探讨持续质量改进对健康体检管理的意义及运用效果

韩琼

溧水区人民医院健康管理中心，江苏南京211200

探讨持续质量改进对健康体检管理的意义及运用效果

韩琼

溧水区人民医院健康管理中心，江苏南京211200

目的探讨持续质量改进对健康体检管理的意义及运用效果。方法随机选取于2014年在该院行常规体检者600例作为对照组，随后于2015年在健康体检管理工作中进行持续质量改进，并在其中随机选取600例体检者作为观察组，观察改进前后两组体检中存在的问题，比较两组体检效果和体检满意度。结果观察组体检存在问题明显减少，平均备单时间、平均抽血时间、出报告时间等指标均有显著改善，其体检满意度达到了98.5%，远高于对照组的86.8%，两组间比较差异有统计学意义（P＜0.05）。结论持续质量改进可有效提高健康体检管理工作质量，提高体检满意度，有较高的临床推广价值。

持续质量改进；健康体检管理；运用效果

随着社会经济的进步，人类生活水平不断提升，更多的人们开始关注自身的健康问题，定期到医院接受常规体检［1］。由于体检时科室比较分散、体检项目多且流程复杂，与其他部门相比，体检中心工作量大、节奏快、人流密集，体检人员及工作人员均极易产生焦躁情绪，导致体检报告收集不全、服务态度不佳、突发事件处理不当等情况的发生，极易引起医患纠纷问题，因此在健康体检管理工作中持续质量改进极为必要［2］，现报道如下。

1　资料与方法

1.1一般资料

选取2014年1—12月于该院行常规体检者600例作为对照组，其中男性324例，女性276例；年龄21～74岁，平均年龄（54.8±8.3）岁；选取2015年1—12月持续质量改进后于该院体检者600例作为观察组，其中男性316例，女性284例；年龄24～78岁，平均年龄（55.2± 7.8）岁。两组性别、年龄等一般资料比较差异无统计学意义（P＞0.05），具有可比性。

1.2方法

对照组给予常规体检，按该院已存健康体检模式进行CT、血压、心肺听诊、血常规、肝功能等项目检查，统计体检过程中存在的问题，观察并记录备单时间、抽血时间、出报告时间、二次录入造成的失误情况、每天接待体检人数等指标。

观察组在对照组的基础上进行持续质量改进，具体改进内容如下:①完善管理体制。将该院健康管理团队分为三层，即核心组、专项小组负责人、专岗负责人，实施层层管理，入组人员需做到各司其职，于每周五召开总结会议，针对体检过程中出现的信息资料不全、排队插队现象、报告收集不全、突发事件处理不当等问题进行探讨分析，不断改进健康管理体制［3］。②组织培训。每周二、四采用轮班制对体检中心工作人员进行培训，主要培训内容为体检过程中如何进行监督管理、如何进行持续质量改进等，并根据上周情况对各组制定详细的岗位职责和工作流程，各组间明确分工，会议上积极讨论交流，发现问题并提出解决方案［4］。③优化服务质量。体检工作人员需态度温和，言谈有礼，热情接待体检者，对其进行健康教育时要有耐心，虚心接受体检人员所提取的意见，沟通时态度要诚恳，与体检者间建立互相信任的关系，使其体会到家人般的温暖；并提供健康咨询、体检流程指引、就诊帮助、应急处理等一体化服务，优化服务质量［5］。④优化服务环境。在体检中心大厅设立分布示意图和体检流程图，同时设有排式座椅，供待体检人员休息使用；安装电视机，免费提供报纸等供体检者使用；免费提供一次性纸杯，安装饮水装置；通道内设置箭头标示，方便体检者找寻各科室，同时各科室门前应设有明显标识并注明体检须知；医务工作人员注意用手卫生，勤洗手，严格遵守“六步洗手法”，将固体肥皂全部替换成消毒洗手液，合理安放洗手设施，重点部门全部更换成非手触式水龙头，并在洗手池门口配备风干装置［6］。⑤优化体检流程。医务人员在打印体检指引单以及检查等操作时，要认真核对体检者的姓名、年龄、性别、体检项目等基本信息，防止出现信息资料不符情况；合理安排当天体检项目数和体检人数，若有突发情况，医务人员及时采取有效措施做好解释工作，安抚体检者焦躁的情绪；体检时医务工作者认真核对体检单，防止出现项目漏做、结果漏录的情况；最后要检查体检材料是否收集齐全，若又丢失情况，及时查找或向上级报告，并对体检人员做好解释工作；若检查结果出现特殊异常情况，及时通知体检人员并示以结果，及时安排好后续诊疗工作，“异常通知单”做到医院和受检人员手里各得一份，预防医患纠纷的发生。⑥保护体检者隐私。未经体检者同意，不得将其血液样本用作血液传播性疾病检测及医学研究，若查出艾滋病、梅毒或其他传染性疾病，需将检查结果密封给受检人员，不得私自透露给他人。观察并记录备单时间、抽血时间、出报告时间、二次录入造成的失误情况、每天接待体检人数等指标。

体检完成后以方法调查问卷的形式对客户的体检满意度进行调查，最后由专业人员进行统计、汇总，记录体检满意度情况。

1.3观察指标

采用调查问卷的方式对医务人员操作技术、服务态度、环境卫生、健康教育等方面进行评分，最后将统计结果分为非常满意、满意、不满意三个级别，体检满意度=（非常满意例数+满意例数）/总例数×100%。

1.4统计方法

对所得数据应用SPSS 20.0软件进行统计学分析，计数资料用百分数表示，采用χ2检验，P＜0.05时，差异有统计学意义。

2　结果

在健康体检管理工作中持续质量改进前体检信息资料不符、服务态度投诉、突发事件处理不当等情况均有不同程度的发生，改进后体检信息资料不符、插队或排队过长投诉、体检报告收集不全、突发事件处理不当等情况明显减少，无服务态度投诉、传播性疾病无单独密封、特殊异常结果未及时通知等状况发生，改进前后比较差异有统计学意义（P＜0.05），详见表1。

表1　持续质量改进前后体检存在问题比较

与持续质量改进前相比，改进后平均备单时间、平均抽血时间以及出报告时间均明显变短，且改进后二次录入造成的失误率为0，每天接待体检人数明显增加，提高了体检效率，差异有统计学意义（P＜0.05），详见表2。

表2　持续质量改进前后效果比较

两组体检满意度情况比较结果发现，对照组非常满意、满意、不满意例数分别为325例（54.2%）、196例（32.6%）、79例（13.2%），体检满意度为86.8%，而观察组非常满意408例，占68.0%，满意183例，占30.5%，不满意9例，仅占1.5%，体检满意度达到了98.5%，两组比较差异有统计学意义（P＜0.05），详见表3。

表3　两组体检满意度情况比较［n（%）］

3　讨论

随着社会科技的进步和人类生活水平的提高，人们开始越来越重视自身健康状况的发展，对医疗水平和护理水平的需求也在日益增加，质量管理是健康体检的核心工作，同时也是护理工作的重中之重，因此，持续质量改进对健康体检管理有着重要的意义。体检过程中，由于各岗位均属于手工操作，且网络信息系统的建立不够完善，导致工作效率低下、风险较大，可能造成二次录入时失误率增加、健康档案丢失等状况的发生，此外，由于每天体检人数较多，医务人员工作量较大，极易出现部分项目漏检的情况，且可能因为排队过长或有插队现象，而引起体检者情绪起伏较大，暴躁不安，从而引发医患纠纷问题，降低体检者对护理服务的满意度［7-8］。为了更好地解决体检过程中出现的一系列问题，需在健康体检管理过程中持续改进质量管理，从而提高体检满意度。

影响体检质量控制的因素有很多，包括参检人员的差异性、体检设备的特异性、体检项目选择的多样性、体检流程的科学性以及体检质量的时效性等，为了对体检质量进行控制，可采取以下对策:①加强体检中心规范化建设；②强化质量管理的意识；③健全体检质量组织结构；④规范体检质量培训制度；⑤健立体检质量监督体系；⑥持续改进体检流程等［9］。

对健康体检管理持续质量改进过程中，需对现有的体检管理制度进行完善，使医务人员熟练掌握每个项目的工作流程，提升医护人员整体素质，优化服务环境，建立合理、有效的体检管理模式。持续质量改进是指在原有健康体检管理模式的基础上，不断完善体检管理的制度，改进健康管理体制，有利于提高受检者的护理满意度，达到健康体检的目的。随着科技水平的不断进步，人们对健康体检的要求也越来越高，医疗单位唯有重视体检管理制度并不断给予完善才能适应社会的发展需求，因此持续质量改进在健康体检管理过程中意义重大［10］。持续质量改进可在保护好受检者隐私的同时，促进受检者与医护人员的交流，从而建立二者之间相互信任的关系，提升护理质量；此外，持续护理改进还能整体提升医护人员的专业水平，对相关知识有了全面而深刻的认识，在对受检人员负责的同时，提高了医护人员的专业素质，对受检者、医护人员、医疗单位乃至整个社会产生积极意义。

研究结果显示，与改进前相比，体检后信息资料不符、插队或排队过长投诉、体检报告收集不全、突发事件处理不当等状况明显减少，而服务态度投诉、传播性疾病无单独密封、特殊异常结果未及时通知状况发生率为0，改进前后比较差异显著；同时，改进后的平均备单时间、抽血时间、出报告时间均明显变短，失误率明显降低，而每天接待人数明显增加，改进前后各项结果变化有统计学意义（P＜0.05）；就体检满意度而言，对照组不满意79例，占13.2%，体检满意度为86.8%，而观察组非常满意408例（68.0%），不满意仅为9例（1.5%），体检满意度达到了98.5%。结果表明，在健康体检管理工作中进行持续质量改进效果显著，可有效改善体检工作中存在的各种问题，提高体检满意度，值得在临床上大力推广使用。

［1］李尹.持续质量改进对健康体检管理的意义及运用探究［J］.世界最新医学信息文摘，2015（74）：175，178.

［2］谢桃，林伟庭，汪渊，等.持续质量改进在健康体检中心医疗废物管理中的应用效果分析［J］.中华医院感染学杂志，2014（20）：5190-5191，5197.

［3］王靖，徐喜荣，周辉，等.持续质量改进对健康体检中心的护理管理作用［J］.黑龙江医学，2014（6）：739-740.

［4］许宝珠，王瑜，李喜梅，等.健康管理中心组建体检质量控制小组的方法与效果［J］.解放军护理杂志，2013（18）：55-56，73.

［5］彭虹，叶有强，袁君君.优质护理在健康体检中的实践与应用［J］.当代护士，2013（4下旬刊）：167-169.

［6］胡秀琼，陆晓华.持续质量改进在手卫生管理中的应用［J］.中华医院感染学杂志，2011（19）：4097-4099.

［7］杨雅比，赵惠芬.优化健康体检服务流程的实践研究［J］.中华护理教育，2014（10）：783-785.

［8］陈尊文，黄和.健康体检中心护理质量持续改进的探讨［J］.吉林医学，2012（29）：6430-6431.

［9］袁红，万靖，唐小芸，等.影响健康体检质量控制的因素分析［J］.现代医院，2015（9）：152-154.

［10］闫焱，董静，庞军，等.精益化管理在健康体检中的应用与效果评价［J］.中国医药导报，2015（36）：164-168.

Study on Significance and Application Effect of Continuous Quality Improvement on Health Physical Examination Management

HAN Qiong
Health Management Center，Lishui People's Hospital，Nanjing，Jiangsu Province，211200 China

Objective To study the significance and application effect of continuous quality improvement onhealth physical examination management.Methods 600 cases of persons with routine physical examination in ourhospital in 2014 were randomly selected as the control group，and adopted the continuous quality improvement in thehealthy management work in 2015，and 600 cases of persons with physical examination were randomly selected as the observation group，and the problems existing in physical examination before and after improvement were observed and the effect and satisfactory degree of physical examination were compared between the two groups.Results The physical examination issues in the observation group obviously decreased，and the indicators including average preparation time，drawing blood time，exporting report time were obviously improved，and the satisfactory degree of physical examination was muchhigher than that in the control group，（98.5%vs 86.8%），and the differences between groups were big with statistical significance，P＜0.05.Conclusion The continuous quality improvement can effectively improve the management work quality ofhealthy physical examination and improve the satisfactory degree of physical examination，which is ofhigher clinical promotion value.

Continuous quality improvement；Healthy physical examination management；Application effect

R197.3

A

1672-5654（2016）08（c）-0164-03

10.16659/j.cnki.1672-5654.2016.24.164

韩琼（1963.6-），女，山东青州人，本科，政工师，研究方向:健康管理。

（2016-05-26）