普速客运站站台客流组织服务探讨

叶伟勇 南京铁道职业技术学院

普速客运站站台客流组织服务探讨

叶伟勇 南京铁道职业技术学院

相比高铁车站，普速客运站站台组织存在欠缺，导致旅客服务明显缺失。从站台错误组织方式出发，分析站台错误组织的基本原因，从合理组织旅客进入站台、分流和排队组织技能等方面进行探讨，提出解决问题的方法，对于全面提高铁路服务质量具有积极意义。

客运站；站台；客流；组织

近年来高速铁路长足发展，很多旅客习惯于高铁提前从候车区进入站台，在站台固定标志处排队候车。在普速客运车站，由于旅客列车编组不统一，列车制动位置误差大等原因，难以形成有效的客流组织，与高铁车站的有序性形成鲜明对比，成为铁路客运服务中一个明显的短板。本文分析普通客站站台组织的缺陷和解决方法，以解决这一问题。

1　站台错误组织方式

1.1不区分列车性质，随意采用到站放客

对停站时间较长，旅客数量较大的列车，为降低组织难度，通常在列车正在进站或停妥后将候车旅客放入站台，由旅客自行选取车厢上车。

但如不区分列车性质，随意采用列车到站放客，则会使进入站台的旅客普遍紧张，会有部分旅客携带大件行李匆忙赶往较远的对号车厢以致身体疲乏，到站放客影响客运服务质量是显而易见的。

很多普通旅客列车停站时间较短，到站放客成为列车晚点的主要原因，给调度指挥带来不必要的困扰。

1.2虽提前放客，但不进行积极的客流组织

车站提前将旅客放入站台，但不进行积极的客流组织和疏导，会导致旅客盲目分布在站台上候车。列车到达后易出现旅客跟随车厢跑动，客流对冲，停车后旅客拥堵车门等情况，带来不良乘降体验。

2　站台错误组织的基本原因

2.1列车编组不统一，列车制动误差大

与动车组不同，普通旅客列车不能统一编组，无法在站台上标示车厢编号，加上列车制动误差较大，人工组织旅客提前对位候车或对门排队存在困难。

2.2旅客数量多时，组织旅客进入对号车厢位置难度较高

旅客数量较多时，人工引导旅客进入不同车厢位置时，一过性宣传效果较差。由于不同车厢的旅客互相拥堵，加上旅客携带有大件行李，列车未到达时不愿长距离走动，使组织旅客进入对号车厢位置难度较大。

2.3旅客排队主动性不强

组织旅客排队候车是铁路客运服务中长期倡导的服务形式，但组织大量旅客在模糊的位置上排队候车并不简单，其中一个重要原因是旅客本身排队的主动性很低，需主动组织旅客排队，并掌握相关技巧。

2.4工作人员积极性有所欠缺

较大规模的站台客流组织难度较大，会付出较高的体能成本。加上车站相关考核不明确，工作人员的积极性有所欠缺。

3　加强站台客运组织措施

3.1积极做好站台分流

工作人员应积极掌握各列车主要售票车厢和重点车厢停车的大致位置。根据《客规》要求，各站在上、下车通道均设有相应的车次、车厢顺号指引牌，但站台上没有车厢位置标示。旅客提前进入站台时，工作人员应于站台积极引导旅客，根据对号车厢指示相对正确的候车区域，减少列车到达后的旅客流动和对冲。

3.2多人协同引导大规模旅客进入重点车厢区域

当进入站台的旅客规模较大时，客运值班员、客运员应每人负责一段区域，协同带领旅客进入较为准确的候车位置，避免单人长距离领客发生疏漏，并为组织排队打下基础。特殊情况下，如某些短途或节假日加开的大客流列车，客运值班主任应安排其他站台工作人员协同繁忙站台组织客流。

3.3积极采取排队组织，提升组织排队技能

对客流较大的车厢，应在客流到达候车区域后根据时间空余组织重点车厢旅客排队，根据个人经验，组织排队时应注意以下技巧：

3.3.1每个车门宜排为两列

因为站台宽度有限，不能容纳较长队列，工作人员应将队列排成两行。心理学研究认为，排成两行上车的旅客很难相互谦让，但此时列车员可用验票的方式指定上车人选。但如果排成三行以上，列车员难以难顾及离他最远的旅客，拥挤上车不可避免。

3.3.2宜采用倾斜队形排队

由于列车制动误差的影响，可采用较为倾斜的反曲线队形组织排队，队列位置再稍稍向后于预定位置几米。列车到达时，旅客会自动按照倾斜的方向挪进到车门口，队列自动拉成斜直线对准车门。由于排在最远端的旅客绕到车门前的心理距离较大，可以减少旅客在调整队伍位置时发生混乱的频率（见图1）。

图1 采用较为倾斜的反曲线队形组织排队

3.3.3加强列车进站前的宣传

排队后旅客相对集中，使旅客登车前的宣传成为可能。时间空余的情况下应积极宣传分持车票、票面朝外持票、保持秩序、防止小偷等，进一步强化秩序控制，提高乘降效率。

3.3.4区别对待不愿排队的旅客

几乎每趟列车都有零星旅客在反复劝说下仍不愿排队。工作人员不宜因此与旅客发生冲突，但必须大声告知这些旅客最后上车，主要目的在于平衡其他排队旅客的心理。

3.3.5合理选取排队后工作人员站位

旅客排成相邻几列后，工作人员可站于最后一个队列旁边，如果列车停车位置靠后，可以引导最后一队旅客前往最后一个车门上车，把附近的车门让给其他旅客，如果列车停车位置靠前，可以引导最后一队旅客跨过其他队列，一直走到第一个车门上车，以此进行调控。

如队列不多，可选择人数最多的队列中后部，对可能发生混乱的队列进行控制。

3.4列车到站后的旅客混乱控制

3.4.1非排队旅客混乱控制

如发生严重的客流对冲，或旅客贴近列车跟跑，宜短促鸣笛吸引旅客注意，减缓旅客的不安全行为。距离较近时，也可就近组织客流。

3.4.2排队旅客混乱控制

列车进站时队列混乱表现在队列后部旅客打破秩序向前冲，引起整个队列混乱。强行控制车门前的旅客效果不好，还容易发生冲突。秩序维持的诀窍是放弃门前的旅客，控制住中后部旅客的秩序，只要初期混乱被有效控制，未上车的旅客就会变得较为理性。队列前部的混乱控制可由列车员担当。

3.5建立站台客流组织服务指标

建立站台客流组织服务指标，可为客运管理提供抓手，激励或约束职工建立积极主动的客流组织服务意识。

3.5.1以提前放客的比例作为基本指标

按规定时间提前放客是客运管理的基本要求，除特殊原因提前放客外，多数列车应采取提前放客的方式进行管理，应探讨合理的比例作为管理抓手。

3.5.2抽选关键列车台组织视频进行分析评价

客运管理人员应抽取一些关键列车站台组织的视频进行分析，对其组织情况进行记录。

3.5.3与列车的晚点及晚点列车的赶点相挂钩

对因客运组织原因造成的晚点或已晚点列车赶点应于记录，根据需要进行考核或鼓励。

4　结论

站台客流组织好坏直接反映车站的服务水平，是提升铁路客运服务质量的关键抓手。合理组织旅客进入站台、分流和排队组织，以指标为抓手加强管理，使站台客运组织更科学、更理性，使其进一步符合旅客利益，消除旅客在服务中的不满，对提高铁路服务质量具有积极意义。

［1］郑雪.社会心理学［M］.广州∶暨南大学出版社出版，2004.

责任编辑：万宝安

来稿日期：2016-05-06