某地区2943例患者满意度调查及影响因素分析*

李德臣，张 雷，陈 剑，雷 慧，梁 莉

（1.承德医学院，河北承德 067000；2.承德医学院附属医院）

某地区2943例患者满意度调查及影响因素分析*

李德臣1，张 雷1，陈 剑2，雷 慧1，梁 莉1

（1.承德医学院，河北承德 067000；2.承德医学院附属医院）

患者；满意度；医患关系

医患关系是指医生与患者在诊疗或缓解疾病过程中形成的特殊人际关系，是国内乃至国际上医学和社会学关注的重点［1］。既往大量研究多从医护人员的视角出发，讨论工作热情、服务态度等问题在医患关系中的地位及医患关系的紧张度对医护人员身心的影响［2］。但作为医患关系中不可或缺的一方，患者对医疗过程满意与否的研究也极为重要，关系到诊疗的进展及效果。本文从患者的角度出发，调查患者对医疗单位及医务人员的满意度，并分析可操作的对策与措施，以缓解医患冲突，构建和谐医患关系。

1 对象与方法

1.1 研究对象 采用多阶段抽样调查的方法，从市级三甲医院和县级二甲医院抽取门诊和住院患者共3200名。

1.2 调查方法 参考孙星河等［3］制作《患者满意度调查问卷》，由患者不记名、亲自填写。该问卷包含患者基本情况和对诊疗过程的满意程度两部分内容，采用5级标度法进行评分，完全满意5分、比较满意4分、一般满意3分、不太满意2分、完全不满意1分，得分越高表示患者的满意度越高。

1.3 统计分析 采用SPSS 17.0统计软件进行数据分析，计量资料以±s表示，多组间比较采用方差分析，两组间比较采用t检验，P＜0.05为差异有统计学意义。

2 调查结果

2.1 问卷收回情况 本次调查向内科、外科、妇科、儿科及辅助科室住院和门诊患者共发放问卷3200份，收回问卷2954份，有效问卷2943份，问卷有效率为99.63%。

2.2 患者一般情况 见附表。被调查的患者男性（52.53%）比例稍高于女性（47.47%）；年龄主要在35岁以上，其中55岁以上者占63.30%（1863/2943）；文化程度主要集中在高中、中专、初中及以下，占84.68%（2492/2943）；医疗费用的支付主要集中在医疗保险和农村合作医疗，占81.75%（2406/2943）。

2.2 患者的满意度 患者的满意度总分为32.01±0.59，其中对服务态度、技术水平、医德医风、就诊难度、医疗费用、就诊环境、行政效率、服务结果的满意度评分分别为：4.15±0.58、4.43±0.64、4.44±0.69、3.11±0.44、3.09±0.47、4.30± 0.55、4.27±0.67、4.22±0.65。

2.3 影响患者满意度的因素 不同性别、年龄患者满意度得分比较差异无统计学意义（P＞0.05）。不同文化程度、费用支付患者满意度得分比较差异具有统计学意义（P＜0.05）。大专及以上文化程度的患者满意度明显低于其他教育程度的患者，说明教育程度越高的人，满意度越低；自费患者的满意度明显低于其他支付方式的患者，说明不同医疗费用支付方式可影响患者的满意度，自费患者的满意度较低。见附表：

附表 患者一般情况及满意度评分（n=2943）

3 讨论

自20世纪90年代以来，随着社会体制的转变、经济的快速发展，人民生活水平也不断提高，患者维权意识日益增强，对医生的期望不再局限于治疗身体疾病，还希望医生能够关注他们的心理需求和感受，医患关系从主动-被动型逐渐转变为相互参与型［4］。目前，医患关系日趋紧张，矛盾不断激化，医疗纠纷的发生率日益增加，构建和谐的医患关系成为亟需解决的问题［5］。

患者满意度不仅是医疗单位服务质量的一个重要指标，也是医德医风建设的有效评价指标。患者满意度调查从患者视角出发考察医院的服务质量，可以让决策者为制定质量改进措施和服务发展策略提供重要参考［6］。从本质而言，患者对就诊满意与否反映的是其当时的一种心理状态，来源于患者自己或陪同亲属对医疗技术、医德医风、服务态度及治疗效果等诸多因素所产生的实际感觉与自身期望值相较后形成的愉悦或失望之感。因此，探讨如何提高患者的满意度已经成为医院取得竞争优势的关键要素。

本次调查发现，患者对医疗收费和就诊难度的满意情况不容乐观。随着医疗体制的不断改革和医疗费用的上涨，“看病贵”问题已成为患者十分关注和敏感的话题，“因病致贫、因病返贫”的家庭状况频频出现，令人深思［7］。由于我国医务人员相对不足，尤其是基层医疗单位，不仅医务人员少，技术水平也相对较低，不受患者信任，导致大医院病人扎堆，远超医院负荷，看病效率降低，形成“看病难”的局面［8］。提高基层医务人员的待遇，以及他们的业务水平，让病人根据病情轻重分散到各级医院，缓解就医压力，是解决这一问题的根本所在。

分析影响患者满意度的因素，发现患者满意度与患者文化程度和医疗费用支付方式有关，文化程度高的人群对诊疗过程的满意度相对要低，自费患者较其它付费方式的患者满意度要低。文化程度高的患者维权意识较高，对保护隐私的要求也较高，更看重基于人文关怀出发的隐私权在医疗过程中可以得到保护，且自身可通过网络或书籍学习一些医学知识，对就诊的期望值高而满意度较低；自费方式的患者就诊费用较高，满意度较低。目前，新农合和城镇医保的比例逐年增高，总体令人满意，随着医疗体制改革的逐步深化，有望真正解决相关难题。

总之，改善医疗环境，提高医务人员整体素质，推广医疗常识，促进患者对医疗工作的理解，加快推进医疗体制改革，出台更多有益于就医和行医的政策，构建和谐的医患关系，是我国目前医疗改革的重中之重。

［1］Platonova EA， Shewchuk RM. Patient assessment of primary care physician communication:segmentation approach［J］. Int J Health Care Qual Assur， 2015， 28（4）: 332-342.

［2］孟德昕，迟沫涵，岳凤莲，等.公立医院医患互动关系对医护人员工作投入影响研究［J］.中国医院管理，2014，34（6）：41.

［3］孙星河，谢高强，赵一飞，等.患者住院满意度调查简易问卷的编制与评价［J］.中国医院，2014，18（1）：77-80.

［4］齐艳英，宋桂芝.患者的心理需求与医患关系［J］.中国医药指南，2011，9（34）：228-230.

［5］Zhao M. Evaluation of the third-party mediation mechanism for medical disputes in China［J］. Med Law， 2011， 30（3）: 401-415.

［6］韩春蕾，张杨，丁冉，等.新医改形势下某医院门诊病人满意度调查分析［J］.中国卫生统计，2012，29（6）：849-851.

［7］张录法.新医改短期内缓解“看病贵”的效果预期及初步验证［J］.浙江学刊，2012，（1）：159-165.

［8］张琰，王习习，祁文博，等.关于国内看病难问题的研究评述［J］.中国当代医药，2013，20（31）：14-16.

R-05

C

1004-6879（2016）03-0268-02

* 2014年度河北省社会科学基金项目（HB14SH045）

（2015-05-12）