用良好的沟通技巧，有了专业的职业操守和高贵仁爱的内心，一定可以重塑和谐的医患关系。

［1］李白云，《实用预防医学》 ，2011，《浅谈医患沟通在构建和谐医患关系中的作用》

［2］郑秀明，《健康导报：医学版》，2015年 第11期，《浅谈医患有效沟通与和谐医患关系》

（焦妹，上海外国语大学国际工商管理学院公共关系学系讲师；王莹，潍坊医学院附属医院产科医师）