群众无小事 真情暖人心

李进卿 秦赫

户籍管理是一项基本的人口管理政策，作为确定公民基本关系和情况的公共证明簿，关系到每一位公民的合法权益能否得到保障。因此，完善的户籍管理制度，对于国家的稳定和谐发展起着至关重要的作用。而如何行之有效地将户籍管理条例中的政策切实落到实处，则是对每一位奋战在基层一线的户籍管理民警的考验。

众所周知，户籍管理工作是基层最为繁杂的工作，想要做好这项工作，就必须从心里热爱这份工作，必须有强烈的责任感和奉献精神，只有这样，才能在日复一日的工作中始终保持一颗不忘初心的工作态度，在工作中不断学习进取。

2016年10月1日，祖国迎来了67周岁生日，在这举国欢庆之际，全国各地依然有许多劳动者坚守在平凡的工作岗位上，默默奉献。在大多数人都已奔走在探亲度假、旅游休闲路上的时候，河南省襄城县丁营乡派出所户籍管理室已早早开放接待窗口，为群众解决了一个又一个难题。

襄城县丁营乡位于该县东南部，地处襄、舞、叶三县交界。近年来，丁营乡在党委、政府的正确领导下，充分利用独特的地理位置、便利的交通条件和丰富的旅游资源，使得人民群众的生活水平日益提高。作为县里的一个人口大乡，其人口数量、结构、素质等不断发生着变化，户籍管理难度也越来越高。这给丁营乡的户籍管理民警王盾也带来了不小的压力与挑战——

“丁营乡现有常住人口5.6万多，平均每日接待处理户籍问题100多人次。”在办理业务的间歇，王盾对记者讲道：“户籍问题处理对我们来说只是一份工作，但对于着急解决户籍问题的群众来讲，就是关系到上学、工作等影响到自身切实利益的大问题。所以，身为一名户籍民警，即使加班加点，我们也会尽量及时解决问题，给群众一个满意的结果。”

户籍管理室是与人民群众接触最多、最直接的一个窗口，户籍民警能否在日复一日烦琐的工作中，始终坚持为人民服务的态度，不忘为群众排忧解难的初心，是能否将这份工作做好的关键。而在丁营乡派出所户籍室，看到每一位群众离去时脸上的笑容，我们知道他们做到了。

脚踏实地 事无巨细

“一位合格的户籍民警，需要严格依照户籍管理的法律法规、政策和上级机关的规定、要求，做好户籍管理基层基础工作，及时上报并研究工作中出现的新问题和新情况，并提出建议。”提到户籍民警的职责，王盾滔滔不绝，“但是，单单对基本的工作内容、方式和流程进行掌握是远远不够的。对于我们来讲，在和群众的接触过程中，要尽量做到换位思考，想群众之所想，急群众之所急，设身处地地了解群众最切实的需求，只有这样，才能够最终解决问题，最快取得群众满意的结果。”

户籍窗口作为紧密联系人民群众与基层派出所的重要纽带，既承载着人民群众对公安机关的期盼，又折射出公安机关在人民群众心目中的形象。随着经济社会的发展和城市建设步伐的加快，户籍关系已经涉及到社会的各个领域，越来越引起人们重视和关注。因此，对于户籍工作，即使有了多年的工作经验，王盾在日常的工作中仍是不敢有丝毫的大意。1999年从警校毕业之后，王盾就到了襄城县公安局巡特警大队工作。到2005年，由于工作调动，他就到丁营乡派出所负责户籍内勤工作，一直工作到现在。

最初接触户籍工作时，王盾因工作枯燥烦琐曾产生逆反情绪，经过和前来办理户籍问题的群众一段时间的接触后，他被群众朴实的情感所触动，逐渐沉淀下来，成为了丁营乡派出所户籍窗口的中坚力量。日复一日的努力工作，不但使他获得了领导的认可，更获得了当地群众的一致好评，而这一切与他多年来脚踏实地工作、事无巨细办事是密不可分的。

“诚实勤细” 扎实工作

自负责户籍工作以来，王盾就带着深厚的感情去做这一份工作，把群众是否满意作为一面镜子、一把尺子，想方设法为群众提供满意的服务。如今，王盾总结出了一套属于自己的行之有效的工作方法，即“诚、实、勤、细”四字工作法。

一是“诚”， 即接待群众要“诚”，要将心比心，换位思考。正因为户籍管理工作十分烦琐，工作量极大，每天又要重复相同的工作，时间久了难免产生厌烦情绪。而作为一名合格的户籍民警必须克服这种不良情绪，始终以饱满的热情投入到工作中去，培养自己的工作耐心，要经常换位思考，站在群众的立场上，反思自己的言行，不断改进服务态度，真正了解群众的需要。同时要重视群众的要求，不可漠然置之。正因为“群众利益无小事”，只有解决了群众最关心的事情，解决了群众的每一个问题，才能让人民群众满意。

二是“实”， 户籍管理涉及到婚姻、升学、就业、拆迁等方方面面，与群众利益息息相关。户籍窗口民警每天都要接触不同的人群，有领导干部，也有普通群众；有老板，也有农民，这些都是户籍民警服务的对象。户籍民警在办理户口时，必须正确运用手中的权利，对那些不符合条件的，不论是领导还是亲戚朋友，都要一视同仁，不能办的坚决不办；对那些符合政策条件的，不管是谁，也决不故意刁难，不为利益所驱，不为金钱所动，以实际行动来维护户籍管理工作的严肃性。

三是“勤”， 户籍工作几乎是件件都要与群众打交道，最普遍的问题就是由于群众对户籍政策一知半解，常常产生不理解甚至抵触情绪，要想化解群众心里的疑虑，为他们解决问题，户籍民警就必须熟悉每一条户口政策，这样才能向群众答疑解惑。因此，就需要坚持“两个勤”的工作方法，即嘴要勤，手要勤。“嘴要勤”就是勤问领导，勤问同事，勤问群众。勤问领导，及时掌握有关政策；勤问同事，相互交流，取长补短；勤问群众，随时掌握群众需求，实行工作新方法。“手要勤”就是要勤记、勤打扫、勤整理。勤记笔记将工作情况、工作方法记录在册，熟悉一心；勤打扫卫生，始终保持室内整洁，展现良好的风貌；勤整理，将办理的户证存根及各类档案一天一整理，一天一装订，一天一归档，做到有序管理。

四是“细”，户籍工作要做到每一个人、每一件事都不能疏忽。在办理户口和身份证时，对群众提出的任何问题，都要耐心予以完整、准确地答复，并做到有问必答，百问不烦，能一次解决的问题绝不让群众跑第二趟。同时，由于户籍管理工作是无数的细小工作组成的，稍有不慎就会出现错误，户籍上的一个小错误不仅会给日后的公安管理工作带来隐患，更会给人民群众带来一些不必要的麻烦。因此，在办理业务时要做到细致细致再细致，谨慎谨慎再谨慎。

王盾始终坚信，作为一名户籍工作人员，作为一名公安工作的“窗口警察”，工作的质量直接影响公安机关在人民群众心目中的形象。在这个平凡的工作岗位上，必须用勤快、热情与执着的态度，擦亮这扇窗口，让更多的群众感受到户籍窗口的便捷与户籍民警热情的服务，使户籍工作更顺畅，警民关系更和谐。

不辞辛劳 解群众忧愁

对于户籍民警来说，日常工作的内容不仅需要在窗口处理好业务，更需要在群众办理户籍事项遇到麻烦时亲自到现场核实核查，这是工作中最棘手的问题，对此，王盾更是深有体会。身为一名最基层的户籍民警，他所面对的不只是基层烦琐的工作内容，还要处理好复杂的基层工作环境与群众关系，每当遇到户籍难题的时候，更需要他多次奔走，各方核实。

2016年1月，正在值班的王盾看到一位50多岁的女士忧心忡忡地来到窗口咨询，以为她是身份证或户口本丢失之类的问题。等她讲完事情的经过后，王盾才知道该女子的麻烦比预计的要大得多。原来，她16岁时由于年轻不懂事，不小心被拐卖到了外地，之后就只好在当地结婚生子。家里这边也由于寻人无望，注销了她的户口。后来，她的丈夫因意外去世，她就从那里逃了出来，经过一路打听，最终找到了回家的路。之后便一直在家里生活，虽然没有户口会有一些不便，但没有影响到日常的生活，于是办理户口的事情也就被一直搁置了下来。如今，该办理医保、社保了，她才来咨询看能否办理。

该女士的情况让王盾大吃一惊，他很快将她所说的情况详细地记录了下来，因为她的户籍问题确实拖了太长的时间，必须有多方证明和资料才能证实她的身份。之后王盾便拿着资料到该女士的村庄去调查实际情况，经过几天对村委干部、邻居群众的走访调查，最终将资料全部整理了出来，并及时上报给县公安局。最终，在两周之内，王盾就将办好的户口簿亲自送到了该女士的家中。看到新办理的户口簿，该女士顿时感动得热泪盈眶，她没想到困扰了她这么多年的问题，在半个月内就完全解决了。

2016年6月，同样也是一位50岁左右的女子来派出所办理户籍。经了解，该女子是因为20年前与家人吵架，结果赌气，一怒之下跑到河南平顶山市流浪，全国人口大普查期间，家人也因寻人无望，就注销了她的户口。后来她在平顶山市与一男子准备结婚，结果由于户口的问题，迟迟不能领证。了解到具体情况后，王盾立即拿着资料多方核查核实，甚至利用自己的休息时间去确认该女子的身份。最终，在15个工作日内，王盾将户口簿送到该女子手中，看到阻碍自己婚姻大事的问题都被解决了，俩人当时就激动地对王盾说：“太感谢您了，如果没有您我们现在还不知道要怎么解决这个问题呢，我们一定要到派出所里给您送一面感谢锦旗！”

类似的案例还有很多，王盾就是这样在一件件工作之中把平凡的事情变得不平凡。作为全所上下唯一的户籍内勤人员，王盾在日常工作忙完之后，还需要将资料整理，归档到位，这个任务看似简单，操作起来却比较占用时间。由于基层警力资源现阶段配套还不完善，就需要一人做多人的工作，加班加点多是常事。为此，王盾经常是下班之后还留在派出所里继续工作。由于他的家在县城，王盾经常是一周只能回家一次。提及家人，王盾便充满了愧疚：“之前的工作虽然繁忙，但家庭没有什么负担，自从去年2月有了孩子之后，由于妻子也需要经常加班，母亲因有眩晕症无法照看孩子，我们就只好将孩子放到他小姨家中代为看管，现在每每想起就觉得对不起孩子。”

就是这样的一位基层户籍民警，为了顺利完成工作，牺牲自己的休息时间，为群众情，不知不觉忽略了自己的亲情。人们只注意到群众解决难题后脸上的笑容，却没有看到其背后洒下的辛勤汗水。他尽职尽责，力求群众满意，尽心竭力，为群众切身利益保驾护航。辛勤的户籍民警，以自己的行为使群众感受到，公安工作全心全意为人民服务是一座可以依靠的大山，是一面维护群众利益的盾牌！