基于“最后一公里”的B2C电商物流管理模式探讨—以京东商城为例

都继萌　王艳丽　高　磊（石家庄邮电职业技术学院　石家庄050021）

基于“最后一公里”的B2C电商物流管理模式探讨—以京东商城为例

都继萌王艳丽高磊
（石家庄邮电职业技术学院石家庄050021）

目前专业的第三方物流企业已无法满足B2C电子商务快速发展的要求，迫使企业开始自建物流。本文通过分析现有的电子商务物流管理模式，以京东商城为例，进行B2C电商的物流管理模式的研究，以期促使电子商务企业能够更好地认识到各种物流模式的优势及存在的问题，在选择物流模式时有所参考。

B2C电商企业京东商城自建物流第三方物流

引言

随着互联网行业的发展，很多基于互联网的行业近几年发展非常迅速，比如从2013年开始发展起来的互联网金融产品就是基于互联网的应用，此外近几年竞争非常激烈的电子商务行业，也是依托于互联网并且利用互联网与消费者进行交互。互联网具有使用方便、快捷、不受地域限制、成本较低等特点，它摆脱了传统行业的壁垒，是信息技术发展过程中必然的产物。

所谓的“最后一公里”实际上是比喻的手法，是因为配送距离相对较短，而且是整个物流的末端环节。目前电商如此重视“最后一公里”服务主要是因为“最后一公里”实现了门到门服务及面对面的服务，服务的水平对企业的声誉有很大的影响。实现“最后一公里”效益最大化，前端的仓储设置、物流的选择以及底层ERP系统的支撑三者进行有机结合，才能保障“最后一公里”客户的满意度。本次研究的主要内容是针对物流管理模式的选择。

国内B2C电商“最后一公里”管理模式的现状分析

目前国内B2C电商实现“最后一公里”配送的方式多为：上门自提、快递（包括自营快递及第三方快递）、邮政快递等，其中，快递是最主要的方式。表1为几家大型的B2C电商的物流配送方式。

从表1统计的电商可以看出目前主流的配送方式，其中自提配送是目前一种比较特殊的形式，虽然提供了灵活的配送方式，但目前仅被少数消费者接受，不是主流的配送模式。所以可以将电商的配送方式归为三大类，如表2所示。

网络消费范围广、地域分散，单纯靠自建物流无法完成配送服务，因此电商只能选择在消费较高、人口密度较大的一些城市建立自有物流。目前从统计分析来看，京东是其中自有率最高的，已经实现在460个城市自营配送，达到70%的订单配送量。

京东商城“最后一公里”物流配送管理模式

（一）京东商城企业背景及现状分析

随着近几年快速发展，京东商城不断进行创新，始终把客户体验放在首位，目前每年订单量的增长都超过200%，企业规模迅速发展扩大。有关数据显示，京东2011年净收入为211.3亿元、净亏损为12.84亿元，2012年净收入为413亿元、净亏损为17.29亿元人民币，可以判断京东在净收入大幅增长的同时净亏损也在扩大，这说明中间有很大一部分资金是用于企业建设（物流建设）。图1是京东耗费巨资建立的物流体系示意图。

（二） 仓储布局及仓库拣货管理

京东商城在全国主要城市当中（选择目标考虑人口、地理位置、消费者消费习惯及未来战略方向等因素）都配有仓储和配送中心。目前京东商城主要有两种仓库：一种是大家电的仓库，由于大家电的特点是要接近消费者实现本地配送，很难实现跨地区配送。因此，京东商城的大家电仓是独立的。另外，还有一种仓库称为前置仓，在济南、重庆、西安、厦门等设有前置仓，前置仓不是大件，主要是中小件仓。

在京东商城的仓库里，实行的是商品条形码对应货架条形码的管理模式。即相同的商品并不一定摆在同一个位置，上架时理货员只需要用手中的PDA将商品条形码与货架条形码关联即可。这样，上架时理货员的效率大大提升，他不需要区分货位，只需要将货品摆放到货架上有空的位置即可，通过PDA扫描记录货位。

表1　国内主流电商的物流配送方式列举

拣货的效率高低直接影响订单发货的效率。京东商城利用目前最先进的PDA设备和RF枪进行扫描，他们在扫描完集合单的批次号后，会逐一拣出订单上的货品，不需要去寻找货位，系统会根据订单商品的货位优化出一条最优路线，拣货员只需要按PDA上设计好的路线一次性可以捡出十几个订单的商品。这些商品在分单复核区再由工作人员复核并按照每单进行分拣打包。复合扫描环节，需要扫描员拥有耐心、细心、责任感，复核每一个订单对应的商品型号、颜色，以确保出库商品的准确性，并进行批量的集合单和发票打印。打包员将每个订单进行打包，这样一个订单内的所有商品都确保在同一个包裹内，避免了一个订单多次送货与多次收货的尴尬局面，这是商品出库前最后一个环节。并贴上条形码放在一条流水线上，流水线上的扫描装置根据条形码信息自动按区域对于包裹进行分拣。流水线的分拣区域中，摆放着一个个黄色的大桶，每个大桶上贴着配送站的名称。这些大桶装满后直接上车会被运送到仓库所辖区域的各个配送站点。这样，用户从下订单，到订单出库，时间不会超过2个小时。

（三）在物流配送模式、流程管理模式方面

京东商城目前采用自建物流体系，在一线城市布局基本成熟，目前京东商城从客户订单下单到后台物流配送的各个环节都已打通，物流自营已初见成效，京东的物流管理模式、方式方法有很多值得国内电商甚至是第三方物流公司学习的地方，从管理到运营中，都是本着为消费者服务、从消费者角度出发为原则的，可见国内第三方物流服务的落后于电商发展的步伐。

FBP、LBP、S0P、S0PL四种模式体现了京东在自身运营管理过程中的积淀，每种模式管理及运营的方式也不同，从而实现各种模式交叉组合，达到最优的原则进行匹配。

京东不仅对配送模式很有研究，对细小的差距也做了相当大的研究工作，比如京东将大家电和中小家电进行配送对比发现，可以形成两种仓储和配送模式。

1.中小件商品。对于中小件商品，可以再分为四种情况。第一种是供货商将货物发送到京东仓储，经库房到达一级分拣中心后，如果需要由一级分拣中心向其他分拣中心发货，则可以利用京东商城的自己的配送干线完成。最后分拣完成后，利用摆渡/支线配送，到达站点。

第二种是从供应商发货，直接到客户手中，不经过京东商城的仓库、分拣，这是一种端到端的配送。目前京东商城的S0P、厂商直送等业务，均如此实现配送的。例如，客户从京东商城下单购买冰箱，厂家自行向客户送货。

表2　B2C购物网站配送策略

图1　京东商城自建物流体系

图2　FBP、LBP、SOP、SOPL四种模式的流程

第三种是对于FBP、LBP、S0PL三种形式，不利用京东商城的仓储服务，直接由供应商送到京东商城的分拣中心，再由分拣中心向站点配送。

第四种也是最常见的一种，是京东商城向供应商下采购单后，供应商直接送货至京东商城的库房，库房按照客户下单出货，送至一级分拣中心，由分拣中心按照订单区域，送至各个站点。

以上四种方式，流程如图2所示。

2.大家电。大家电配送情况如下：第一种是供货商将家电送到京东仓库，京东再根据情况进行调整配送。客户下单后，由第三方快递或者京东商城快递代送至客户手中。

第二种是供应商直接送至客户手中。例如海尔的协同仓模式，客户下单后，经由京东商城的ERP系统，传至海尔的SAP系统中，由海尔直接送货至客户，不占用京东商城的仓储、配送服务，之后系统回传至京东商城ERP系统相关订单信息。协同仓是仓库的所有权不属于京东商城，但京东商城具有运营权，和京东商城的仓库享受同样的管理系统，从而达到同样的配送时效和服务。这样也可以节约从供货商到京东商城仓储的运输成本，并且因为仓库就在厂家，既节约了运输成本又提供了相同的服务，同时缺货的情况就不会经常出现。

大家电供应链特点是：仓配一体；成本高，仓覆盖范围小，基本没有长途调拨。

以上两种方式，流程如图3所示。

（四）京东商城自行研发的ERP系统

绝大多数电商都没有线下实体店，各自的网站就是唯一面向客户的窗口，所以技术水平的高低非常重要，通过京东商城2013年11月11日峰值来看，京东商城的技术平台当天支撑了5亿次的访问量，能够处理3000万个订单。京东商城目前拥有超过3000人的技术研发团队，研制了成熟的商业智能系统及分析统计系统，通过系统的智能化路由，可以辅助业务改进货源，管理库存，控制成本，并通过强有力的分析系统分析出用户的属性和用户的行为，通过分析结果定制化投放针对性质的广告。

截止到目前，除了财务记账、报账中心、返利系统等在0racle中实现，其他功能可能会在后期会逐步上线。主要业务相关功能，如整个业务的流转都是在京东商城自行研发的的ERP系统中实现，从客户下单起，数据流便开始在京东商城ERP中流转，直至完成订单的妥投及对账完成（见图4）。

从客户下单开始，系统就会进行数据校验，如该地址的有效性、此地区是否有货等，校验成功的数据，便会进入订单系统及其他相应系统中。订单信息校验之后，0FC系统会计算整张订单的生命周期，理论上的配送路径、配送时间等，客户可以以此随时查询自己订单的状态。订单信息进入预分拣系统之后，商品的SKU属性、从哪个地区的那个仓库出货、配送路线是什么等信息都会被规划及锁定。之后进入WMS系统进行生产，也就是进入真正的库房进行打印面单，可能同时会打印发票，进行拣货、复核、打包等操作。分拣完成后的商品，便可以进行配送了，所有关于商品的配送，涉及到三方快递的，还有运费的计算，直至妥投完成，最后对账完成的信息，都在青龙系统完成。以上过程全为系统处理，并不断返回状态到订单系统，这样客户可以随时查看自己的订单状态。

一个相对成熟的ERP系统，才能承载一个企业的业务量的不断增长，以保证在特殊时期业务量猛增的情况下，系统都能够正常运转。

目前京东商城自建物流配送优劣势分析

（一） 京东商城自建物流配送的优势

1.良好的客户体验服务（配送及时性与安全性）。目前物流业行业标准不一致，人员素质参差不齐，很难找到一家快递公司效率高，人员素质高，收费合理同时服务又好。京东商城通过自建物流可以考核人员素质，竞聘上岗等企业内部管理及约束给客户带来更及时、更有保证的服务质量，满足客户越来越高的需求，在节假日及高峰期可以激励员工从而保证业务高峰期间送货服务的水平。

本文以京东商城的自营配送与亚马逊的三方配送，在及时性与客户体验上做了对比：自建物流可以与企业内部订单系统实时连接，在客户下单的同时，物流系统就可以确定此订单发送的位置及时间，可以与消费者实时互动，消费者在查询订单时就可以确定订单的发送状态与位置，京东商城目前给所有配送员配备GPS定位设备，这些设备可以与物流系统及企业系统实时连接，可以精确查看具体位置。

图3　大家电供应链的特点

图4　京东商城ERP体系

表3　京东商城2009年至2013年9月财务状况单位：亿元

2.良好品牌形象的建立。自建物流不仅能带来良好的客户体验、可扩展性的多渠道及增值服务，同时可以很好的树立品牌形象，给客户直接带来视觉的冲击，统一的服装及L0G0、良好的上门微笑服务都是给企业带来品牌宣传的过程。

（二）京东商城自建物流配送的劣势

1.盈利和资金问题。自建物流体系需要大量资金投入，如表3所示，截止到2013年之前，京东都是未盈利状态，从2007年开始自建物流后，在亏损的状况下，每年还要投入上亿元建物流，这种状态下资金链会很紧张。

2.配送压力。京东商城非常注重客户的体验，从开始至今都秉承“低价正品”吸引大量客户，在一线城市自建物流体系后，打通从订单下单到配送各个环节，提高送货速度，提出了“当天和次日达”服务。此服务在消费者当中赢得了非常好的口碑，所以京东商城退出此服务后，导致订单增长太快，在配送大件物品时有时会出现配送延迟的现象，同时京东商城遇到另一个问题是包裹多次送达，即：客户订单中存在多个商品，多个商品分布在多个仓储中，京东商城会分开送到，导致客户需要签收多次，服务质量及满意度会下降，同时导致物流成本提高。

京东商城物流配送改进模式

对于目前电子商务配送体系的研究有三种模式，一是全程依赖第三方配送，二是自建仓储+第三方配送，三是自营+第三方配送。自营期初投入成本较大，但可以增加配送速度，长期摊销节省仓储成本，同时带来土地增值的收益。

（一）制定合理的物流发展规划

京东商城需要根据目前B2C发展的方向、行业的动态及对手的战略，制定整体的运营、物流规划，制定短期及中长期的发展方向，短期如何做到低成本、见效快，同时又不违背中长期发展战略，中长期如何在保证资金投入的情况下设计一个完整、科学的物流配送方案，使客户无论何时何地下单都能做到快速、高效的送货服务是京东商城需要进行发展规划的。

（二）自营快递与第三方快递相结合并同时做到渠道下沉

京东商城目前的业务主要集中在一线城市，二三线城市及村、镇目前的送货体验与一线城市相差甚远，同时一线城市的发展空间已压缩得很小，因此京东商城需要进一步开拓二三线城市，在现有物流基础上可以选择与第三方合作。目前，京东商城已实现与厂商直接合作“厂家直送”活动可以帮助京东商城开拓二三线城市，因为很多厂商在各个城市都有自己的网店，京东商城通过线上网购的渠道，利用厂商的网店进行配送达到京东商城与厂商共赢的局面，同时京东商城可以加大营销推广等活动力度，增加网络触角的广度和深度。

（三）通过公司有效的营销及评估安排货物的配送

目前电商行业发起的“双十一”及京东商城6·18店庆日等活动，都会产生大量订单，很多客户都会反映送货速度非常慢，严重影响了客户体验。为了增加销量，提高利润的同时又增加客户的粘性留住客户，京东商城在评估了目前仓储及配送的现实情况通过促销、广告等方法鼓励客户提前下单，错开物流高峰的同时也能让客户享受到优惠优质的服务，这样既提高了公司的销量及利润又实现了京东商城对消费者的送货承诺，同时也减轻了物流的压力。

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