移动健康质量管理研究

韩晓丹，金新政

（华中科技大学健康信息资源研究中心，湖北 武汉 430030）

移动健康质量管理研究

韩晓丹，金新政*

（华中科技大学健康信息资源研究中心，湖北 武汉 430030）

在介绍医疗质量的概念内涵的基础上提出移动健康质量这一概念，同时概述了质量管理的发展。在移动健康组织中引入质量管理，能促进组织的整体管理与改进，从而促进移动健康组织的长远发展。本文构建了移动健康质量管理体系，并认为在移动健康质量管理中需注意信息安全、多方质控以及信息化指标体系构建3个问题。

移动健康质量；医疗质量；质量管理

0 前言

卫生信息化脚步的加快，医疗供需不平衡的严峻形势，移动技术和智能设备的快速发展……催生了能带给更多人便捷、高效、综合的健康服务新模式——移动健康。近几年来，学者们对移动健康的研究正处于井喷状态，研究成果不断积累。移动健康是一种全新的健康医学模式，是在卫生保健领域运用移动网路与无线通信技术［1］，提供健康监测、疾病评估、诊疗辅助、健康干预、慢病管理、营养计划、网上药店等一系列智能化、便捷化、个性化的综合健康管理服务。它面向所有人群，可以贯穿生命始终，只要你需要，移动健康可以无处不在，随时待命。

移动健康服务质量是移动健康组织机构生存和发展的保障，它涵盖于移动健康服务的各个层面。质量管理是移动健康组织管理内容的核心部分，也是移动健康组织管理成效的重要表现。高水平的移动健康质量管理体现在正确、及时、安全、有效的综合健康服务过程当中。

1 移动健康质量概念内涵

对于移动健康质量目前并没有统一定义，笔者认为可以通过分析相关概念——医疗质量，来界定移动健康质量的内涵。经研究发现，医疗质量概念有狭义和广义之分［2-5］：狭义的医疗质量主要是指医疗技术水平以及疾病防治效果等；广义的医疗质量包括医疗的及时性、安全性、有效性，同时还注重以病人为中心以及医疗服务的效率、效益、连续性和科技性等。从结构上对医疗质量进行分析［3-6］，可分为基础质量、环节质量及终末质量3个密切联系且相互制约影响的层次。而随着卫生信息化的进一步深化发展，基础质量中的信息质量将占据越来越重要的位置；环节质量，或称为过程质量也由传统的院内诊疗护理质量等扩展到院际质量。

基于以上对医疗质量的研究分析，结合移动健康自身特点，本文对移动健康质量内涵做出如下定义：移动健康质量概念主要体现在三个方面：（1）提供及时、安全、有效的移动健康服务，（2）以用户为中心提供使用户满意的移动健康服务，（3）达到移动健康服务的高效率、高效益、可连续性和科学性。从结构上可将移动健康质量区分为3个层级：基础质量——人员、技术、规章制度等，是移动健康质量的关键基础，环节质量——也称过程质量，贯穿于移动健康服务活动始终，终末质量——是基础质量和环节质量的综合，主要收集前两个层级的数据，通过总结分析来评定整个移动健康质量效果，进而做出反馈调整。可发现，移动健康质量内涵丰富，包括整个移动健康活动由始到终的整体质量，注重组织机构服务效率和效益的同时以用户为中心，尽量为用户提供高效满意的高质量服务。

2 质量管理概论

质量管理（quality management）是组织为了实现质量目标而进行的一系列管理活动，通常包括以下六个方面：制定质量方针，制定质量目标，质量策划，质量控制，质量保证，质量改进。对于质量这一概念，可以从它的三个特性来进行深入诠释：一是质量的社会性——对质量的评价不应仅仅立足于直接用户，更应该从整个社会角度来看待；二是质量的经济性——质量除考虑技术因素外，还需考虑其制造成本、价格、价值等经济合理性，与社会需要接轨，使质量和价格达到合理平衡；质量的系统性——质量是一个受到设计、制造以及使用等多种因素相互影响的复杂系统，产品的质量应该达到多维评价的目标。

质量管理的发展可以划分为3个阶段：（1）质量检验阶段：20世纪以前，产品质量的最大保障主要是操作者自身的技术和经验水平，即“操作者的质量管理”，随后发展出“工长的质量管理”，随着质检工具和检验技术的发生发展，出现了“检验员的质量管理”，这些方法都归属于事后检验的质量管理方式。（2）统计质量控制阶段：20世纪初，美国数理统计家W.A.休哈特和贝尔研究所首先提出统计质量控制的相关概念，具体推广应用开始于第二次世界大战。（3）全面质量管理（Total Quality Management，TQM）：是在20世纪50年代末由美国通用电气公司的费根鲍姆和质量管理专家朱兰所提出的全新概念，就是一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。质量管理发展到TQM是质量管理工作的一大进步，相较而言TQM更加全面且系统，能够适应现代化大生产对于质量管理的要求和社会客观需要。

3 移动健康进行质量管理的重要意义

3.1 移动健康质量管理的重要性

移动健康质量管理是移动健康组织管理的核心部分，它关系到用户的生命健康，同时与移动健康组织的口碑、品牌形象息息相关。科学严谨有效的质量管理，能帮助提升移动健康组织管理水平，持续改进生产与服务质量，提高用户满意度。第一，提高科学管理水平。质量管理是移动健康管理的核心部分，其重要性体现在它的评价功能、导向功能、激励功能与沟通功能上。通过对移动健康服务机构的服务质量、工作效率和服务对象满意度等方面进行综合考核和客观分析，可以引导移动健康服务机构管理者及工作人员将重心放在提高服务质量和服务效率、努力创造更多更好的社会效益上。第二，提高生产质量，优化资源管理。加强移动健康成本质量管理，能科学有效地对移动健康活动过程中的各种不同生产要素进行整合，更加合理地优化组织机构资源配置，最大限度地利用好移动健康服务机构现有的人力、物力、资金、技术等资源。第三，强调服务质量，提高用户满意。移动健康服务机构质量管理注重服务数量、质量与人群满意度，有利于引导移动健康服务机构和工作人员明确服务方向，提供适宜、优质、符合用户期望的移动健康服务；对引入竞争机制，提高移动健康服务人员的工作积极性，提高移动健康服务机构工作效率与质量，具有极其重大的意义。

3.2 移动健康进行质量管理的优越性

在卫生信息化全面开展的背景下，移动健康服务的开展依赖于不断发展的信息技术。信息技术是移动健康的第一生产力，在移动健康活动中能实现信息采集、传输、分析、存储等数据信息收集和加工处理手段的自动化。移动健康整个的管理模式不同于传统医疗管理，是全信息化的管理模式，借助信息化的管理模式，能够打造更加优越的移动健康质量管理体系。一方面，在移动健康活动中，服务过程实现全面信息化，用户信息、移动健康活动信息、资金流通信息、服务和商品交易信息等各种数据可以实现实时查询。应用移动健康实时监控的特性，建立移动健康质量全程、实时管控模式，将质量管理控制贯穿到整个移动健康活动过程的始终，促进移动健康质量的持续改进。另一方面，在区域卫生信息化的支持下，可以实现移动健康和卫生监管部门以及用户之间的信息对接，使得移动健康活动全过程信息的公开和透明，让卫生监管部门和用户更好地全程参与移动健康质量的监督与指导，从而保证移动健康质量的全面质控，促进移动健康质量更好地管理与改进。

4 移动健康质量管理体系构建

以移动健康技术为基础，移动健康质量管理由卫生监督部门、移动健康组织以及用户等多方共同参与，其体系结构主要包含了5大部分：组织体系、评价体系、标准体系、保障体系以及控制体系。这5大部分之间既是相互独立的，同时也是相互联系的。详见图1。

移动健康质量管理是涉及到与用户生命健康相关、提供直接或间接服务的各级组织与各级各类人员的整体性工作，建立健全移动健康质量管理是做好移动健康组织质量管理工作的前提条件。移动健康管理组织体系主要由移动健康组织决策层、高级管理层、各部门管理者3级管理组织构成，决策层主要负责移动健康组织整体协同管理以及与用户健康需求相关的其他健康服务提供组织之间的协同活动的质量控制，高级管理层以及各部门管理者主要负责移动健康组织内部的服务质量、生产质量等的管理控制。

移动健康质量管理标准体系以及评价体系的建立与完善是移动健康质量管理的关键因素。一套完整的移动健康质量管理评价体系需包含对基础质量、环节质量和终末质量的全程评价。而构建移动健康质量标准体系则应该适应当前信息化社会条件下移动健康组织的发展要求，例如全程优质服务标准［3］、移动健康APP准入标准等等。

移动健康质量管理保障体系的全面落实能为组织的质量管理工作提供基础保障。相应的措施，例如信息化技术环境下进行移动健康质量管理的相应法律以及规章制度的建设、信息技术和移动技术的引进及推广、质量管理意识培养和相关技术培训等等。

移动健康质量管理控制体系的构建的做好质量管理的又一重大保障。移动健康质量管理活动实质上是对活动中产生的信息流的管理控制。根据质量管理对象类型，可将移动健康质量指标大致分为4类：用户信息流、服务活动信息流、物供信息流和资金信息流。移动健康质量的质控一般以这4大类指标为重点开展进行。

图1 移动健康质量管理体系

5 结论与建议

移动健康技术能给予组织健康管理很大的支持，保证移动健康质量管理能更顺利地实施管理活动，然而在这一过程中还必须注意一些问题。一是信息安全问题。移动健康质量管理过程实际上主要是对于信息流的监控与管理。要想移动健康质量管理工作的顺利进行，就必须保证移动健康活动过程中所生产出的信息是准确的、完整的、可用的，这是移动健康管理工作的基础。因此，在移动健康质量管理活动中，应该注意统一信息标准，规范系统应用，建立健全各种安全保障制度等时还要注意培养工作人员信息素质，以保障信息流的安全性。二是注重多方质控。移动健康质量管理的互联互通、信息传导特性能容许更多的人更加简单地获取移动健康服务信息，参与全程质量监控。构建多方参与的质量控制机制，实现全程监督，互相监督，以及良好的信息反馈，能更好地促进服务质量和组织管理水平的提高。三是建立质量管理指标体系。建立移动健康质量管理指标体系，尤其是移动健康活动关键环节的关键指标的构建，对于加强移动健康服务过程中的质量预警、质量控制和质量跟踪管理，促进移动健康质量的持续改进具有重要意义。

［1］ 姚志洪.跨入移动健康时代［J］.医学信息学杂志，2014，35（5）：2-7，24.

［2］ 刘山. 基于医疗信息技术的医疗质量管理研究［J］.中国卫生产业，2016，（12）：3-5.

［3］ 陈敏，曾宇平，王春荣. 基于医疗信息技术的医疗质量管理研究［J］.中国医院管理，2011，31（2）：52-54.

［4］ 毛琳琳.基于医疗信息技术的医疗质量管理研究［J］.电脑知识与技术，2015，11（34）：91-92.

［5］ 李俊，崔敏，贾如冰.基于医疗信息技术的医疗质量管理探讨［J］.中国卫生标准管理，2015，6（24）：6-7.

Research of the Quality Management in Mobile Health

HAN Xiao-dan，JIN Xin-zheng*
（Research Centre of Health Information Resource， HUST， Wuhan 430030， Hubei， China）

On the basis of the introduction of the concept of medical quality， the concept of mobile health quality has been put forward， and the development of quality management has been summarized as well. The application of quality management in mobile health organization can promote and improve the overall management quality， so that to promote the long-term development of the mobile health organization. This paper constructs the mobile health quality management system， and it is considered that there are three points must be noticed in the mobile health quality management -information security， various quality control and building Informatization index system.

Mobile Health Quality； Healthcare Quality； Quality Management

“国家科技支撑计划项目”资助（项目编号：2008BAI52B00）

韩晓丹，女，硕士研究生在读，研究方向：卫生信息管理。

金新政，男，华中科技大学同济医学院 管理学教授，研究生导师，系华中科技大学健康信息资源研究中心主任。主要研究方向是信息管理、卫生事业管理和软科学。