基于信息援助的信息弱势群体公共信息服务平台研究

巩莹莹　韩佳杉　展望　姚伟

〔摘 要〕目前对信息弱势群体的公共信息服务平台问题缺乏系统分析，通过理论分析和实例收集，从信息援助视角出发，构建信息弱势群体公共信息服务平台。采用文献分析，从提供方、目的、主要议题、基本手段4个方面对信息援助进行了分析，在此基础上，探讨了信息弱势群体信息援助中存在的障碍类型，针对障碍类型划分了不同的公共信息服务渠道。收集国内相应的实例，对渠道划分提供支持，设计了公共信息服务平台的组织体系、制度体系、技术体系和沟通及期望确认体系，构建了公共信息服务平台。信息援助存在的不同障碍造成了不同信息弱势群体具有同质性和异质性特征，这决定了公共信息服务平台既要提供同质性信息服务，其受众范围面向整个信息弱势群体，又要提供个性化信息服务，聚焦于特殊人群或者个体。公共信息服务需要考虑信息客观性和需求的主观能动性。公共信息服务平台是多维的且参与主体呈现多元化，是以服务、信任、自愿及互利为出发点的社会服务网络。

〔关键词〕信息援助；信息弱势群体；公共信息服务；服务平台

DOI：10.3969/j.issn.1008-0821.2016.04.007

〔中图分类号〕G203 〔文献标识码〕A 〔文章编号〕1008-0821（2016）04-0037-07

〔Abstract〕Present there is a lack of systematic analysis of public information service platform of disadvantaged information groups，through theory analysis and instance collection，public information service platform of disadvantaged information groups is builded from information supporting perspective.Using literature analysis，information supporting is analyzed through 4 main points：provider，goal，major issue，basic instrument.And on this basis barrier types of information supporting in disadvantaged information groups are fully discussed.According to barrier types，different channels of public information service are divided.Corresponding instances are also collected to provide certain support to divided channels.Then group system，institution system，communication and expectation confirmation system of public information service platform are designed，and public information service platform is established.Characteristics of homogeneity and heterogeneity in different disadvantaged information groups are caused by different barrier types existed in information supporting，they determines that public information service platform not only which provides homogeneous information service and scope of acceptor targeting the whole disadvantaged information groups，but only provides special information service and focuses on special populations and distinctive individual.Public information services need to consider objectivity of information and subjectivity of demand.Public information service platform is a multi-dimensional，and participants present diversity.Public information service platform is social service network and takes the service，trust，voluntary and mutual benefit as its starting point.

〔Key words〕information supporting；disadvantaged information groups；public information service；service platform

信息弱势群体是由于经济条件、周围环境、自身原因、文化水平等限制，获取公共信息的能力十分欠缺，文化程度低下人群与残疾人、老年人、留守人员等弱势群体在平等获取信息方面仍然有诸多障碍及困难，信息不平等影响着他们的生活、工作及学习等方面的质量。为发展弱势群体公共信息服务的权益，各国进行公共信息服务时都考虑了弱势群体的信息援助。联合国《琵琶湖千年行动纲要》明确了缔造包容，无障碍的社会，以便弱势群体获得信息和服务，美国颁布的508无障碍法案确保获取信息的无障碍，英国政府及公用事业部网络无障碍法规规定国家机构的网页提供同步的多媒体演示的听觉、视觉、音频等格式文本信息。皮帕·诺里斯指出信息富足者和信息贫困者之间的差距会造成社会鸿沟[1]。R.Kuber等认为信息社会中残障人享有使用信息科技、提高生活品质的权利[2]。Deursen等在研究公共信息服务公平性时，提出提高社会公众使用公共信息服务的能力，进而解决数字鸿沟问题[3]。

在国内，工业和信息化部搭建了国家信息无障碍公共服务平台（CNIIL），为社会公众提供无障碍公共服务和无障碍支持，促进信息无障碍发展环境[4]。2014年3月，中国政务信息无障碍行动组委会发起了“美丽中国——中国百城政府政务信息无障碍行动”和“美丽中国——中国百家主流网络媒体信息无障碍行动”[5]，旨在推动我国政务及公共信息无障碍的全面深化建设，提升面向公众的信息服务能力，缩小数字鸿沟，促进信息消费，帮助弱势群体融入信息社会。赵奇钊等认为城乡信息差距加大的关键因素是信息平台建设失衡[6]。汪雷从缺乏有效的农民需求表达机制、低效率的公共信息服务供给决策机制、缺乏稳定的资金三方面探讨了基层政府向农民提供公共信息服务存在的问题[7]。闫慧从心理状态不平等、ICT设施不平等、技术使用状况及技能不平等、文化及社会资本等不平等探讨了数字鸿沟[8]。刘亚认为信息需求不确定、认知层面的信息行为不足造成了信息弱势[9]。于良芝指出信息不平等综合反映了信息领域存在的能力、利用、获取、机会及教育等多重差距[10]。闫慧等指出中国农村居民存在心理能力、经济能力、生理能力及素养方面的不足造成了信息弱势[11]。

目前已有的大多数研究成果关注于弱势群体或者信息援助或公共信息服务，并没有将公共信息服务及信息援助结合起来进行研究。目前的研究视角聚焦于图书馆在弱势群体的信息援助价值方面，研究深度也有所欠缺，大多停留在对弱势群体提供公共信息援助的必要性论证阶段，但在信息弱势群体的公共信息服务平台问题上缺乏系统地分析，基于此，本文从信息援助视角研究信息弱势群体公共信息服务平台。

1 信息弱势群体及其期望确认

1.1 信息弱势群体

弱势群体是阐释社会权利分配、社会资源配置、社会经济利益、社会结构设置等不合理、不公平的[12]，解决弱势群体的信息获取问题，提高弱势群体的信息素养应该受到社会及公共信息机构的足够重视[13]。

信息弱势群体是指由于身体状况、技术、社会地位、所处环境、经济基础、文化水平、年龄等原因在获取和利用信息资源中处于弱势或劣势的社会群体[14]。信息弱势群体包括获取信息、利用信息服务及IT基础设施等方面处于劣势的个人及社会群体[15]，信息弱势群体也包括在利用信息资源、采用信息设备、享有信息服务以及信息资源的配置与利用等方面受到的不平等的待遇，处于劣势状态的弱势群体[16]。

信息弱势群体主要由城市农民工、下岗失业人员、老年人和残疾人等群体构成[17]。信息弱势群体在信息意识、信息资源开发利用、信息交流互动、信息集成、信息发现、信息接收、信息加工及处理、信息传输上，表现出的弱势特征及趋势，信息弱势群体也包括存在听觉及视觉、认知、言语、学习、语言、神经学等障碍的人群及老龄化人群。信息弱势群体不仅要包括传统意义上的具有视觉及听觉、认知与行动障碍的人群，而且外延扩大到老年人、非母语、少数民族、特殊群体（被监管人员、留守人员）、文化程度及受教育程度低的人群、计算机初学者及不会者。

1.2 信息弱势群体的期望确认

Bhattacherjee在2001年提出期望确认模型[18]，该模型认为在使用信息服务平台之前，信息弱势群体对公共信息服务有先入为主的期望，在其接受服务后会对公共信息服务质量有真实的评价，先前期望和真实评价之间的差距称为期望确认度，期望确认度越高，信息弱势群体对公共信息服务越满意，从而主动寻求和接受公共信息服务[19]。信息弱势群体对公共信息服务资源的显示形式、操作提示、多语言支持、语音识别、语音控制、反馈功能等方面有总体期望和评价，若信息弱势群体的先期期望获得满足，就会对公共信息服务产生信赖并积极使用。

信息弱势群体对公共信息服务的期望和使用后感知的实际效果的差异决定了信息弱势群体的满意度，进而影响持续使用。按照期望确认理论对信息弱势群体重复使用公共信息服务的阐释，使用前信息弱势群体对公共信息服务有先期的期望，使用后信息弱势群体会对公共信息服务形成真实感知。信息弱势群体的先期期望与真实感知的匹配程度，确定了信息弱势群体的满意度，进而影响再次使用的意愿。假如信息服务真实体验与其先期期望相吻合或超过其先期期望，信息弱势群体会形成正向的期望确认，形成再次使用信息服务的意愿。假如信息服务真实体验不能达到弱势群体需要或者低于其先期期望，信息弱势群体会形成负向的期望确认，对信息服务质量感到失望或者不满，从而对信息服务失去信心。

2 信息援助及公共信息服务

2.1 信息援助

信息援助是指由于身体机能、经济基础、基础环境、文化环境、教育水平、风俗习惯等差异而形成的信息弱势群体，由政府、社会组织团体等为信息弱势群体提供支持、服务及帮助，使其能够不受时空限制，在任何情况下可以便捷、平等且无障碍地获取及利用信息[20]。信息援助的性质是协同交互的，以信息弱势群体需求为驱动，相关部门及人员依据其负责的援助范围提供服务及援助[21]。

信息援助提供方包括政府及专业援助机构、社会组织团体等，根据信息弱势群体的特点及所处情境，通过政府及社会力量，为信息弱势群体提供信息援助产品及技术、信息援助服务，使得信息弱势群体能够平等、公平、自由地获取、使用、传递和存储信息，实现信息援助的可达性和无障碍[22]。信息弱势群体通过信息援助，可以增强信息意识和信息使用能力[23]。

在信息社会中，通过网络进行信息获取、传播及交流已经成为信息援助的基本手段之一，因而在信息援助中体现信息平等及公平是信息社会中人人平等的权利和基础。信息援助的目标就是信息需求者可以公平且平等地获得、使用、存储、传递信息，而实现信息无障碍则是信息援助的主要议题，信息援助就是确保所有用户，包括残障人士等，在其所处环境中，可以不能自身或者环境的局限，自由畅通地获得公共信息服务。

2.2 公共信息服务

公共信息服务中，任何人（健全人、残障人士、青年人、老年人、特殊群体等）不受时空限制下，能够平等、便捷及无障碍地获取和利用信息[24]。公共信息服务是与公共事务、公共事业、公共利益、公共政策、公共制度、公共安全等相关信息进行推送、共享、开发开发的服务程[25]。公共信息服务由公共信息服务机构以公共平等、免费为原则而提供[26]。

公共信息服务在保护和尊重知识产权的条件下，立足于公共信息资源的公益性服务，无偿提供质量可靠的公共信息服务[27]，其内容既包括为社会公众提供免费的、基础性和普遍性的公共信息，又包括为特殊群体、个人提供定制和深加工的公共信息产品或服务[28]。公共信息服务定义为由政府或专业部门主导，采用硬件、软件、网络、服务器等技术手段，为社会公众提供公共信息技术、设施、平台及公共信息[29]。在进行信息援助时，需要对公共信息服务渠道、技术手段、服务方式、服务沟通反馈等进行创新和优化，构建满足社会公众信息需求的IT设施及平台[30]。

3 信息援助的障碍及公共信息服务渠道

3.1 信息援助存在的障碍类型

从信息援助的组织特征、援助过程、援助对象的行为特征等方面出发，信息援助存在以下障碍，见图1：

（1）行为障碍：此类型障碍主要是信息弱势群体的行为特征及习惯差异导致的，信息弱势群体的行为特征包括多样性、动态性等；

（2）过程障碍：此类型障碍主要是信息援助过程中存在的障碍导致的，涉及服务过程中存在的诸多障碍，包括服务渠道、服务方式、服务形式、服务时间和空间以及援助中供需双方之间是否匹配等；

（3）组织障碍：此类型障碍是信息援助组织的组织结构特征造成的，包括组织氛围、组织文化、业务流程、组织制度、组织职位、组织层次等造成的障碍；

（4）认知障碍：包括学习、记忆、语言、思维、精神、情感及判断等在信息援助过程中出现异常，包括记忆障碍、感知障碍、思维障碍、注意障碍、自知障碍、智能障碍、学习障碍等；

（5）技术障碍：信息援助中所涉及技术引起的问题或带来的障碍，包括技术可靠性、技术稳定性、技术先进性、访问速度、技术便捷性等；

（6）身份及身体障碍：身份障碍是指被监管人员、留守人员、老龄化人群等，身体障碍是指存在包括精神局限、失聪和听力衰退、行动受限、光敏性及多重残障、视觉、认知、语言、神经等感官感知障碍的人群。

行为障碍、认知障碍和身份及身体障碍主要是由信息弱势群体自身造成的，组织障碍是由信息援助组织造成的，技术障碍及过程障碍是信息援助组织及信息弱势群体在援助服务的交互过程中所面临的障碍，分析信息援助障碍面对的对象有助于采取针对性的公共信息服务，见图1。

3.2 公共信息服务渠道

针对弱势群体信息援助中存在的障碍类型，公共信息服务渠道可以分为以下方面：

3.2.1 针对身份及身体障碍的公共服务渠道

设定专业性特色化公共服务平台，可以采用语音识别、放大、转化、合成技术及控制功能、免提技术和功能、辅助定位定点设备、辅助输入装置、触摸屏、视觉听觉显示辅助技术、盲文显示技术、多文字或语言支持技术、左右手操作转化功能等，针对不同人群搭建不同公共信息服务平台，政府或公共机构提供相应的政策、资金和技术支持[31]。例如，首都之窗信息公共服务公益平台是以政府门户网站为核心，各部门及公共服务机构网站为支撑的公共服务无障碍通道，包括老人服务适用于视力退化的老人及阅读能力低下的儿童和少数民族同胞，盲人服务适用于视力严重障碍的盲人、高度近视群体以及无法操作鼠标的弱势群体，服务助手适用于上肢残疾的特殊人群以及功能性障碍人群等[32]。小龙潭监狱信息化网络平台与因特网安全连接，实现监狱内部信息无障碍流通，实现信息资源共享，达到公共信息服务最大化利用[33]。为积极推进信息无障碍，人人共享公共文化服务，全国图书馆成立了全国图书馆信息服务无障碍联盟[34]。中国盲人数字图书馆网站以倡导和实践信息无障碍理念，采用先进技术，按照国际标准，为盲人、视力有障碍人群、认知能力有障碍的残障人群提供多种获取网上信息的方式[35]。

3.2.2 针对行为和认知障碍的公共服务渠道

信息弱势群体的行为特征及包括学习、记忆、语言、思维及判断等特征，针对这些特征建立相应的公共信息服务平台，采用语音识别、操作提示、符号界面等功能。例如针对行为特征及学习、记忆及语言特征，中国苏州公共信息服务平台在其信息服务无障碍选项中分为：读屏软件智能索引服务、文化视力语音补偿服务、在线读屏语音引导服务、人机互动语音操作服务[36]。国家公共服务平台也相应地提供桌面服务、读屏专用、在线读屏、阅读补偿和语音操作五种公共信息服务渠道[37]。

3.2.3 针对过程和组织障碍的公共服务渠道

可以建立健全相关的法律法规，形成行业规范，发展有效的用户反馈体系和渠道，积极推动和促进公益性机构的建立和发展，形成良性的互补机制。例如，成立于2005年的“信息无障碍研究会”是中国大陆专注于信息无障碍环境建设的民间NGO，在信息无障碍理念普及、信息无障碍环境建设等方面做出贡献[38]。2012年8月1日起施行的国务院颁布的第622号令《无障碍环境建设条例》第三章明确了无障碍信息交流及其细则[39]。中国信息无障碍产品联盟的成立会形成自下而上的推动力量，推动我国信息无障碍环境的建设，参与行业标准的制定与升级、开展倡导型活动，提供专业性的信息无障碍测试、咨询、优化和认证等[40]。中国上海网站在其无障碍模式中推出符号界面，可以开启简体或繁体屏幕，并带有拼音，还可以自主设定配色，包括页面无配色、蓝底黄字配色、黄底蓝字配色、黑底黄字配色、白底黑字配色[41]。

3.2.4 针对过程及技术障碍的公共服务渠道

摆脱时空限制，建立多途径访问机制，采用生物识别技术、OCR识别技术、感应耦合技术、免提或头戴技术、屏幕放大器、屏幕阅读器、语音识别软件、替代性键盘和替代性指点设备[42]，开发和采用盲文、手语、字幕、特殊通讯设备等辅助技术或替代技术，采用网站（B/S、C/S、Web）、电脑客户端、移动客户端（手机、平板电脑等）等终端。例如，快的打车推出盲人版无障碍软件[43]。QQ空间与QQ邮箱各自开发了盲人专用版，并进一步对其相关软件进行无障碍改造[44]。中国苏州官方网站有WAP版、手机客户端下载、无障碍浏览和个性化服务等渠道，方便了不同人员的公共信息需求[45]。

4 服务协同平台构建

针对弱势群体信息援助中存在的障碍以及公共信息服务渠道的设定，从公共信息服务组织体系、公共信息服务制度体系、公共信息服务技术体系和公共信息服务沟通及期望确认体系四个方面构建了弱势群体的公共信息服务平台。如图2所示。

4.1 组织体系

信息援助提供方指国家及专业机构、社会组织团体等，政府带头成立弱势群体公共信息服务部门或者专门的公共信息服务机构，提供相应的政策和技术支持，鼓励和支持社会组织团体的成立与发展。例如，中国残疾人联合会等官方机构发起并成立了中国信息无障碍联盟，而中国信息无障碍产品联盟则由信息无障碍研究会、腾讯、百度、微软（中国）、阿里巴巴集团等自发成立的联盟，其愿景是推动中国互联网产品的信息无障碍化，其使命是让每个人都能够使用互联网产品的基本功能，其价值观推动信息无障碍的开展，这些都是中国信息无障碍联盟愿景、功能、价值观的细化和展开，中国信息无障碍产品联盟产生一种信息服务从下而上的促进作用，而中国信息无障碍联盟会形成自上而下的推动作用，共同带动中国公共信息服务无障碍环境的构建。

4.2 制度体系

信息的传播、交流及服务需要放到一定的制度体系中去考察和研究，应当把信息服务的制度安排作为研究工作的重中之重，包括外部安排和组织的内部安排[46]。在构建公共信息服务平台时，需要将公共信息服务制度体系作为制度资本，参与到弱势群体的公共信息服务中去。公共信息服务中的制度资本表现为公共信息服务中的法规、规范、标准、程序、网络及人际关系等，是期望、价值观、愿景及使命、标准等形成的机制[47]。正因为制度资本具有公共产品的特性[48]，它可以推动公共信息服务制度体系的完善。弱势群体公共信息服务的制度资本分为政府及行业制度资本、组织团体制度资本[48]，政府及行业制度资本是指政府提供的公共信息服务法规、政策及行业规范，并作为社会组织团体的资本（该制度资本为社会组织团体提供支持、服务和引导等），组织团体制度资本是公共信息服务的个性化及地方服务细则，反映不同民族、群体、个人信息服务不同的需求、内容及形式等，为不同地域的社会组织团体开展弱势群体公共信息服务提供支持、包容和监管。

4.3 技术体系

公共信息服务技术体系包括基础层、支撑层及应用层。基础层是公共信息服务平台的环境基础，由软件、硬件、服务和信息资源等组成；支撑层是整个公共信息服务平台的核心支撑，是公共信息服务技术及公共信息服务应用的交汇处，包括网络、云计算、物联网、信息服务无障碍环境、新型终端、大数据等，信息服务无障碍环境是指于在任何情况下，不受时空的限制，均能便捷、平等、无障碍地为不同的人群提供信息服务的环境；应用层就是信息弱势群体直接使用的各种公共信息服务应用，应用层向支撑层发出请求，包括公共服务信息、智慧城市、社会化推荐、多渠道访问、信息无障碍产品、云服务。多渠道访问是指通过网络平台或实体机构、移动平台（微信、微博、QQ、移动终端）、融合平台（网络平台加上移动平台）和云服务平台等访问公共信息服务平台。云服务分为公共云服务、区域或行业云服务、私有云服务。公共云服务为社会公众提供开放服务，为信息弱势群体提供程序运行环境、物理基础设备、应用软件等各种的信息和通信技术资源；区域或行业云服务：面向的同一区域或行业的信息弱势群体定制的云服务，具有区域性和行业性，公共信息资源可以高效共享、区域内的弱势群体成员高度参与。私有云服务：为信息弱势个体单独使用而构建的，因而可以提供对信息、安全和服务质量的最有效控制。信息援助的主要议题是实现信息无障碍服务，网络是信息援助采用的基本手段之一，公共信息服务技术体系的构建把网络作为基本手段之一为达到信息援助主要议题提供支持和保障。

4.4 沟通及期望确认体系

信息援助的性质是协同交互，公共信息服务的提供方政府和公共信息服务机构、社会组织团体与公共信息服务的需求方信息弱势群体之间需要形成协同交互的无障碍沟通及期望确认体系，无障碍沟通是公共信息服务的提供方社会责任，是公共信息服务的需求方权利。政府和公共信息服务机构、社会组织团体和信息弱势群体三方之间可以进行积极主动、自由且无障碍地沟通交流，三方之间既可以随时随地直接进行沟通交流，又可以在公共信息服务平台层面进行沟通交流。在沟通交流过程中，公共信息服务提供方可以及时且真实地了解信息弱势群体对公共信息服务的先期期望和使用后感知的实际效果的差异，分析形成差异的原因所在，这又有助于推动公共信息服务平台的组织体系、制度体系技术体系及沟通及期望确认体系的完善与提升，进而促进公共信息服务需求方形成正向的期望确认，推动公共信息服务平台的健全和完善。当组织体系、制度体系技术体系、沟通及期望确认体系和公共信息服务平台完善和提升后，又增强了公共信息服务的提供方及需求方参与公共信息服务的意愿和情感，从而形成正向的公共信息服务环境和社会氛围。

5 结 论

本文采用信息援助视角，从目前研究入手，建立了信息弱势群体的公共信息服务平台。首先，针对现有研究分析了信息弱势群体信息援助存在的不同障碍类型，而不同障碍的存在造成了不同信息弱势群体之间具有同质性和异质性特征，同质性特征的存在为公共信息服务组织体系、制度体系、技术体系及沟通及期望确认体系的建立提供了基础，而异质性特征的存在又为组织体系、组织体系、制度体系、技术体系及沟通及期望确认体系中的个性化信息服务的考量提供了源泉，从而也决定了信息弱势群体的公共信息服务平台既可以提供同质性信息服务，这使得公共信息服务平台的受众范围需要面向整个信息弱势群体，又可以提供个性化信息服务，这使得公共信息服务平台聚焦于特殊人群或者个体。

其次，这也为公共信息服务平台的构建提供了公共信息服务哲学基础，公共信息服务哲学需要考虑到信息服务需求方的同质性和异质性特征，又要考虑信息的双重性，即客观性和主观性，客观性是指信息的客观存在，主观性是指信息需求的主观能动性使得信息呈现方式具有受众主观需求性。信息客观性要求在公共信息服务过程中不能使得信息失真，而主观性需要深入到信息需求方的身体特征、内心活动、精神面貌及信息服务情境中，这就必然要考虑信息的呈现方式，包括视觉呈现、触觉呈现、听觉呈现、味觉呈现等。

本文从提供方、目的、主要议题、基本手段4个方面对信息援助进行了分析，此基础上探讨了信息弱势群体信息援助中存在的障碍类型，针对障碍类型划分了不同的公共信息服务渠道并收集国内相应的案例对渠道划分提供支持，设计了公共信息服务平台的组织体系、制度体系、技术体系和沟通及期望确认体系。本文研究的结果表明公共信息服务平台的构建不是单维度的，仅仅依靠技术或专有机构及协会等单个方面，从治理理论出发，公共信息服务平台中参与主体呈现多元化，这就要求在信息服务提供方和信息服务需求方无中心点，参与者皆为主体，但这又不否认政府的主导地位和重要作用。公共信息服务平台的构建不是以监控和支配为基础，而以服务和协调为基础，是以信任、自愿及互利为出发点的社会服务网络，这体现了公平、参与等的公共信息服务价值观。在公共信息服务平台框架内，既可以有正式制度，例如法规、规范、标准、程序、政策，也可以存在非正式制度，例如信任、信用、习俗、惯例等，这也是本文提到的公共信息服务的制度资本，当然，由非正式制度的存在也引出来公共信息服务平台中的社会资本。

需要指明的是本研究不是提供一个涵盖所有公共信息服务影响因素的复杂框架，仅仅从设计组织、制度、技术和沟通及期望确认4个体系构建公共信息服务平台。在理解与建构公共信息服务平台的探索中，有诸多问题需要进一步研究，诸如需要考虑信息弱势群体与信息服务平台交互中的问题，这属于人因工程的领域了。当然，还可以从公共信息服务平台的组织结构及治理机制方面探讨公共信息服务平台的治理问题。另外，还可以深入研究制度资本、社会资本对公共信息服务平台运营的绩效影响。

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（本文责任编辑：郭沫含）