强化质量常见问题防治做好质量投诉受理工作

蒋 文 （马鞍山市建设工程监督站，安徽 马鞍山 243000）

强化质量常见问题防治做好质量投诉受理工作

蒋 文 （马鞍山市建设工程监督站，安徽 马鞍山 243000）

建设工程质量涉及千家万户，做好质量工作和质量投诉受理工作，是事关广大人民群众切身利益和社会和谐稳定的一项重要工作。文章结合自身工作实际，就质量工作和质量投诉受理工作提出了一些粗浅的想法。

工程质量；投诉；受理工作

住房和城乡建设部《建筑工程五方责任主体项目负责人质量追究暂行办法》[1]规定了“建设单位项目负责人、设计单位项目负责人、施工单位项目经理和监理单位总监理工程师在工程设计使用年限内，承担相应的质量终身责任。各级住房和城乡建设主管部门要按照规定的终身责任和追究方式追究其责任。”严格质量责任落实，可以从根本上增强相关人员的责任意识，从根本上促进质量的提高。近年来，我市严格落实“两书一牌”制度，不断加大对质量责任的追究力度，通过罚款、不良质量行为记录、限制参与投标、曝光等形式倒逼五方责任主体项目负责人履职意识和责任意识进一步提高。

近年来，我市分别制定出台了①《马鞍山市混凝土多孔砖、混凝土空心砖和普通混凝土小型空心砌块砌体防裂技术导则》，对全面禁止使用粘土砖、控制墙体裂缝在当时情况发挥了积极作用；②《关于加强我市混凝土现浇楼板养护管理的通知》，通过加强现浇混凝土楼板的养护，减少了楼板裂缝的产生，2015年较2014年和2013年下降了20.7和5.2个百分点；③《关于安徽省住宅工程质量分户验收实施细则的补充通知》，明确了相关相关人员对分户验收对真实性需要承诺，两年来我市工程质量特别是涉及使用功能（如室内尺寸偏差）和观感质量明显提升；④《马鞍山市住宅工程外墙、外门窗防渗漏暂行规定》，对外墙外窗渗水进行了大量调研分析，组织设计、施工、监理以及门窗制作厂家进行了反复研究，对防治渗水已发挥实际作用；⑤《马鞍山市预应力混凝土管桩使用管理规定》，根据我市地质条件，通过对近10年来应用预应力管桩情况的分析，对管桩使用采取了相应的控制措施，从源头上消除了基础工程质量安全隐患。

质量投诉受理涉及各方利益，处理不当有可能会使矛盾进一步激化。随着形势的变化，质量投诉涉及的内容和诉求更广更复杂，我站每年均安排专人对相关投诉信访的法律法规和疑难问题进行专门梳理和集中讲解，每2周进行一次典型投诉案例分析，必要时还需咨询法律专家。

做好宣传工作对于提高投诉受理工作效率，积极引导理性反映问题和诉求，准确处理投诉事项等将起到事半功倍的效果。大多数房屋所有者对建筑知识、保修、赔偿等的规定很难全部掌握，很容易造成非理性担忧、非理性诉求，非理性处理，给房屋所有者和企业都带来不便。近年来，我站采取了一系列措施让广大居民和企业更多地了解了这方面的内容。通过单位网站开辟了《建筑常识》、《经验交流》、《便民服务》专栏，还专门制作了《住户入住提示》宣传手册，对楼板和墙体裂缝、购房户与开发商进行房屋交接验收、投诉受理流程等进行了介绍，为投诉受理工作的有序开展发挥了有益作用。

制定合理的投诉受理流程事关投诉渠道是否畅通、百姓反映问题是否便捷、处理情况反馈是否及时、处理结果各方是否满意。目前，我市建立了十分畅通的投诉信访渠道，马鞍山市人民政府网站开辟了《市长信箱》、《市长热线》《咨询投诉》、《媒体监督》、《今日聚焦》等栏目；马鞍山市建管处成立了投诉受理中心，并设置了专门投诉受理电话；马鞍山OK论坛生活消费社区门户网站开辟了《房产》专栏；等等。我市工程质量投诉受理程序合理，所有有关质量投诉集中由市建管处投诉受理中心进行初步核实、登记、派单、督促、回复，流程设置便捷高效。

质量投诉受理工作法制水平要求高、技术性强、同时需要较强的沟通协调和文字表达能力。因此投诉受理人员一是应懂工程技术、二是应懂法律法规、三是应有一定工作经验、四是应有一定说和写的能力。所以投诉受理机构一要做好选人工作，再就是要加强学习教育和培训，这样才能做到会干事和干成事。

①耐心听取投诉人反映的诉求，使处理具有针对性。

②注意听取各方意见。分别对投诉人及建设（开发）单位进行情况核实，如有必要，可组织双方甚至包括施工、监理方一起参加的协调会，避免任何单方面反映的情况不准确甚至不属实。

③强化建设（开发）单位的责任单位职责。目前，建设（开发）单位往往认为质量问题与己无关，在处理过程中常常是让施工企业与投诉人双方进行，实际上在这个过程中建设（开发）单位未履行房屋买卖合同和质量保证的职责，从根本上也不利于房屋质量的全面提高。

④理清投诉受理机构自身职责。在投诉受理过程中，投诉受理机构一定要清楚自身该做什么不该做什么、可做什么不可做什么，不能盲目和任性。

⑤投诉受理人员敏感性要强，比如涉及结构安全问题，不能简单以投诉人和建设（开发）单位双方协调一致认定投诉已办结，应分清问题性质做进一步处理。

⑥强化工程监理的质量职责，监理单位作为施工现场的质量管理者，应确立既对建设（开发）单位负责，又对政府负责的质量理念。在投诉受理过程中，应视情况让监理单位参与过程处理。

《安徽省工程质量治理两年行动实施方案》[2]明确提出了“切实落实建设阶段责任制和建成后的责任终身追究制，强化质量保修责任，对不能履行保修义务，推诿扯皮损害住户合法利益的保修单位，依法加大惩处力度，并限制其工程招投标。”近2年，我站分别就质量问题对相关责任单位和责任人进行了追究，通过约谈、通报批评、记质量不良行为记录、公示、限制招投标等多种形式强化监督和执法，以进一步达到震慑一方的作用。

建议修订《安徽省住宅工程质量回访和投诉受理办法》，并报省人大讨论通过。

由于房屋质量认定在实际情况中难以简单认定，比如住户二次装修后的卫生间渗漏、墙面裂缝责任认定等。引入第三方裁定，可有效解决住户和建设（开发）单位之间的分歧。

随着房地产市场的变化，一些城市出现了一定数量的空置房，空置房由于缺少必要的养护而容易出现质量问题。再如现浇混凝土裂缝问题、外墙和屋面防水在保修期内已进行过保修的其期限如何确定等。

运用市场化手段，引入责任单位以外的第三方参与工程质量的社会监督，可减少工程质量风险，同时促进工程质量的提高。[3]

质量投诉受理工作是政府取信于民的一个重要环节，各级受理机构要以高度的责任感维护投诉人的合法利益，要把投诉受理理解成促进工程质量提高、让广大用户满意工作的一部分。

[1]李胜利.浅析建筑设计单位项目负责人的质量终身责任——《建筑工程五方责任主体项目负责人质量终身责任追究暂行办法》解读[J].中国工程咨询，2015(4)：79-81.

[2]贡志刚.工程质量治理两年行动要求现场监督内容形式的革新[J].安徽建筑，2015，22(5)：199-200.

[3]姚励冰.中国工程质量监督管理体系的制度研究[D].重庆：重庆大学，2005.

TU712+.4

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1007-7359（2016）05-0292-02

10.16330/j.cnki.1007-7359.2016.05.107

蒋文（1965-），男，安徽望江人，高级工程师。