找准切入点 发现问题本质

李忠秋

分析、解决问题是一门科学，因为它拥有经过验证的科学步骤和方法；同时，它又是一种艺术，其中每个问题都有独特性，如果只照搬固定模式和工具是不够的，要根据问题的特点，灵活选择方法并加以组合。因此，改变固有的思维模式，客观、系统、结构地思考，才是分析问题的必杀技。

分析问题本质，是指找到隐藏在问题背后的根本原因，若只关注表面现象，就不会发现导致问题的关键。这就好比医生在诊断时需要根据症状做一系列检查，才能确定病因，治好顽疾。分析的过程就是将问题的现象层层拨开，直到露出问题的核心面貌为止。

关键：说清楚问题

我们每天都被各种问题包围，小到“今天出门穿什么鞋”，大到苏格拉底关于“我是谁，我从哪里来，我要到哪里去”的著名人生三问。尽管这两类问题的迫切性和重要性千差万别，但都有一个共同点——必须找到解决策略并实施解决。美国著名的教育家约翰·杜威（John Dewey）说过：“把问题说清楚，就等于解决了一半。”因此，在真正开始寻找解决方案之前，需要确定并描述清楚问题是什么。

所谓“问题”，就本质而言，是指现状和期望或者现状和目标之间的差距（见图表1），描述问题也要从现状和期望两个维度展开。比如，某企业希望提升销售额，这表明该公司目前销售额的完成率并未达到预期的标准。因此，在提到问题时，提出者要很理智地问自己：“我想要达到的期望值究竟是什么？这样的期望值是否合理？”同时，期望值的合理性也决定了问题是否有存在的必要。

找准切入点

分析问题从确定问题本质开始，要想发现本质，就要关注整体，客观地运用系统和结构的新认知方式。从认知角度来说，我们看待事物都要经历从“理解—重构—呈现”的过程，分析问题也不例外，但通常在界定清楚要解决的问题之后，对于复杂问题还是会无从下手。这便需要根据前期数据的分析，把节点聚焦到少数1～2个切入点上，并建立合理的假设。

抓住本质问题，要从大处着眼，小处着手。所谓大处着眼，是要考虑问题的整体；小处着手，即要找关键点，需经过前端的分析，将问题聚焦到某些切入点上。我们可以通过以下两种方法，寻找问题本质。

合理运用框架选择切入点

如何将问题层层分解，找到关键点？前人经过多年实践，总结出很多成熟的“框架”，我们只需找到问题所对应的框架套用即可。在讨论企业经营问题时，运用最多的框架有：分析业务战略的3C模型、行业分析的五力模型、组织分析策略的7S模型、拟定营销策略的4P模型，以及有关利润的模型等。

比如，A是一家经营小商品的店铺，座落于旅游一条街上，和同地区的类似店铺相比，A的销售额中等偏上，但几乎没有利润，由于员工奖励是和利润挂钩的，所以员工的士气不高，流失率很高。

在这个例子中，问题引发的现象有三个：销售额尚可但利润低，员工士气低，员工流失率高。首先来看三个现象之间的关联性：员工离职和员工士气低都是由激励差造成的，激励差是由店铺无利润造成的，因此三个现象都可归为无利润这一点，问题可确定为“如何提高利润”。

接下来要讨论利润的构成，可借鉴利润的模型：利润=销售额-成本。跟同行业对标后发现，销售额并不是本店最大的问题，要想提升利润就要从削减成本入手。成本由固定成本和可变成本组成，需要列出所有成本科目，判断其中哪些可控，哪些不可控，再从可控的成本项中选出占总成本比例较大的科目进行分析，从而选择一个作为切入点。分析到这里，问题便成功完成了转化，将“如何提高利润”的问题变为“如何控制某项成本”。

分解到此程度也未必足够，分析越是深入透彻，接触到核心问题的可能性就越大。所以，为找到切入点，适当了解、参照一些常用模型提升成效是很有必要的。

使用MECE方法构建框架

对于没有现成框架可借鉴的问题，需要利用MECE工具进行分解，“将事物进行分解，用结构去理解全体”正是MECE方法的思考精髓。

运用MECE方法搭建的框架可分为三种。第一种是流程框架，即把事物按照发展脉络的先后顺序进行分解；第二种是逻辑框架，将分析对象按逻辑进行分解；第三种是二维矩阵框架，即使用纵轴和横轴，将分类后的两个独立变量搭建成矩阵，如做性格测试时使用的DISC和PDP方法，都是采用二维矩阵框架去分析的。

在没有框架的问题中，使用流程框架的问题占较大比例。比如，某企业的项目审批进度总是超预期，如何改进流程、加快审批进度成为了亟待解决的问题。首先，我们要列出流程，用MECE的标准衡量是否有步骤出现了重复或嵌套的情况；再列出每个流程的耗费时间，判断哪些步骤是可控步骤，哪些不可控；然后，在可控步骤中选出占时最长的环节，该环节正是选定改变的切入点。

要注意，框架是为解决问题而服务的，千万不能“为了框架而框架”，有些问题看似可以借用框架，但在分析之后会发现并非如此。例如，一家生产原材料的企业试图进入一个新市场，需要预测市场的容量和前景。这似乎是一个关于市场进入的问题，很容易想到应用“五力”模型去分析整个行业，但事实上，我们不需要运用“五力”模型，只需考虑原材料制成的终端产品市场大小即可。因此，在确定问题时要清楚每一种框架的定位，只靠分析问题的工具不足以解决问题，艺术性地运用科学的方法才是解决问题的真谛。